即时通信客服系统智能化的应用研究

深圳供电局有限公司信息中心 李勇健

即时通信客服系统中关于应用的最关键问题为智能化融合及分区域服务，文章主要介绍的客服系统构架具有非常强大的可拓展性及多媒体即时性，智能化融合及各个地区业务程序的实现主要靠智能客服机器人及业务归属地，电信运营商在未来社会发展的优势及方向是现代社会的发展大趋势。

随着国家网络信息技术及科学技术的不断发达，新型技术已经逐渐被应用到各大行业，目前有很多部门已经利用网络信息技术及可续技术建立在线客服系统，保证能够第一时间满足员工的多种需求，带来更好的体验，之前网页形式的自助服务存在很多问题，服务时间会受到一定限制；服务范围有一定的限度；服务质量没有达到一定的稳定程度；企业很难建立友好的工作体系等。自主服务若不优化，则会使得工作效率停滞不前。

1.在线客服系统构架

即时通信软件平台也称为在线客服系统，与QQ等即时通信工具的不同在于其能够将网线与其能够进行紧密结合，确保员工能够有网上对话平台，员工对网站进行访问时不需要安装任何插件，在网页上进行即时对话。网络信息技术的不断应用使得用户能够无需下载，则可以支持离线员工发送消息，图1为在线客服系统架构图。

图1 在线客服系统架构图

架构图中，用户在系统前端可以查询自助知识库，填写工单，和工作人员在页面上进行沟通，对网站上的各种资讯信息进行查询，若提出问题则可进行自动回复。客服若在页面上与客服人员沟通，部门后台会安排坐席人员对员工所提出的问题进行解答，客服工作人员会根据员工提出的相关问题在知识库内进行查询，将问题进行记录，保证后期的有效解决。若信息处理过程中需要员工核实详细信息，客服人员则需要对应用系统进行访问。

1.1 自助知识库

客服若想给内部职工提供智能化服务、全天候服务、低成本在线服务的功能主要有：（1）对知识库进行搜索及浏览。职工可以在相关位置输入关键字或自然语言，在知识库中搜索想要的信息，将自己出现的问题进行自行解决；（2）对知识库进行创新及维护。知识库创新及维护能够利用多媒体等多种形式进行创作，客服人员对员工问题进行解决时，可以很方便的导入到知识库当中，将采集问题及更新问题进行解决，系统可以自动根据员工访问统计进行打分，对知识实用性及有效性进行分析，保证能够出更加合适的更新维护措施。

1.2 工单填写在线服务

提交问题——员工登录完毕之后，需要将问题进行选择，再次进行分类，按照之前设置好的问题表单形式，将问题进行在线提交。问题提交之前，系统会利用智能化服务在自动库尝试将员工问题进行匹配，若匹配答案能够使得员工满意，则问题回答结束，若不能将员工问题进行解决，则可以将问题进行提交，企业需要在线进行分配，安排工作人员对职员问题进行解答。

跟踪问题——员工将问题进行提交之后，需要根据问题实际类型，将会被告知不同问题的不同处理时间，可以进行随时登陆，对提交问题结果进行查看，问题解答之后还可以对整个服务过程进行评价，收集员工满意度。

浏览和搜索问题库——员工可以根据实际需求对目前发生的业务问题进行搜索，对公开问题、自己提交的问题及自己关注的问题等详细内容，在对应位置进行关键词搜索，匹配对应问题。

1.3 页面聊天

客户端在实际应用过程中，能够通过网页进行对话，和QQ 功能比较形似，保证员工能够与人工客服人员进行即时对话沟通。

1.4 网站

客服要想充分的做好对员工的IT服务，就得提供全面PC终端问题处理和业务系统的综合服务，将信息进行综合，将业务介绍及办理途径进行开放。

1.5 邮件自动回复

客服人员可以利用邮件对元提出的相关问题进行解决方案的匹配，及时解决其问题。

2.在线客服系统将要面临的问题

员工对问题进行咨询时，第一步是对内部网站进行访问，对客服系统入口进行选择。所以，用户要想进行线上问题解答，必须了解网站入口，客服系统在实际选择时也会花费一定时间。员工对问题进行咨询时，一般以匿名形式进行咨询，业务在实际咨询中只存在于表面，客户不能对其真实身份信息进行核对，使得员工不能进行更加深入的业务咨询。

