门诊患者满意度评价系统功能设计

南阳医学高等专科学校 蔡金伟

门诊是患者就医最先到达的地方，患者的满意度对医院整体形象、经济和社会效益起到决定性作用，同时也影响着医院的经营与发展。本文首先阐述门诊患者满意度评价系统开发的背景及其重要性，在分析不同用户不同需求的基础上进行功能设计，以期利用信息化手段提升患者对门诊就诊服务满意度评价的全面性、可靠性，为医院持续改进医疗服务质量提供真实、客观的依据。

患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生某种预期期望，然后对所经历的医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的反映。随着全国医疗卫生系统不断推动“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，患者满意度的评价对医院而言显得更加重要，是评价医院医疗和护理质量的有效手段，也是医院进行质量管理的重要手段之一。而门诊是患者到医院的第一站，往往给患者留下最直观、最深刻的印象，所以门诊服务工作质量的好坏直接影响医院的整体形象和社会声誉。但由于门诊工作自身的性质和特点：服务窗口涉及面广，挂号、候诊、就诊、缴费、检查、治疗、取药等环节繁琐等很容易引起一些医患矛盾或冲突，通过建立门诊患者满意度评价系统，利用信息化手段动态持续监测患者就医体验，指导医院从源头查找医患矛盾发生的原因，实现医患良性互动，促进医患关系的和谐发展具有重大作用。

1 门诊患者满意度评价系统开发的背景与意义

根据调查结果显示，目前我国大部分医院主要采用调查问卷、第三方调查等形式开展患者满意度评价，这种传统的“纸质”评价不可避免地存在着样本量小、评价内容固定、评价频率低、评价信息笼统等问题，影响了评价结果的准确性、灵活性和真实性。从患者体验角度出发，改“纸质”评价为“电子”评价，建立满意度评价系统，通过智能化的满意度评价管理和提醒，实现患者对门诊各环节医务人员一对一、背靠背、即时评价，实现医院管理人员对评价信息的实时采集、统计、汇总、排序，使满意度评价工作流程更加规范化、制度化、科学化，使医院更全面了解患者的满意度，帮助医院改善就医体验、减少医患纠纷、提升医院患者忠诚度、加强医院内部管理、提升医院服务质量、提升医院品牌形象美誉度具有重要的实践意义。

2 门诊患者满意度评价系统构建需求分析

基于对门诊患者就诊流程的调查分析，结合医院管理人员依据评价信息落实奖惩，以激励医务人员不断改进服务的需要，门诊患者满意度评价系统的构建，按照不同用户的需要，核心需求大致有以下几个方面：

（1）患者能够实现对挂号、候诊、就诊、缴费、检查、取药等门诊各个环节涉及到的诊疗医生、检查科室和服务窗口的医务人员提供的服务进行实时评价，填写意见和建议。

图1 功能结构图

（2）医院管理人员能够自行设置评价项目内容、评价项目单向指标。

（3）医院管理人员通过统计各个环节的满意度评价信息，能够计算出医务人员及科室得分，并按照一定顺序标准进行排序。

（4）医院管理人员能够查询、统计、打印单项指标的评价信息，并进行满意度评价比较、分析，生成可视化的图形和数据列表页面，为决策提供支持。

（5）医院管理人员能够提取评价人的基本信息，并及时回访、跟踪解决患者反映的问题，实现闭环管理。

3 门诊患者满意度评价系统功能结构

结合上述对用户的需求分析，门诊患者满意度评价系统主要分为：系统管理、评分配置、网上评分管理、评分结果管理四个模块，其功能结构图如图1所示。

3.1 系统管理模块

该模块主要为系统管理员使用和操作，主要功能是实现科室设置、医师设置、角色的管理和维护。通过该模块能够查看、添加、修改、删除科室信息、医师信息；能够处理后台登陆账户及密码；能够进行用户身份认证和访问控制以及权限管理。

3.2 评价指标管理模块

该模块主要为医院管理人员操作和使用，主要功能是实现评价对象及被评价对象、评价指标、权重系数、评价模型的设置与维护。通过该模块能够根据结合医院的实际需要选择适合自身特色的评价模型；能够自由设置对被评价科室及个人进行哪些项目的考核；能够设置评价指标体系的权重系数；能够实现评价者和被评价者的相关信息获取。

3.3 评价管理模块

该模块主要为门诊患者操作和使用，主要功能是实现对科室的整体评价和对医师的个人评价。在患者挂号、候诊、就诊、缴费、检查、治疗、取药等门诊其中任何一个环节完成就诊后的一定时间内，通过该模块能够对就诊环节涉及到的相关科室或医师根据评价项目下的各个不同单向指标分别进行实时在线评价，并提出改进意见和建议。

3.4 评价结果管理模块

该模块主要为医院管理人员操作和使用，主要功能是实现对科室和医师满意度评价结果的查询、统计分析、打印。通过该模块能够查看患者对就诊科室整体、医师个人满意度和评价情况，查看患者提出的不同意见和建议；能够按月、按季度或按年设置不同时间段生成各式图形、表格，结合图表信息进行门诊总体满意度、各门诊科室整体满意度、医师个人满意度统计、汇总、排序、分析，方便医院管理部门准确迅速地分析和解决问题；能够根据不同科室、不同医师显示满意度评价明细信息，并进行打印设置，为医院落实奖惩，实施绩效考核提供依据。

4 总结与展望

门诊是医疗工作的第一线，通过建立门诊患者满意度评价系统，利用信息化手段医院可以更加科学化、规范化地梳理门诊就诊流程中的各个环节服务质量水平，了解门诊患者的需求，掌握医患矛盾的焦点和医院管理的盲点，及时采取改进措施解决现有流程存在的问题，对于持续改进医疗服务质量，加强医院管理具有重要意义。

但相较于医院门诊工作的特殊性，患者满意度更有特殊性，如何优化门诊患者满意度评价系统功能让患者更加积极、主动、客观地对医务人员进行满意度的评价是一个值得下一步深入研究的课题。