大数据视角下的社区养老服务质量评价研究

杨化涛 汪飞 汪家武 王元 赵源

摘要：当前社区养老存仍存在许多问题，如有限的社區养老场所，专项资金欠缺等。政府虽推出了鼓励建设民办养老机构的政策，但准入门槛较高，让这些惠民政策难以落实。在大数据背景下，政府获取数据有了更多的渠道，社区可以对老年人的需求进行精准定位，这为建立、完善智慧养老机制提供了基础条件。在此背景下，本研究立足于大数据，并深入研究科学客观的社区养老服务机制，为促进社区养老健康发展提供基本依据。

关键词：大数据;社区养老;服务质量评价

1.研究背景

从十九大报告来看，当前的环境下面临日益严重的人口老龄化问题，我们应采取措施积极应对，同时构建以养护老人、孝敬老人、敬重老人为一体的社会体系;力争养护与医疗并进，加快老龄化产业的发展。

而当前相关部门对社区养老评估数据的收集上仍以闭环为主，或是纸质留存，但未实现统一的电子账目和大数据平台的建立，线下部分数据无法整合。而运用大数据相关的知识手段可以让社区养老护理等服务资源与老人的多样化、个性化需求之间的对接更加完善。可以有效解决第三方评估机构的标准不一，评估老人在护理服务和机构上选择有限，无法异区享受服务等问题。

根据国家统计局的官方数据了解到，从2018年全国人口年龄构成来看，60周岁及以上人口数为24949万人，占总人口的比例约为17.9%，其中65周岁及以上人口数为16658万人，占总人口的比例约为11.9%。老年人口比例增长速度如此之迅猛，使我国提前进入了老龄化社会。

随着我国城市化进程不断加快，我国老龄化问题日益突出，如农村老龄化更加严重，地区之间老龄化比例不平衡，空巢老人的激增等等。在经济欠发达地区，很多地区出现财政赤字，经济基础的相对薄弱使得社区建设的资金投入不够，老龄化问题给社会经济发展带来了较大的压力。有专家学者曾预测，再经过40年，我国将会内触及人口老龄化的顶峰，也是经济压力的顶峰期，社会发展也会因此受到空前绝后的压力。

2.大数据对社区养老服务质量的影响

在大数据时代，互联网已经成为提高产业产能，促进高新技术服务型产业发展的必备利器。智能医疗保健服务，离不开物联网和智能硬件来收集数据资源，突破系统终端和技术瓶颈，实现有效的数据收集。如何合理利用好大数据，最大化的发挥其作用，可以从以下几点着手：

一是建立大数据网络平台统一管理各地养老服务机构， 通过网络平台大力审查养老服务机构的资质、管理、服务，在节省运营成本的同时使运营情况更加透明，以便增强其公信力。

二是社区养老网络系统实名化，严格审查老人，供应商和管理员的身份，避免弄虚作假、给老人的身心和财产安全造成危害。

三是通过大数据构建高新技术网络平台，推动养老服务机构朝着互助化、智能化发展。运用人脸识别、屏下指纹等技术，减少服务环节耽误的时间，从而提高服务效率，同时，可以通过大数据平台，公开服务过程，接受外界监督，发布与老人息息相关的短视频，从而让更多人关爱老人。

四是以大数据网络平台的拟合，促使养老服务内容多元化。通过建立大数据平台，把社区服务需求放在网络平台，积极鼓励各类专业技术人员、低龄老人、年轻人参与志愿服务，丰富主体的参与性，使服务内容更加多元化。把志愿服务由家政保洁等基础服务拓宽至法律援助、紧急医疗、个人看护等专业类服务，使服务内容更加多元化。

五是通过大数据网络平台的建设，实现信息资源共享，完善沟通协调机制的同时，共享信息资源，打破信息壁垒，让信息不再停留于线下，从线上直接实现动态追踪、和信息的对比筛选。

六是用大数据互联网平台规范社区服务流程，化解由服务人员层次不一等所带来的弊端，利用大数据带来的便捷优势，使志愿者服务更加规范化，统一化，人性化，从而进一步提升服务老人的质量。

3.大数据下社区养老服务质量评价指标体系的构建

3.1大数据下社区养老服务质量评价指标的构建

如何利用收集到的数据进行整合和优化是智能养老模式的诉求，利用新时代高新技术构成的养老服务系统，实现数据的收集和整合的整体化融合，并提供准确的调控和针对老年人的治疗方案是需要着重考虑的。因此在制定养老服务评价指标时，我们应遵循以下的原则：

