论信息系统项目的范围与沟通管理

李根原

摘要：本文结合我的实践经验，就项目的范围和沟通管理进行翔实论述，主要从认识项目范围管理主要过程方法和收集需求、确认范围、控制范围三个过程中的沟通管理问题及应对策略等4个方面入手，简要介绍如何做好项目范围和沟通管理。同时，对项目经驗和不足进行了认真地总结。

关键词：沟通管理;信息系统项目;范围

项目范围是为了完成具有所规定特征和功能的产品和服务必须完成的工作。项目范围管理涉及六大过程：规划范围管理过程，工具技术可采用专家判断、会议、模板、表格等;收集需求过程，工具和技术可采用访谈、焦点小组、观察等;定义范围过程，工具技术可采用产品分析、备选方案生成等;创建WBS过程，工具技术可采用工作分解结构模板、分析、专家判断等;确认范围过程，工具技术可采用检查、群体决策技术等;控制范围过程，工具技术可采用偏差分析、配置管理系统等。项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、储存和处理项目信息的过程，范围管理离不开有效沟通，良好的沟通能够有效减少范围管理中的分歧，增加项目成功的机会。

1.收集需求离不开有效沟通

收集需求是实现项目目标，确定客户需求的重要环节，需求主要来自客户。在该项目中，由于行业的特殊性，本项目需求收集上主要面临的是专业障碍问题，客户不懂软件、团队成员不懂物流管理，双方沟通上存在障碍和壁垒，不能形成同频共振，沟通比较困难。针对这个问题，为了减少彼此沟通的障碍，提高需求收集的完整性和准确率，主要采取了4项措施：首先组织了专家对项目团队进行物流业务及当前配送业知识的集中培训，从而使团队成员能够在短时间内熟悉物流业务特点和行业术语，能够与客户在同一个频道沟通。其次，组织团队通过多轮同客户方负责人、信息科负责人及相关人员进行访谈，收集需求。第三，组织团队成员在物流仓库现场、跟车配送等过程进行观察，了解物流全作业环节。第四，召集用户领导、代表、专家及相关重要的干系人进行多次需求分析研讨会，不断引导、深入挖掘出客户潜在需求，编制出相对完整又准确的需求文件。

2.确认范围需要做好充分沟通

确认范围是客户正式验收已完成的项目可交付成果的过程。就是需要客户签字已经完成了阶段成果。在实际项目实施过程中有一定难度，签字就是责任。在一次重要的车辆定位监控模块完成阶段验收前，把验收相关材料发给客户方验收相关人员提前审阅时，客户方验收人员之一王工反映车辆定位监控系统无法使用、根本没有达到客户方要求，王工将拒绝在验收上签字。通过及时与王工当面沟通，其实是用户显示界面不友好，王工反映给工程师小李时，工程师小李态度比较生硬，客户不满，因此得出上述结论。了解事情情况后，通过协调后，小李同意限期作好该模块显示界面修改，客户王工也同意在验收上说明是界面显示小问题、影响不大，这个问题的性质也就发生了根本变化，避免了双方进一步争执，阶段验收也顺利通过。通过这次事件，团队更加重视不断监控和掌握客我双方沟通情况、问题、成效，特别是确认范围前要做好充分沟通，及时处理沟通中的冲突。

3.按程序管理沟通，严格控制项目范围

控制范围是监督项目的范围状态，管理项目范围基准变更的过程，确保项目推进始终处于受控状态。在该项目实施过程中，虽然需求经过了评审和确认，但客户方的想法、需求仍随着项目推进不断发生变化，要求变更次数越来越多，这些变更每次修改的内容比较小，客户觉得每次走变更流程非常麻烦，总是想走捷径和简化沟通，客户方多个层级、各岗位人员于是直接找开发人员商量现场修改，开始客户对于这种高效的工作方式很赞同，但是，一段时间后，事态逐渐失去控制，有人违反规定直接将未经测试的程序交给客户，跳过了版本管理环节，经常出现“改好的错误重新出现和改不完的问题”，团队成员经常加班加点为客户修改非常疲惫，客户对于这种混乱现象也很不满意。发现问题后，为了严格按程序管理沟通、制止变更失控、范围蔓延，及时进行了调整，对沟通及范围变更控制程序进行了完善：一是严格授权，明确了双方接口人，授权客户方只有项目经理王工和信息科负责人刘工有权提出变更申请，项目组只有小组长李工、杨工有权受理变更;二是完善审核，项目组收到变更申请后首先进行审核，明确需求变更的优先级;三是评估和确认变更的代价，并及时通过沟通反馈给客户方，让客户方清楚变更所带来的影响，不要轻易变更，同时由客户方确认是否愿意接受变更代价;四是完善了技术专家、客户方相关负责人、服务方领导及项目经理等为主的CCB，不同问题分层级审批;并传达到了所有干系人，对于涉及变更情况，必须通过双方接口人进行沟通，严格执行变更控制流程。通过四项措施的推行，让变更得到严格规范控制，双方沟通也更加有序，大幅提升了相关方的满意度。

本项目在范围管理方面总体比较顺利，取得了较好的经验：

1.收集需求要解决好沟通上存在的障碍和壁垒，形成同频共振。

2. 确认范围前要做好充分沟通，及时处理沟通中的冲突。

3. 按程序管理沟通和控制变更，双方沟通才能更加有序，范围才能得好较好控制。

在总结经验的同时，也不能忽视存在的不足，例如：1、团队部分人员缺乏沟通技巧，交流方式比较生硬，造成与客户方沟通氛围不佳，产生冲突，对项目工作产生了不利影响，通过组织对团队成员进行了沟通技巧培训，情况才有所改善。2、范围变更过程中，对于客户一些不成熟想法、随意变更，如果事事以客户为主，无原则违规操作，就会造成严重后果。

参考文献：

[1]《项目管理知识体系指南》（PMBOK指南）第6版

[2]IT项目经理成长手记第2版（潘东  韩秋泉著）