构建现场维护智能化管理运营体系

中国电信股份有限公司山西分公司 李林梅

近年来，随着中国电信战略转型深化改革，对网络运维管理、客户感知和服务支撑提出更高的要求。围绕企业的指导方针，保障网络安全稳定运行成为重中之重；电信运营商推行划小承包后，网络维护正逐步向综合化、精细化方向发展，但是各地市缺乏有效管理手段，现场综合化维护效率低；如何提升代维单位的工作效率、管理能力、技术水平和安全质量等成为各单位研究的主要方向。

1 现场综合化维护问题描述

以云改数转为指引，结合云网一体化运营存在的问题，深入地市，调研综合化维护中存在的问题，将问题清单化并分类总结，具体如下：

1.1 缺乏统一管理系统

代维人员日常工作任务分布在不同的APP中，需要登陆不同系统来回切换账号密码，并且风险操作各专业间的配合、请求支撑等在体外流转，缺乏IT化管理手段，无法实时跟踪处理过程及闭环管控等，导致故障处理效率低。

1.2 远程操作缺乏手段，执行率低

代维人员工作事多且繁杂，大部分工作都需要现场操作，但由于网络等原因，现场操作人员缺乏查询各专业网络的能力，导致故障处理时需要不断与值班室人员确认故障是否恢复，费时费力，故障处理效率低。同时现场巡检时缺乏直接查询PON设备，IPRAN设备，无线设备，OTN设备等的光功率，光衰等内容，不便于维护人员开展主动性维护工作。

1.3 现场巡检缺乏管控化手段

综合代维根据资源系统传送的资产属性、专业等定期下发巡检工单，通过现场巡检及时发现网络存在的安全隐患，提高网络质量。但是在执行落地时发现巡检工单执行不到位，代维人员未按要求到现场巡检，存在虚假回单、工作执行不到位等问题。省内对铁塔租赁基站电费报销缺乏精准管理手段，出现虚报、谎报电费的情况。

1.4 故障工单量缺乏差异化管控手段

针对接入网故障，每月有近两万笔故障工单，由于系统缺乏故障原因的自动定位等功能，导致工单全部派发到一线处理岗，代维人员只能逐条去现场核查处理。但停电原因导致的故障工单代维是无法处理的，只能等待市电来电，造成资源、人力的浪费。同时故障工单未与投诉工单进行关联，导致群障拦截的用户故障未及时进行处理，客服感知差。

针对现场综合化维护遇到的问题，从优化IT支撑手段入手，以问题为导向，同时结合代维人员自身的特性，简化操作，赋能一线，打造服务一线的一体化、智能化维护工具，成为我们的关注目标和工作重点。

2 实施方案

2.1 新建现场综合化维护系统

以地市调研成果为基石，使用微信小程序代替传统APP，支撑跨平台，版本发布后无需频繁更换APK，简化操作，普及率达到100%。

按照集团集约运营战略，强化维护现场和远程的配合，小程序集成现场综合化维护的日常功能，主要分为八大场景：故障处理、风险操作、作业计划、请求支撑、工程初验、现场资源管理、业务开通、指挥任务，一个界面集成所有功能，避免系统之间来回切换，简化操作，如图1所示。

2.2 网络能力数字化，赋能一线人员

打通和各专业网管的接口，前置一些有助于现场故障处理的实用功能。让需要到现场处理故障的一线维护人员能够脱离只能在办公室里操作工单和查询网管的环境限制，可以在现场通过手机随时随地的，接收和处理各类工单和查询网元性能数据，让他们不用耗费精力在办公室——故障现场处理故障的反复奔波中，既有利于增强他们的工作热情，提高工作效率，也提高了网络维护效率，得到了一线人员的充分肯定。

图1 现场综合化维护模块及功能

2.3 强化管控，夯实网络基础

为了加强代维管理，确保巡检工作执行效率，避免虚假回单等情况，综合代维新增距离判断功能，即只允许距离现场500m之内完成巡检。具体实现方式为代维人员通过扫描机房二维码的方式获取设备资源经纬度信息，与综合代维自动采集到的巡检人员位置做比对，500m之内允许回单，大于500m，若用户在现场操作，则判断为二维码标签经纬度数据录入有误，可通过智检查APP完成二维码标签数据的更新；一方面能保证现场效率，同时反向促使资源系统基础数据的准确性。

针对铁塔租赁基站，在现场巡检时，通过移动化手段，实时采集电压、电流数据，并定期同步给能耗系统，完成电费精准报销。

2.4 与客服感知触点关联，实现差异化管控

网络类故障单跟投诉处理工单相关联，涉及用户投诉的故障工单标签化，地市一线人员可根据标签优先进行故障处理，缩短故障影响时间，提升客户感知，如图2所示。

图2 故障工单标签化

为了提升故障处理准确性，新增故障自动定位功能，聚焦到接入网故障，判断原则为：综合告警实时接收接入适配网管上报的PON口收无光告警，收到后检查该PON口下带用户状态，并以最后一个ONU离线原因作为判断依据，若返回的状态为dying-gasp，则为停电；状态为los，判断为断纤；如果为停电则派发通知单，断纤原因派发网络类故障工单，实现差异化管控，如图3所示。

图3 接入网故障派单流程

3 实现效果

通过IT化手段，解决现场综合化维护中存在的问题，完成现场维护跟远程操作的完美结合，实现现场操作智能化运维管理。

3.1 简化操作，提高现场处理效率

通过现场综合化维护智能运维系统，简化了代维人员操作，提高现场处理效率，上线后每月主动发现安全隐患80笔，故障处理时限由原12h缩短到7h，故障处理及时率从76.35%提升到到99.28%。

3.2 建立IT化管理手段

构建现场综合化维护职能管理系统，实现了各级管理单位对现场维护的精细化管理的手段问题，提高了基于工单管控、分析的工具，共计完成89241笔资产数据的更新，提升基础数据准确性，巡检工单派发准确率由65%提升到100%，共完成20139个铁塔基站电费精准报销，真正做到有站址才有电费，从根源上杜绝了虚假站址电费。

总结：针对现场综合化维护存在的问题，采用顶层设计思路，以问题为导向，采用数据化转型思路，逐个问题分析解决，通过赋能使综合化维护工作由被动转为主动，及时发现网络安全隐患，保障网络安全稳定运行，以支撑企业高质量发展。