我国很多大型企业会根据时间不同、地点不同对同一问题进行咨询服务，在线客服系统不能及时将员工的问题进行分类，员工自然不能得到具有差异化的服务。

员工咨询过程中具有较强的偶然性，使用过程中并是不所有员工都能对客服网站进行登录，再找到匹配客服对相关问题进行咨询，使得员工不会长时间对在线客服产生依赖。

员工提出的问题具有较强的复杂性，客服人员回答问题具有机械性，只是简单将员工实际问题进行回答，并不能将工作精力完全集中，对客服提出的业务难度较大的问题进行实际解决。

3.即时通信客服系统的整体解决方案

即时通信客服系统智能化主要是将问题解决的智能化，能够利用客服机器人对问题进行解决；对业务归属地进行智能化判断，对员工实际问题归属区域进行自动识别。

3.1 智能化机器人及人工坐席融合服务通信平台

即时客服基础通信平台及业务运行容器的平台为智能机器人及人工坐席融合服务通信平台，能够利用服务器对即时通信信息进行实现，机器人在登录时候必须进行监督看管，负载平衡，对很多不同类型机器人基本功能进行综合安装。机器人前端会展现业务逻辑，利用只能调度服务与第三方业务进行整合。员工提出的相关问题，若智能机器人不能进行综合解决，则可以对转接给人工坐席工作人员进行解决。

3.2 智能服务引擎基础平台

智能服务引擎基础平台能够将自然语言及多种集成性专业问题进行解决，能够涉及到多种学科专业知识。智能服务引擎是一项基础工程，能够将领域内部所涉及到的基础问题进行解决，对于专业不同、领域不同的特殊业务必须在特定情况下，给员工制定专业性较强的智能化处理模块。

3.3 数据库

自然语言处理算法逻辑及各个行业内部业务知识及框架构件知识的组合，主要由自然语言基础资料库，经过分期及整理，再次进行优化之后，建立较为专业的知识库。

3.4 智能机器人及人工坐席融合服务管理平台

该平台主要是对人工坐席系统实际运行情况及机器人维护情况进行的监督，给机器人实际运行提供需求参数，对知识库进行管理，保证员工能够将相关信息进行交换使用，主要包括知识管理及日志管理等模块内容。

图2 即时通信智能客服机器人工作流程

4.即时通信智能客服机器人

机器人主要将多种人工专业知识和智能技术进行结合，利用自然语言对信息进行处理，人机共同服务模式的人工只能技术应用能够带给员工良好的体验度，保证其操作能够更加便捷，使用起来更加方快捷，将员工所要咨询的问题进行第一时间解决，图2为只能客服机器人对员工服务的整体工作流程。

根据相关调查及分析，一台成熟的自助智能机器人能够将百分之七十以上的人工服务请求驳回，将邮件咨询及电话咨询等工作量进一步减少，进一步提高服务质量，将服务程序降低，提升客户满意度。

5.即时通信客服系统的未来发展趋势

下文将对即时通信客服优势进行详细介绍：（1）及时性。客服工作人员能够与员工进行直接交流，第一时间问问题，第一时间解答问题。（2）互动性。拒绝单项沟通，提高员工参与度。（3）交互手段丰富。可以对文字、语音、链接、图片、视频、文件传输等进行发送，能够保证为员工提供多元化联系方式。（4）个性化服务。直接对员工进行服务，对员工提出的要求和技术问题进行针对性解决。（5）保证长期联系，利用通信工具进行好友认证，能够进行长期联系不间断，从而使得问题解决更具效率。

6.结束语

即时客服系统未来发展会朝向智能化及多媒体化方向发展，进一步体现差异化服务，将机器人与多媒体服务形式进行融合，不断加强客服知识库及各种网页链接的建立，对员工的各种问题及时解决，提高工作效率。