信息化在门诊管理中的现状及展望

天津市环湖医院 李 诚 陈博年

信息化在门诊管理中的现状及展望

天津市环湖医院 李 诚 陈博年

门诊是大多数患者到达医院的第一个环节。传统就诊模式下“三长一短”现象饱受诟病。随着科学技术的不断发展，信息化在医疗领域的应用不断深化。近年来越来越多的医疗机构尝试在门诊各流程中引入信息化工具，优化服务流程。本文主要就目前国内门诊管理各环节中信息化现状做一概述。

信息化；门诊；流程优化

随着信息化建设水平的不断推进，其在门诊管理各环节中发挥出的重要作用越来越被人们认可。作为改善医疗服务行动计划的关键要素，信息化对优化门诊就诊流程、对缓解门诊就诊压力、改善患者就诊体验、健全疾病管理体系等方面意义重大。

1 现状

1.1 诊前

1.1.1 预约挂号

预约就诊模式在国外大多数医院中已经成为最主流的挂号模式，但此模式在我国开展时间却并不长，为缓解医院门诊挂号的压力，推动和规范预约挂号服务，卫生部在2009年8月6日《关于在公立医院实现预约诊疗服务工作的意见》中要求：三级医院从2009年10月全面推开预约挂号，二级医院也要逐步开展。2010年2月1日，卫生部又发布了《关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》，以“坚持推进预约诊疗服务”为首条意见，并要求所有三级医院都要开展实名制预约诊疗服务，且稳步向二级医院扩展[1]。

随着预约就诊模式在我国的全面推进，信息化在其间发挥着不可忽视的重要作用。具体预约方式从最初的电话预约，逐步拓展到网络预约、自助挂号机预约、诊间预约、出院复诊预约、社区转诊预约、移动终端预约等多种渠道。根据一项由雷祎等人完成的涵盖北京市42所医院门诊预约挂号现状调查可发现，在2001-2013年其间，北京市最主要的预约方式为电话预约、网络预约、医护工作站预约，总体门诊患者预约率已达40%[2]。在预约初期，电话预约还是国人接受度最高的一种预约模式。然而，随着信息技术的飞速发展，医院所服务的人群中，特别是年轻一代已将手机等移动终端作为信息沟通与生活支付的必备工具。因此，各医疗机构也相应探索适用于掌上移动终端的预约模式。在粤东地区首家开展微信预约挂号模式的汕头市中心医院，自2014年启用“掌上医院”并开通微信预约功能，运行一段时间以来，该院微信预约挂号模式的主动取消预约率、爽约率均低于电话、网络预约等传统预约方式，门诊患者就诊满意度较实施以前也有较大幅度提升[3]。西安交通大学医学院第二附属医院于2015年4月开始实施支付宝预约挂号，两个月之后通过调查问卷发现，通过支付宝预约方式到院就诊的患者与传统电话预约的患者相比，当天候诊时间明显缩短，有效就诊时间增长，陪同人员数和爽约率均明显减少，患者满意度明显提高[4]。有些地区更是打破了医院的界限，整合区域内的资源，在省、市级区域卫生信息平台中构建的集约式预约挂号系统，对区域内医疗机构的预约挂号资源集中管理，实现了对号源的统一、高效管理[5]。

1.1.2 分诊与叫号

分诊叫号系统可以算是信息化在门诊管理中使用历史较为悠久的一个部分了，其在规范门诊秩序、改善患者就医体验方面起到了重要的作用。分诊叫号系统主要包括两个部分，其中分诊排队部分主要负责建立就诊队列和患者的排队管理，叫号部分主要负责通过显示屏、语音广播等硬件设备呼叫患者，保证患者及时就诊[6]。

目前分诊叫号功能实现的常规模式，是由护士在分诊处完成分诊操作，由接诊医师在医生工作站界面完成叫号操作。患者则通过候诊区内的显示屏设备随时查看排队情况和叫号详细信息。在分诊阶段可实现建立患者队列、调整队列、调整就诊顺序等业务需求。在候诊显示屏方面，除排队队列信息，呼叫信息之外，部分医疗机构将信息发布系统与其相连，让患者在候诊期间可以了解一些医疗信息，同时在候诊区域架设无线网络，这些都能有效地提升患者的就真体验。除诊室之外，目前很多医院在药房、检查科室等部门也安装了叫号排队系统，就诊秩序改善明显[7][8]。

当然，目前大多数医院的分诊叫号系统都是通过采购方式使用第三方公司的产品，对软件公司存在依赖性，医院不仅要支付费用，软件也难以根据医院需求的变化及时调整。

1.2 诊中

1.2.1 电子病历系统

2005年开始，电子病历概念开始出现在国内医疗系统中，此阶段所提及的电子病历主要针对住院患者，至2010年左右，门诊电子病历开始出现在医院的信息化建设中[9]。如同住院患者电子病历一样，门诊患者电子病历在实现初期也仅仅是将我国传统的纸质门诊病历电子化，实际上只能称之为WORD版本的纸质病历。真正的门诊电子病历应该是一套基于信息化手段，把患者在门诊的诊疗活动以结构化或者半结构化的电子化形式记录下来，形成以患者为核心，以门诊电子病历为轴线的系统[10]。随着信息技术的不断发展，现在国内的门诊电子病历系统已经日臻完善，除满足自身病历书写、电子处方及检查单据电子化等基本功能之外，还逐步实现了与医院信息管理系统(HIS)、检验信息系统(LIS)、影像归档和通信系统(PACS)、药品管理系统、病案管理系统、预约挂号系统及排队叫号系统等功能系统的有机整合，涵盖了门诊患者就诊的整个流程。

