高职航空服务专业人才培养模式创新

□苗玉勤

高职航空服务专业学生的培养，一方面需要调研航空企业对于航空服务人员的素质要求，另一方面需要调研新生自身的状况，两项结合研究适合的教育管理方式和教育教学方法，方能培养出合格的航空服务人才。

一、航空公司对空乘人员的素质要求

空姐的形象和工作态度对航空公司占领市场起着至关重要的作用，因此航空公司对于服务人员的职业素质有着很高的要求。其要求涵盖了仪表仪容、服务意识和职业道德、语言应用、应变能力、团队合作能力、社会交际能力等方面，，概括起来如下:一是要有漂亮的外在美，要求站姿高雅，气质优雅，有亲和力。二是要热爱自己的本职工作，掌握相关的业务知识。一名航空人，需要掌握许多的知识，比如，在飞往英国的航班上，空姐要了解英国的国家概况、人文地理、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。空姐还需要掌握飞机的设备、紧急情况的处置等等。可以说，空乘服务人上要懂天文地理、下要掌握各种服务技能，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。三是能够用英语流利地与旅客进行无障碍交流。四是学会沟通。针对不同类型的顾客，能灵活采用相应的服务技能技巧，取得让顾客满意的服务效果。如对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧，对发脾气旅客的沟通技巧，对特殊旅客的沟通技巧，对老年旅客的沟通技巧等等都要掌握。

二、高职航空服务专业新生的现状和专业教育存在的不足

(一)高职院校航空服务专业新生的现状。

1.热爱专业。高职院校航空服务专业的新生绝大多数很喜欢自己的专业，对于专业前景和就业形势有着较高的期待。报考高职航空服务专业的学生多是对空姐、空少的工作岗位向往已久，而且本身具备相应的外形条件，漂亮、帅气、阳光，这些孩子们到学校都很热爱自己的专业，同时也相信3 年后自己能有一个好的就业前景。

2.学习积极性高，但方法、习惯有待改进。学生因热爱自己的专业，故学习积极性较高，但不善于独立学习，自学能力较差。部分学生表现出学习习惯不太好，学习目的不明确，学习没有马上进入状态。

3.高职学生英语基础差是不争的事实。他们在英语学习中存在的问题是多方面的，词汇量很小，英语语法不能活学活用，学生英语语音存在较大的问题，发音不准，甚至是“哑巴英语”、“聋子英语”。另外就是对学习英语有为难情绪，对英语学习缺乏兴趣。

(二)高职院校航空服务专业教学过程中存在的问题。

1.航空设施设备硬件受限。航空服务专业作为新兴专业，在高职院校的设立与完善需要有一定的过程，航空专业相关的设施设备比较多，而且价格不菲，因此各高职院校往往由于财力等因素制约，实训设施设备少，使得专业实习实训难以有序开展。

2.航空服务专业的教师大多缺乏航空企业工作经历。航空企业不可能接受空乘专业教师在乘务员工作岗位挂职锻炼，因此教师缺乏培训专业技能的机会，缺少实际工作经验。

3.需要进一步搞好专业市场调研，制定培养方案。人才培养方案的制定、岗位目标的细化、课程的开发与教学等，需要航空相关企业的进一步参与，校企需要深度融合。

三、高职院校航空服务专业人才培养模式的创新

(一)加强学生管理。

1.实行准军事化管理，培养学生的良好生活和学习习惯。实行准军事化管理既能培养学生的优美姿势，又能培养学生超强的纪律性和自律意识，而这些正是民航服务工作岗位所需要的。通过准军事化管理，能够为学生专业课的学习打下基础。

2.将学生管理与职业指导有机结合。学生管理与职业指导有机结合，能够有效地提高学生管理工作的针对性和实效性。针对不同阶段的学生，其专业思想引导与管理也应不同，一年级新生，应首先认知职业，培养职业意识，以便确定奋斗目标，进行职业生涯设计;二年级学生应引导学生自我认知，进行职业定位，有针对性地学习;三年级学生应着重于就业观念、就职面试指导等。连续且有针对性的职业指导能够使学生管理更有序，学生更有上进心。

3.构建导师制人才培养模式。在实际工作中，除了班主任要注意对学生进行个性化指导之外，应充分发挥专业教师在学业上对学生的指导，建立起面对面、全覆盖的师生沟通机制，加强学习目标、学习方法、创新能力等方面的指导。导师制可以在航空服务专业课中采用，导师应当根据学生个体差异，从航空服务专业岗位的实际出发，分不同专业岗位，针对性地培养个体能力，引导个体积极进取，促进学生的自我激发和自我实现。在选修课选择上，教师可以指导学生根据自身优势，超越专业限制，取得个性化的发展，发掘自身潜力。

