旅游礼仪在旅游服务中的重要性研究

摘要：随着中国社会主义市场经济的不断发展、中国同国际联系的不断增强，我国旅游业也在不断进步和完善。在旅游业发展和壮大的过程中，旅游礼仪作为旅游服务的重要组成部分，是提升游客在旅游中的满意度和感受的重要基础，对我国旅游产业的发展以及旅游礼仪力有着重要的作用。但目前我国部分旅游地区的旅游礼仪同要求和规范仍存在一定的差距，无法满足游客的需要，由此造成游客对旅游服务不满意、产生旅游纠纷等问题。基于此，本文将通过对旅游礼仪的重要性的研究，分析服务者应当以怎样的旅游礼仪来对游客进行服务。

关键词：旅游礼仪;旅游服务;旅游业;文化

在我国社会公众物质文化水平不断提升的过程中，游客对于旅游业的选择也越来越多，不同地区有着特色的旅游文化，这些文化吸引着游客的选择与游玩。但是在地区旅游业发展中，也出现了欺诈、不诚信以及态度恶劣等现象，这些现象都是服务者缺失旅游礼仪的重要表现。正是这些现象导致游客认为该地区旅游服务质量差、旅游质量不高等，进而导致该地区的旅游资源无法在激烈的旅游市场竞争中取得优势地位，无法为地区旅游业发展创造更大的经济动力。基于上述问题的存在，本文认为旅游礼仪在旅游服务中起到了至关重要的作用，是吸引游客到此旅游，并不斷增加游客客源的关键和基础，旅游服务者应当不断提升自身的旅游礼仪建设。

一、旅游礼仪

旅游礼仪是旅游行业中服务者与游客之间不断联系的一种重要表现形式，是服务者在旅游工作和社会实践中形成的同行业其他服务者以及游客交流、交往过程中应遵循的共同的行为规范和准则。它既是衡量旅游服务者自身道德素质道德水平的关键，也是衡量该地区旅游产业是否同游客承载量相适配、判断该地区是否具备较高的精神文明素质的重要标志。

目前，我国的旅游礼仪是在国家礼仪基础上发展而成的，它是基于旅游产业的特色，以游客在旅游地区的吃、住、娱、购、行等重要指标为基础形成的行为规则和规范。我国自古就是礼仪之邦，因此旅游礼仪在旅游业发展中也起到了十分重要的作用。它不仅能够帮助旅游产业得到升华，更能够帮助该地区形成极具特色的旅游文化和旅游产业，以此吸引游客到该地区进行消费，并提升游客对于该地区旅游服务的满意度。

在地区旅游产业发展中，旅游礼仪是该地旅游产品吸引力的重要体现，也是游客回头率的重要依据，旅游服务者应当加强对于旅游礼仪的重视程度，以此吸引旅游者的兴趣，提升其市场竞争力和发展潜力。

二、旅游礼仪在旅游服务中的其重要性

旅游礼仪在旅游服务中的重要性，主要体现在以下几个方面：

首先，旅游礼仪是旅游服务的重要反映，是国家影响力的重要反映。从地区来讲，一个地区的思想道德素养以及地区整体的文化素质主要是通过旅游礼仪来体现的。对于该地区而言，旅游业正是地区发展和彰显其自身文化的窗口和重要标志，在不同地区的旅游者到该地进行消费的过程中，消费者所感受到和接触到的一系列旅游礼仪和旅游服务正是了解该地区文化的重要窗口和重要渠道。如果该地区的旅游礼仪同旅游产业不匹配，将会导致旅游者认为该地区的文化底蕴差、思想道德素质不高等不良影响。而对于一个国家来讲，国家国际影响力的重要体现之一便是国际旅游业的发展。从国家的角度而言，旅游业是展现国家综合实力和文化素养的重要标志。旅游者对这个国家的直观印象以及文化评价往往是通过在该地旅游的过程中所感受到的。如果旅游服务者未能体现出与之相配套的文化素养，将会导致旅游者认为该国家的思想道德素质和文化水平都较低。

其次，良好的旅游礼仪能够令旅游者产生更好的旅游体验，进而提升旅游者的满意度。具有良好的旅游体验以及较高的旅游满意度是游客在旅行中的主要目的之一，它既是一个欣赏美的过程，也是一个体会美的过程，因此，旅游地的旅游礼仪同游客的满意度之间有着十分密切的联系。当游客在游览观赏景点时能够体会到与景点所匹配的旅游服务之美、旅游礼仪之美以及良好的人际交往，将会更加有力地提升游客在旅游过程中的身心愉悦感，提升游客对该地区旅游的满意度。因此，旅游礼仪也是旅游者欣赏该地区的一部分。如果旅游服务者能够为旅游者提供较高的服务礼仪和服务质量，诸如周到的服务、以微笑面对旅游者等，不仅能够提升旅游者的身心愉悦，能够令旅游者产生更多的情感共鸣，提升对该地区旅游的满意度，并吸引更多的旅游者到此地进行消费、旅游，进而带动当地旅游产业的发展。