在门诊推广电子病历好处显而易见，我国传统门急诊病历为手写病例，受书写习惯、时间等因素限制，医生字迹大多辨认困难，甚至出现过“天书病历”的极端例子，且门急诊病历均由患者自行保存，使其完整性和连贯性无法保证，门诊病历复用率极低。电子病历则更便于信息的共享与交换，可提高病例信息的二次利用率[11]，同时也会优化患者的就诊体验，提升门诊患者的就诊满意度[12]。

1.2.2 患者数据库管理

目前，很多医院建立的门诊患者随访数据库还比较原始，大多采用人工记录或EXCEL表格等方式，内容简单，查阅不便。部分医疗机构虽然建立了某些疾病的门诊患者专用数据库，但是大多为独立程序，并未与医院基本HIS系统对接，使用便利性受到一定程度的影响。门诊电子病历系统也为患者数据库及个人健康档案的建设提供了可能，其有助于患者长期健康记录的保存和使用，为医生提供连续、有针对性的治疗方案提供了保障。针对我国目前人口流动性的不断扩大，异地就医群体日渐庞大，以电子病历或数据库为基础，通过网络连接就可以打破就医单位和地域的限制，准确快速地提供患者疾病变化和用药历史，节约患者诊断时间和医疗成本[13]。

1.3 诊后

1.3.1 缴费

为改变传统就医模式下，重复排队缴费所造成的“三长一短”问题，自二十世纪初，国内部分医疗机构开始在门诊采用院内发行储值就诊卡模式，一定程度上减少了门诊患者在非医疗环节上的时间消耗，但是也面临着诸如多次就诊需要重复充值操作、不同医疗机构无法通用需办理多张就诊卡、就诊卡内剩余资金管理等问题。随后出现了由医院与银行合作的“银医卡”模式，医疗机构不再单独发行就诊卡，患者就诊时只需要完成就诊身份信息与银行卡的签约绑定，即可实现通过银行卡进行预约挂号、自助结算等功能。然而医疗机构与单一银行的合作无法满足所有患者的需求，于是乎又出现了基于银联商务支付系统的银医合作模式，只有患者手中拥有支持银联结算的任意一张银行卡，即可实现自助支付功能。在浙江该模式已成功运行，并且通过与社保卡医保支付接口标准的对接，实现了社保卡多账户一体化支付的功能[14]。随着移动支付手段的不断创新，支付宝未来医院、微信等第三方支付在移动医疗领域也表现出了巨大的潜力。

2 展望

（1）现在不少医院已经拥有多种预约渠道，但是各渠道间号源多为独立控制，无法实现实时共享，这种预约号源的控制看似增加了患者预约的可能性，其实并不能提高预约率，反而会增加医院管理成本。随着商业智能、移动互联和计算机技术的发展，通过构建集约式预约挂号系统共享预约资源池，增加患者使用预约功能的便捷性和效率，提升医院对号源管理的效能，将成为未来预约挂号的形势所趋[15]。

（2）目前，国内医疗机构的患者在挂号后仍需在诊室外的集中候诊区候诊，排队叫号系统建设也局限于院内实现，而在台湾部分医疗机构已经实现了手机终端报道、候诊，患者可以通过手机专用APP随时随地查看候诊信息，部分国内餐饮行业也已经采用了手机实时叫号的排队等候模式，期待国内医疗行业排队叫号系统与移动终端实时叫号系统尽早碰撞出火花[16]。

（3）门诊电子病历系统已经成为国家卫计委《电子病历系统功能应用水平分级评价方法及标准》评价的重要指标之一[17]，也是医改关注的重要内容。基于标准统一、信息完备的门诊患者电子数据，可以为各类疾病信息的汇总提供有益补充，帮助医院乃至地方卫生行政主管部门及时掌握人群疾病动态，为医疗决策提供有力保障。

（4）无论支付方式如何改变，方便、准确、快捷永远是患者最希望达到的目的，从传统的现金窗口结算，到银行卡自助结算，再到互联网移动支付，医院和患者双方都在选择更加适合的支付方式。然而新兴支付方式也面临着医保对接、医院对账、资金安全、流程优化等诸多难题，患者接受起来也要有一个过程[18]。

3 结语

信息化建设对优化门诊流程、改善患者就诊体验承担着巨大作用，可以有效提高医院的运营效率，提升门诊诊疗服务水平。当然信息化只是一种辅助手段，医疗机构的核心工作还是提供优质的医疗服务，如何让各种信息化手段成为医院门诊运行的得力助手，值得大家共同探索。

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The present situation and prospects of informatization in outpatient management

Li Cheng Chen Bonian

For most of the patients，outpatient service is the fi rst link of contact with the hospital.In traditional medical mode，the problem of“three longs and one short” is much-maligned. With the development of science and technology，in the fi eld of medical，the application of information technology is deepening. In recent years，more and more medical institutions attempt to introduce information technology into the outpatient service process，aim to optimize service process. This paper is a review of informationalized situation in each link of domestic outpatient management.

Informatization；Outpatient service；Process optimization

李诚，助理工程师，现供职于天津市环湖医院医政科。陈博年，现供职于天津市环湖医院院办。