从堵截数字货币诈骗事件浅析商业银行适老化服务

李田媛

近期，农行成都青羊支行成功堵截了一起伪装数字货币APP诈骗老年群体的风险事件。商业银行网点多，辐射面广，可充分利用成熟的金融技术，聚焦老年人高频服务事项，串联老年人生活场景，让老年群体更好地享受智能金融发展成果。在成都，农行青羊金沙西园支行秉承百佳服务标准，创新建立“颐养金沙”老年金融服务品牌，贴心又高效的服务受到了周边老人的一致好评。笔者以该网点为例，浅析商业银行适老化服务路径，助力老年人生活有温度、更共融。

电信诈骗犯罪分子往往利用老年群体参与体验社会新事物意愿强，但智能手机操作不熟练、信息真伪辨别能力弱的软肋，通过微信群、朋友圈转发，哄骗老年人，让老人根据其指示，开立银行账户、网银，并将个人账户出借、买卖给犯罪分子使用，甚至是直接诈骗老人钱财。商业银行作为提供账户服务、结算交易的媒介，具有帮助老年群体识假防假、打击诈骗义不容辞的义务。青羊金沙西园支行以“四化”构建老年群体服务场景，迈出适老服务新“百佳”模式。

打造厅堂场景定制化。网点精准画像老年客户，针对其群体特点，优化服务硬件，定制贴心服务。网点升级便民服务柜，整合了24种便民服务，常备氧气包、急救箱和血压仪等物品;每位员工配备“金沙百宝箱”小包，随身携带对讲机、便捷记事本、橡皮筋、风油精、创可贴等，即刻响应客户服务需求、处理应急情况，丰富的适老物品，体现人性化关怀。

升级金融体验极致化。老年客户办理业务更注重便利性，网点立足老年客群特点，于细微处捕捉客户需求，为客户带来高效、极致化的金融体验。网点升级智能设备，配置智能体检机，老年客户可现场了解身体状况，获取专业的健康建议;客户等候区、爱心驿站等7个区域设有爱心呼叫器，老年客户无需走动，轻按呼叫按钮，网点人员即到身边响应需求。通过优流程，少等待，让老年客户轻松享受智慧服务。

提供适老服务专属化。网点创新“三心三养”的老年客户专属服务，坚持“细心、耐心、爱心”，优化老人服务“四个多一点”，多走一步、多问一句、多想一点、多说一遍，对常来网点的老年客户，备案其家人联系方式，以便妥善、快速、有效应对突发情况;从“养老人之身”、“养老人之心”、“养老人之智”三个方面开展养生堂、颐心堂、智学堂系列活动，通过微讲堂及沙龙讲座，为客户带来养生、急救、旅游、防诈骗等知识。从业务办理到风险防范，网点以老年人喜闻乐见的形式，响应老年客户金融需求，传播普及金融知识。

建立社交平台共融化。社区老人大多已脱离工作岗位、与子女分开居住，随着年纪不断增大，老人们过去认识的同龄人、朋友逐渐减少，其社会交往空间、渠道、内容都不断缩减，生活渐渐变得单调和空虚。虽然大多数老人会通过听广播、看电视、出门遛弯等方式与外界保持交流，但老人们渴望参与人际交流、社会活动的心情有增无减。为帮助社區老人积极参与社会交往，网点就以老年客户读书会、养生讲座、摄影旅游分享会、寒暑假期“少儿演讲”系列活动等形式，组织社区老人到网点来参与活动，讲感想、学知识、促交流，为老年客户创造社会交往机会，让社区老人找到一个属于自己的社交群体，建立生活归属感，提高老年客户提高社会适应性，增强生活幸福感。

农行成都金沙西园支行敢于打破服务边界，多措并举升级适老化服务，不仅是商业银行践行社会责任、树立大行担当的重要体现，更是其拓宽多点服务，完成从交易型网点向营销服务型网点转型的必然选择，具有借鉴意义和推广价值。通过提供有温度、有特色的适老化服务，商业银行从金融服务与非金融服务方面入手，串联起社区老人生活场景，让营业网点不仅是老年客户办理金融交易的场所，更是老年群体实现互动交流的综合社交平台，助力消弭老人“数字鸿沟”、“社交限高”。同时，网点以综合社交平台联动金融产品，形成“专属服务-价值创造-转型发展”的业务闭环，为搭建零售新生态、打造业务发展新通路提供了思路和探索经验。