最后，旅游礼仪的好坏也决定着当旅游者同服务者发生纠纷时的处理结果，以及旅游者对于该处理结果的满意度。在游客旅行过程中，经常会发生许多意想不到的事件，这些事件正是旅游产业不可避免的问题之一，旅游纠纷。而如何正确解决旅游纠纷、提升游客的满意度就成为了该旅游地区所急需解决的问题。在旅游产业发展中，如何解决旅游纠纷一直是困扰旅游产业良性发展的关键问题，想要正确处理好这一问题，其关键在于具备良好的旅游礼仪。旅游服务者在处理纠纷时首先应当具有良好的旅游礼仪，例如不同旅游者进行激烈的争吵、以诚恳的态度解决纠纷处理问题、如果责任出现在旅游服务者这一方，服务者积极向游客进行道歉、如果责任出现在游客这一方，旅游服务者以诚恳耐心的态度同游客进行交流，听取游客的诉求，并化干戈为玉帛解决该旅游纠纷。这一切都要求旅游服务者在解决纠纷过程中具备较高的旅游礼仪质量，因此旅游礼仪对解决旅游纠纷有着至关重要的作用。

三、旅游礼仪在旅游服务中的重要原则

如上文所述，既然旅游礼仪在旅游服务中有着十分重要的作用，那么如何在旅游服务中提升旅游礼仪，进而提升旅游服务的质量就成为了旅游地区不断发展的关键问题。对此，本文认为旅游礼仪在旅游服务中应当遵循以下几个基本原则。

1.旅游礼仪应当遵循真诚性原则，以诚意、诚心对待游客。中国地大物博、人口众多，在不同地区有不同的待客风俗，而不同的游客也有着不同的性格和特点，因此想要满足每一个旅游者来该地区旅游的需求是不能实现的。但是以真诚待人、以热情的态度来对待不同地区的旅游者将会极大地提升旅游者对该地旅游的热情以及旅游满意度，这是旅游礼仪真诚性原则的重要体现。在旅游服务者提供服务时，其必须做到以真诚热心来对待游客，以真诚的态度为每一个游客进行服务，即使无法满足每一个游客的个性化需求也要尽可能地做到礼仪得当、服务真诚等标准，令游客在享受旅行、解决问题的过程中感受到服务者的真诚态度，展现旅游服务者较高的思想道德素养。

2.旅游礼仪应当遵从一致性原则，旅游服务者应当为每位游客提供相同质量的旅游服务，不能搞差别待遇，不能搞区别对待。在旅游礼仪实践过程中，服务者以相同层次、相同态度的服务礼仪接待不同的游客是旅游服务的基本标准，无论是外国游客还是本国游客，无论是本地区的游客还是其他地区的游客都应当以一样的态度对待，不能因为不同游客之间的差别来进行区别对待。是否能够平等对待是旅游礼仪一致性原则的重要体现，也是旅游服务质量的关键，只有坚持旅游利益的一致性原则，才能提升旅游服务的质量，提升旅游者对旅游服务的满意度，进而吸引更多的游客到该地区进行旅游。但是，旅游服务者平等对待不同游客不代表不能够提供一定差别的服务，旅游作为一种产业，其根本是为了当地经济建设服务的，因此在保证旅游服务一致的原则的基础上提供更加丰富的旅游产品是可以包容在旅游礼仪一致性原则当中的。

3.旅游理应遵从主动性原则，旅游服务者应当主动、积极地向旅游者提供旅游服务，不能被动地等待游客提出问题。旅游礼仪通过旅游服务者的积极表现以及主动表现，才能够展现礼仪的质量和服务的水平，如果旅游服务者只有当顾客需求才展现相应的服务，会导致游客降低对该地区的旅游服务满意度。在旅游服务的过程中，服务者应当从旅游者的角度出发，不断提升自身的旅游服务提供的主动性。首先，旅游服务者应当注意游客的实际需求，及时发现游客在旅行过程中出现的困难和问题，并判断游客是否对旅游服务者的服务满意。其次，当游客提出合理需求时，旅游服务者应当积极主动地为游客解决该需求，满足游客各方面的要求。最后对于游客对于该地区旅游的问题以及建议，旅游服务者应当虚心接受，并积极回答游客的相关问题，提升游客对该地区旅游的认知。

4.旅游礼仪应当遵从合理性原则，旅游服务者在游客旅游过程中，应当讲究合理性，以更加合理、得体的礼仪行为满足游客的需求。礼仪是人们所共同遵循的能够让人们产生愉悦感和舒适感的行为规则，因此在提供服务时，旅游服务者不能做出过分和冒进的举动，应当以得体和合理为基本要求，不斷满足游客的个性化需求。部分游客喜欢安静，旅游服务者应当减少自身出现的次数，给游客安静和发挥的空间。而对于喜欢有参与感、喜欢有专人讲解的游客，旅游服务者应当积极为游客进行旅游讲解，满足旅游者需求。通过对不同地区的游客、不同爱好、不同性格特征的游客进行讲解和服务来满足游客对于旅游礼仪的需求，这样才能真正令游客感觉到该地区的旅游服务者具备较高的礼仪水平和旅游礼仪质量。

综上所述，在旅游产业不断发展的过程中，旅游礼仪作为旅游服务的重要组成部分，是提高旅游者旅游满意度、化解旅游者同服务者的旅游纠纷的关键，因此旅游服务者应当在服务提供中以合理性、一致性、主动性、真诚性为基础，不断提升自身的旅游礼仪质量，化解旅游矛盾，提升旅游服务的水平，进而带动该地区的旅游产业发展，提升该地区旅游产业在旅游市场的竞争力，带动当地经济不断发展。

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作者简介：王凤娟（1982.3-），女，汉族，河南省焦作市，本科，高级讲师。研究方向：旅游管理，酒店管理。