献血服务精细化管理的应用实践及效果分析

□左红伟

精细化管理是一种全新的服务管理理念，它以精细化的社会分工、精细化的服务质量来满足现代管理的要求。随着我国医学管理体系的不断完善，近些年来，精细化管理被广泛应用到医疗事业中。随着我国新医改政策的实施，医院就诊患者量逐渐上升，因此临床输血量需求也在不断上升，要想保障血液供应，就需要扩大无偿献血队伍建设，只有强大的无偿献血队伍，才能够保障临床用血救治需求。目前，我国在建设献血者队伍过程中，实施精细化管理，取得良好的成效。本文将选取近三年来无偿献血者资料进行回顾性分析，并针对献血服务精细化管理的具体实施效果进行深入分析，现将总结如下，仅供参考。

一、资料与方法

(一)优化献血服务管理，精细化服务模式。在献血过程中，服务是体现管理质量的最基本条件。给予献血者优质的服务，才能够留住献血者，也是扩大献血者队伍的基本核心。利用信息传播来进行公益宣传，招募献血者，还可以通过建立互动平台，与献血者进行良好的互动沟通，定期开展知识宣传，以提高群众知晓率。

1.建立良好献血环境。建立良好的献血环境，可以给献血者带来安全感、舒适感。近些年来，管理中心对原有的献血屋以及献血车进行环境建设，配备先进设备以及器械，并且按照献血流程进行合理的室内环境改造，针对献血流程进行重新梳理，并且根据多年工作经验的积累，对一切不合理因素进行全方面的整改与完善，细化到献血流程中的每一个细微过程，不但可以给献血者呈现最专业最规范的服务，还能够针对不同的献血者人群设立个性化的服务模式，提高献血者的舒适感。另外，在城市繁华、交通方便地段，设立新的献血点，可以在室内设立“爱心墙”，将无偿献血者的爱心举动留下影像资料，粘贴在“爱心墙”上，将温暖瞬间永恒记录，传递爱心，让世界充满爱。此外，还要增设流动献血车，主要目标人群以首次献血者为主，以献爱心为宣传主题，取得广大群众的注意，并且鼓励群众为他人生命安全，献上自己的一份爱心。

2.建立网络互动平台。随着信息时代的来临，要充分利用这一点，建立微博、微信公众号，定期发布公益宣传。同时还可以建立互动平台，动员受益患者在平台中，讲述个人经历，以此来吸引更多的广大群众参与到献血者队伍中来。还可以让献血者在平台中讲述自己献爱心的感悟与经历，以消除群众的顾虑，提高群众献爱心意识。另外，在互动平台中，还能够收集到献血者在献血过程中遇到的问题以及提出的建议，可以针对献血者提出的问题，及时进行问题整改，提高服务管理质量。

3.定期开展主题献血知识宣传活动。建立无偿献血服务宣传团队，培养专业的讲师团队，以知识宣传为基础，以奉献爱心温暖世界为主题，面向广大群众，进行公益宣传活动。开展宣传，首先要制定完善的宣传活动制度与流程，根据不同的地点以及人群制定不同的宣传计划，确保有针对性地进行趣味宣传，例如：以特殊纪念日为宣传主题，以有奖问答的形式展开宣传活动，制定问题卡片以及奖励纪念品等，来丰富宣传活动，提高群众知晓率。

4.做好献血后延伸服务管理。进行一次献血的人群，并不意味着服务结束，要与献血者建立长期的服务关系。中心将电话回访2015年1月至2017年12月献血人群，针对初次献血者、发生不良反应者、静脉穿刺不顺利者、血样检测不合格者分别进行电话随访，通过随访不但可以掌握献血者的心理想法、还能够通过交流消除献血者的顾虑，并且给予感谢以及肯定，然后鼓励献血者进行下一次的献血，以便加入到稳定的献血者队伍中来。