3.1.1可操作性原则

该评价指标的本意是全方位的提升养老服务质量，因此应以基本生活服务的需求为标准，使用易于上手、数据详实准确、目标明确的指标来进行考量，在相关部门的政策指导下，使服务评估指标的可操作性大大提升。

3.1.2准确性原则

以《公共服务标准化工作指南》（20080392-T-469）等相关文件为准绳，在计算与考量相关数据时，力求数据详实准确，有了可靠性作为保障，可以更加全面的科学的评估社区居家养老服务质量。

3.1.3普适性原则

社区居家养老服务评价指标体系是反映中国社会政治与经济等多角度协调程度的指标，应具有足够的相同点与规律。因此，在进行社区养老服务质量评估过程中切忌顾头不顾尾，应全方位的发挥服务质量评估的作用，从而取得优良的经济成果。

3.1.4多样性原则

养老服务质量评价指标体系是一个复杂而又多变的体系，因此在指标的选取上应充分考虑差异，选取多样性的指标。多样化地涵盖社区老年医疗保健和生活方式等各类影响因子。

3.2大数据下社区养老服务质量评价模型的构建

评估社区居家养老服务内容的过程中，需要将其内容进行分解，分别对其进行评估，较为普遍的服务内容囊括娱乐、医疗、家政和餐饮等维度，具体评估指标如下表所示：

通过以上的评价维度，我们在对最为常见的几种服务进行拆解后发现，李克特量表（Likert scale）用于居家养老服务质量进行评价是非常适宜的，每一个服务项目进行赋分，根据评估指标体系，1.非常不满意 2.不满意 3.一般 4.满意 5.非常满意。 通过这样详实而又系统的研究与评估，可以准确合理的为大数据视角下，提高社区养老服务质量提供较有参考价值的研究导向。

4.政策建议

通过研究我们发现，影响老人社区养老质量高低的关键指标都有相似的特点，如身体健康状况、精神层面的慰藉和专业人员服务情况等。其中，第一点身体各方面的情况应为首要考量指标。随着人们自然年龄的增长，器官老化，体质等不如往日是普遍也是不可逆转的。因此除了肉体上的保障，更高层面的精神慰藉是可控的，是关键的，是提高老年人群幸福指数的有效措施。随着各省市高等级的公立医院的设立以及高水平的各专业资深医师等专家学者的引入，社区全科医生的配备同样显的尤为重要。各级医疗机构与各级基层政府组织，各级养老机构之间形成信息资源共享，可以实现共赢的局面，切實的为民谋福利，为老人做实事。

4.1促进融合家庭医生制度与居家型养老服务制度

在政府建立健全完备的相关法律法规，规章条例的同时，各个有条件的社区也应对社区养老的具体条例、服务方式要领、职员机构设定、评估评定机制等作出明确的规划。以实际行动投入到协调协同老人与社区各机构之间的关系，将全方位的医疗养护模式的建设变为现实。

4.2提高业内相关专业人员专业素养与福利待遇

将专业化服务人员以优质的特殊服务人员看待，区别于传统的按时计薪，按劳计酬的家政服务人员，适当设立从业人员门槛，以高标准严要求作为行业准则，将高薪酬高质量的相关人才提供给有需要的老人们。与此同时，政府和各级社会力量应当持续关注相关民生问题，可以专项资金的形式进行扶持和倾斜。

4.3加快大数据背景下信息系统的设立，完善独立的社区服务质量评估模型

目前社区服务电算化普及尚未完善，人工录入客户信息，冗杂的堆积保存仍是各社区的普遍现象。这些不必要的工作占用了在岗人员的很多有效时间，如果能在此基础上提高其效率，合理利用互联网背景下的新技能，信息共享资源互通再也不仅仅停留于想象之中，一切将变为可能。客观的评价模式的成功建立将为质量评价的全区域化、便捷化添砖加瓦。

4.4以我国国情为基准建立合国情合民意的家居型社区养老模式

可引进国外相对成熟的老年服务模式，关注客户群体即老人们的反馈评价，对社区养老对老年人生活质量产生的变化持续跟进，将来伴随着社会的不断进步，需要进一步的对其进行广泛的论据研究。

参考文献：

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[3]庞竞杰，潘莉莉，庞金彪.安徽省老龄人群养老质量评价体系研究[J].安徽工业大学学报（社会科学版）.2017.（04）：14-17.

[4]高磊，许琳.《居家养老服务研究综述》[J].法制与社会.2011.（11）.

基金项目：本文系安徽财经大学大学生创新创业训练计划资助，项目编号：201810378400。

作者简介：杨化涛（1999-），男，汉族，安徽合肥人，安徽财经大学会计学院，2017级本科生，财务管理专业。