重庆会展活动志愿者组织和管理探究

□陈云妮

志愿者是会展人力资源的重要组成部分。志愿者们活跃在各类会展活动中，为活动的顺利进行作出了重要贡献。目前在重庆会展活动志愿者管理方面已积累了一些经验，但在志愿者组织和管理方面还有提升的空间。对重庆会展活动志愿者组织和管理进行研究，以期提出针对性的建议，使会展活动组织者、志愿者和社会联动起来优化志愿者管理工作。

一、志愿者参加会展活动的目的和作用

联合国将志愿者定义为:“不以利益、金钱、扬名为目的，而是为了近邻乃至世界进行贡献活动者”［1］，指在不为任何物质报酬的情况下，能够主动承担社会责任而不关心报酬奉献个人的时间及精神的人。

(一)志愿者参加会展活动的目的。在重庆，参加会展活动志愿工作的大多是高校会展专业学生，他们参与会展活动的主要目的是实践专业知识、提高专业技能、赚取物质报酬以及结交朋友等。其中“实践专业知识，增长专业技能”是大多数志愿者参加志愿活动的主要目的。同时也是高校积极配合志愿者活动的主要目的。

(二)志愿者在会展活动中的作用。

1．补充人员不足。在会展活动中，有很多岗位需要大量的临时工作人员，比如在会展活动中需要大量人员做活动现场指引;一些娱乐性的活动，如重庆儿童嘉年华活动，则需要大量的人员引导小朋友进行游戏、保障安全。因此，可利用志愿者解决会展现场人手不足的问题。

2．节约展会成本。对于会展活动来说，如何在降低成本的同时又不影响活动效果是必须考虑的。目前会展活动志愿者不领取或领取极低的现金报酬，这样比雇佣社会人员成本更低。

3．提供优质服务。在会展活动中，志愿者是分布最广、与观众距离最近的工作人员。通常观众在参加活动时遇到问题，首先会需要志愿者的帮助，志愿者会快速提供热情的服务。同时志愿者也会第一时间得到来自参展商和观众的信息并反馈给主办方。

二、重庆会展活动中志愿者组织和管理存在的问题

志愿者对于重庆会展活动的顺利举行作出了自己的贡献。但在志愿者招募、培训和使用过程中都出现了一些问题，如缺少对志愿者的系统培训，在志愿者使用过程中忽视志愿者的身心问题等。因此，找到并解决重庆会展活动中志愿者组织和管理方面存在的问题对未来会展活动的健康发展至关重要。

(一)会展活动组织者方面。

1．缺少规范的选拔。重庆会展活动中的志愿者大都由高校会展专业教师推荐直接上岗，没有规范的选拔过程。没有规范的选拔，志愿者在活动现场不能很好地提供服务。例如，曾经举办的儿童嘉年华活动安排了大量的儿童游乐节目，活动主办方委托学校组织了一批志愿者在现场引导和维持秩序。由于时间紧迫，没有对志愿者进行面试。此外，有一部分志愿者由学校教师指派而来，并非出于自愿，这直接影响到现场服务质量。志愿者不能适应嘈杂的工作环境、对参加活动的儿童没有耐心，有的志愿者甚至在工作中与家长发生争吵。

2．缺少系统培训。志愿者上岗前不组织系统培训就很难达到志愿服务的要求。主要原因有以下三方面:

(1)节约成本。对志愿者进行培训会增加成本，包括时间、资金和人力。儿童嘉年华活动就是很好的一个例子。主办方对即将投入工作的志愿者的岗前培训仅仅是活动开始前的“一小时集合”。在这“一小时集合”里，主办方工作人员向志愿者们简单介绍工作时间、现场负责人、注意事项等，然后发放工作服和工作证。有的志愿者是第一次进入场馆，对自己具体的工作地点一无所知，更谈不上熟悉整个场地。

(2)人手不足。活动开幕前的几天最为繁忙，这时往往无法抽调有经验的人员来承担培训。因此，活动组织者一般会临时指派相对空闲的人员进行培训。而有的活动甚至不安排人员进行培训，志愿者直接上岗。

(3)时间紧迫。重庆的很多会展活动一般都是开幕前几天才通知志愿者到岗并接受培训，由于时间紧迫，无法做较长时间的系统培训，只好在短时间内匆匆培训。有些活动的志愿者在开幕前一天才接受岗前培训，甚至个别志愿者直接上岗。

3．缺少恰当激励。所谓对志愿者的激励，就是志愿服务管理机构设置一定的条件和刺激，促进、引导志愿者形成服务动机，并引导行为指向志愿服务活动目标的活动过程［2］。目前重庆的会展活动组织者对志愿者采取的激励主要以精神激励为主，辅以物质激励。但是在激励强度上存在一些问题。比如，过分强调志愿者参加志愿工作的重要性和意义，有时反而会使志愿者产生心理负担，导致志愿者出现过度的紧张与焦虑。