(二)制度改革。随着精细化管理的实施，要以精细化管理标准为核心，制定科学的管理制度，完善献血服务流程，细化到每一步操作流程，做到标准化、规范化。制定各种管理制度与规范，并且按照管理制度开展服务，例如《规范流程管理制度》《差错管理制度》等。

1.完善薪酬制度。通过精细化管理的实施，要不断提高服务人员的整体素质，制定合理的薪酬制度，以此来提高工作人员的积极性以及优质服务意识。定期对服务人员进行知识培训和技术考核，按照献血服务制度和技术操作流程作为考核标准，并且给予考核优秀的工作人员给予奖励，以资鼓励，促进工作人员的积极性，同时又能够提高服务质量。自2015年进行薪酬改革制度以来，工作人员的薪酬以绩效方式进行薪酬发放，按劳取酬，奖罚明确，以此来调动工作人员的积极性，与过去的出勤模式相比较，改革以后，工作人员的服务意识均有大幅度提升，不但服务质量有所提高，服务团队的综合素质也有了很大的提高。

(三)进行人员结构优化，提高人力资源管理。人力资源管理质量直接影响着血站的服务管理质量。对血站工作人员进行合理的职务设置，以良好的组织能力、服务水平来进行合理的职责分工，充分发挥每个人的特长，以便更好地开展服务。针对人员管理，要定期进行培训考核，以考核成绩设置工作岗位。

1.优化岗位设置。根据人员的工作能力以及献血点环境管理等进行岗位设置，并且给予每个岗位制定相应的管理制度，并且要做好岗位职责分工，各司其职，发挥各自的岗位作用。可以根据环境地点与季节时间的不同，制定不同的作息时间表以及排班表，合理的作息时间以及值班制度可以为群众提供更优质的服务。

2.开展规范化服务培训，提高服务人员技术水平。要想提高献血服务质量，服务人员的技术提高是重中之重。献血服务面对的是不同的人群，随着社会的发展，人们的要求也逐渐提高，不但要在服务中体现出“精、准、细、严”，还要不断更新服务理念，以最新的服务技术和方式来提高服务质量，保障服务能够得到献血者的满意。

(四)统计学方法。本次研究采用SPSS19.0统计软件进行统计分析，计数资料用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

二、结果

(一)献血不良反应发生情况。献血服务精细化管理能够明显降低献血不良反应发生率，具有较高安全性。如表1所示。

表1 2015～2017年献血人数、不良反应发生情况

(二)满意度调查结果。每年随机抽取献血者500人进行满意度问卷调查，如表2所示，通过精细化管理，总满意度由2015年的70.4%上升到2017年的95.3%。

表2 2015～2017年献血者满意度调查

(三)服务人员工作差错统计结果。在采血工作中，服务人员血型初筛判定差错以及留样差错，在开展精细化管理之后，呈逐年下降趋势，由2015年的0.21%、0.06%下降到2017年的0.04%、0.01%，如表3所示。

表3 服务人员工作差错统计

三、结语

无偿献血行业包含了医疗、服务、公益等多种特性，是当今社会人们较为关注的行业之一。开展献血服务，先要做好献血者的队伍的扩大建设，只有强大的稳定的献血者队伍才能够保障医疗临床用血供应。随着社会的发展，献血者的要求也越来越高，因此做好献血服务管理提升献血服务质量，是献血管理中心建设的必经之路。针对首次献血者，工作人员要给予最优质的服务，减少不良反应的发生率以及差错的发生率，提高社会对献血服务管理的认可。针对稳定的献血者，要给予全面的综合服务，包括：采血环境、操作技术、服务态度等。避免因为服务问题造成献血者心理上面的焦虑与恐惧，提高献血者的安全感。通过本文的深入分析可以看出，献血服务开展精细化管理，不但能够增加献血者人数，还能够有效提高服务满意度，降低不良反应的发生率，具有较高的安全性。因此值得广泛推荐应用。