(二)优化课程设置。构建合理的航空服务专业课程体系是培养航空服务人才的重要基础。航空服务专业课程体系的构建，应邀请航空企业专业顾问参加岗位工作分析座谈会，详细讨论分析航空服务专业所面向的岗位群，根据航空公司对各个岗位人才的需求确定课程要素。由于航空公司十分注重空乘服务人员的仪容仪表和英语口语交际能力，因此礼仪课和英语口语课需要在校学习期间坚持学习，并且注重引导学生礼仪、英语口语练习常态化，贯穿于在校学习的始终。另外，因航空公司要求空乘服务人员不仅需要外在美，还需内在美，空乘服务人员不仅要具备航空服务专业方面的知识，而且需要了解医疗救护知识、客源国历史文化等。航空公司对于航空服务人员的沟通交流能力要求较高，则需在开设普通话的基础上，增设沟通课程。总之，探索和建构以就业为导向，体现职业教育规律，适合高职航空服务专业学生综合素质发展需求的课程体系对于培养航空服务人才尤为重要。

(三)创新教育教学方法。航空服务专业人才培养方案真正演变成学生自身的知识和能力，需要教师认真研究教育教学方法，紧紧围绕课程特点和学生特点进行课堂设计。在教学中，应充分发挥学生的主观能动性，增加学生的实训机会。下面以普通话和英语课为例谈谈“互动式”教学模式在课堂上的应用。“互动式”教学模式，可以促进学生积极自主地合作，可以是师生互动，也可以是生生互动。如采用讨论方式，教师根据课程内容提出问题，学生分组讨论并发表见解，之后学生互评，教师点评、总结，如此学生成为积极的知识探索者，而且激发了学生的思辨能力。再比如采用表演方式，教师根据授课内容，创设出一系列工作场景，学生分组自由分配角色，根据具体的工作场景编演，如接受机票预订、特殊顾客服务等等，让学生真正地把课堂变成准工作舞台，既活跃了课堂气氛，又深刻理解了所学内容。结合航空专业特点，根据课程教学内容和学生特点，改革教学方法，以调动学生学习积极性为核心，加强教学的生动性、直观性和互动性是提高教学质量的必然要求。

(四)加强专业教学团队建设。建设一支素质优良、结构合理、专兼结合适应专业教学需要的教师队伍是专业发展的重中之重。一方面，应加强校内专职教师的培训，利用寒暑假，让教师们参加航空专业师资培训，使他们了解航空服务企业一线的工作要求，关注航空服务专业发展动向，学习航空服务专业知识，尤其是实践技能。另外，鼓励教师主动进行教学方法的改革和教学手段更新，提高教师队伍的教学水平。另一方面，积极引进在航空服务岗位工作过的人员参与到学校专业教学中来，让专业课学习更有针对性，更鲜活，也更符合航空服务企业的用人要求。建设一支稳定的专兼结合的教师队伍，能够促进专业发展，提高人才培养质量。

(五)加强校企实训合作，创新实践教学模式。开设高职航空服务专业的院校应积极筹措资金进行校内实训基地建设，建设航空模拟客舱、形体室、化妆室等，以满足学生学习客舱设施设备、航空服务流程、礼仪等知识的要求，提升职业素养和职业能力。对于校外实训基地建设方面，应建立起与航空公司、机场、大型国际酒店等的合作关系，与其实现资源共享，拓展学生实习和实训的场所。另外，也应该积极邀请航空企业专家，知名院校教育专家到校讲座，并参与专业建设，共同探索人才培养方案的制定和人才的培养路径。

四、结语

针对航空企业对于航空服务人员素质的要求和高职入学新生的现状，高职院校航空服务专业想要培养出优秀航空服务人才，需要邀请航空企业专家与校内教育专家共同研讨人才培养方案，以使人才的培养具有针对性。航空专业人才培养方案转变为学生的职业素养和职业能力，需要学生管理人员做好专业思想教育，抓好日常行为规范的养成，也需要建立专业导师制对学生进行个性化指导，让学生明确自我发展方向。同时应积极为学生创设校内外实习实训机会，通过实践活动来锻炼学生，使他们在面临企业选聘时，能够展示良好的精神风貌和职业素养，实现翱翔蓝天的梦想。

［1］王妍.关于高职空乘专业客舱实训教学的几点思考［J］.中国高教探讨杂志，2008，5

［2］刘风娟，高等职业教育校企合作的有效途径［J］.中国成人教育，2013，15

［3］刘华利.核心竞争力视角下的大学生职业素养教育培养体系研究［J］.继续教育研究，2011，4