4．管理混乱。在重庆的会展活动中，普遍存在无特定人员管理志愿者、谁都可以指挥志愿者的现象。志愿者们被各部门随意调遣，沟通不畅、协调难度加大导致工作效率低下。并且志愿者在会展活动中没有固定工作时限。当加班时，志愿者只能加班，影响了志愿者的休息和工作积极性。此外，会展活动组织者通常未给志愿者购买相关保险，导致志愿者在服务过程中如果出现由于工作导致的健康问题，都由志愿者自己负担医疗费用，这对志愿者是极不公平的。

(二)志愿者自身问题。由于未经过严格的筛选，志愿者能力、素质参差不齐，给会展活动的顺利举行带来影响。如在“儿童嘉年华”活动中，由于没有监督措施，部分志愿者将主办方准备的奖品“中饱私囊”，引发现场参加者的不满。纵观在重庆举办的各类活动，志愿者们都或多或少存在迟到、早退、中途畏难退出、工作敷衍了事、对待参展商或者观众态度傲慢等不良表现。

(三)缺少政府和社会的支持。在重庆举办的会展活动中，对志愿者的组织和管理由会展活动组织者和重庆的一些高校联合完成，而政府和社会却“置身事外”，甚至理所当然地认为志愿者的组织和管理就应该由活动参与各方进行。目前政府和社会还未意识到会展志愿者的组织和管理对于重庆会展活动乃至会展业的发展都有着至关重要的作用。

三、重庆会展活动中志愿者组织和管理的优化建议

(一)针对会展活动组织者。

1．严格筛选志愿者。一是应当重视对志愿者的选拔。二是对志愿者的选拔应该提前，给培训预留足够的时间。三是安排有经验的专人对志愿者进行选拔。

2．重视志愿者的培训。对志愿者的培训是使志愿者顺利完成工作的重要保障，也是帮助志愿者成长的重要过程。对志愿者的培训不仅仅是告知工作地点、上下班时间、注意事项而已，还可以将志愿者带进会场实地演练，并且在培训结束后进行考核。

3．选择恰当的激励方式。一是企业应该改变激励理念，激励并不是引导和鼓励，认可才是最大的激励。二是间接地运用外部激励，避免内部激励过度。比如“青年服务美国”是美国一家知名的民间服务机构，他们激励志愿者的典型方式是对志愿者进行表彰，颁发奖品。建立完善的社会支持网络，包括媒体、政府、企业机构、社区机构、民间机构以及所有志愿服务的支持者［2］。三是将志愿者的服务经历与个人的职业生涯发展紧密相联。

4．构建科学的管理模式。一是制定规范有序的志愿者管理流程。二是落实志愿者管理责任人，明确志愿者管理的责任归属。三是明确志愿者工作时长和人身安全保险的问题。要对志愿者和其他固定员工一视同仁，认可他们的服务。不随意延长工作时间，保障志愿者的权益。

(二)针对志愿者。一是志愿者提高自身素质和职业道德修养。二是增强自身法律意识，维护自身合法权益。《劳动者权益保护法》、《合同法》都是志愿者最有力的法律武器。三是提升团队意识。

(三)针对政府和社会。一是由会展行业协会组织牵头，建立正式的会展志愿者协会，将有志于会展志愿服务的人士团结在一起，进行规范的管理。协会内部经常组织志愿者培训，提高志愿者服务水平和专业技能。二是由政府主导，制定保护志愿者合法权益的政策法规，如南京市在全国率先出台《志愿服务条例》来规范志愿服务活动、保障志愿者组织、志愿者和声援服务对象的合法权益［3］。三是社会各界应该形成广泛的舆论氛围［4］，实现志愿者激励的社会性，使志愿者服务事业成为社会发展的一个支柱。

四、结语

会展活动中的志愿者是会展活动组织者，是人力资源中不可或缺的一部分，也是未来会展行业人才的重要来源之一。虽然目前重庆会展志愿者的组织和管理还存在各种问题，志愿者本身的素质也有待提高，但是志愿者的发展前景是美好的。重庆是西部唯一的直辖市，在软硬件方面有发展会展业得天独厚的条件。随着重庆会展之都的建设，重庆的会展业发展将更加迅猛。会展业的发展将带动会展人才的需求，对志愿者的需求也会增加。如果能建立和健全会展志愿者组织，各方对志愿者进行科学管理，志愿者的力量将会更加强大，服务水平也将更上台阶。

［1］祁海军．志愿者组织社会效应初探［J］．特区实践与理论，2012，5:89～91

［2］张庆武．中美志愿者激励的差异性比较［J］．中国青年研究，2008，8:64～67

［3］许青．大型活动环境下志愿者管理探析［J］．山西青年管理干部学院学报，2015，25(7):73～76

［4］尹强．青奥会大学生志愿者管理的“南京模式”［J］．江苏省社会主义学院学报，2015，5:79