企业公关危机管理及优化策略探析

摘要：当前，国际竞争形势日益严峻，中国企业无时无刻不在面临着各式各样的风险与危机。发展过程中，公关危机频频发生，公关危机的管理理念与手段引起社会各界企业的高度重视，而公关危机的处理在企业发展过程中也起着举足轻重的作用。对此，本文简要介绍了公关危机的概念，并以新形势下企业公关危机的管理现状为切入点，对企业公关危机优化策略进行了分析，以期为企业有效处理公关危机提供有价值参考。

关键词：公关危机;企业;管理;体系

随着现代化信息时代的不断进步，对企业公关危机管理工作提出了更高的要求，企业公关危机处理方式要做到与时俱进，跟上时代发展的步伐。企业在日常经营管理活动中，企业公关管理人员应充分认识到自身的责任意识，加强对企业公关危机应对处理工作力度。此外，在实际工作中，企业所面临的危机基本都是通过媒体散发出去的，媒体具有引导舆论导向的作用，所以合理的运用媒体信息技术也是处理危机的关键要素。面对各种公关危机，企业要时刻保持轻型与理智，科学的管理公关危机，促进企业健康发展，提高企业的社会竞争力。

1.企业公共关系危机的概念

所谓公共危机，指的是当某些突发情况，如企业自身或外部社会环境中的某些因素操作执行不规范或发生变故，导致给企业带来负面影响，使企业在公众心目中的形象受到破坏，严重影响了企业的服务声誉、组织声誉及相关产品声誉，也就是人们常说的公共关系危机[1]。对公共危机进行分类的方法也有很多种：例如，以发生危机的诱导因素为依据，可将公共危机分为外部公关危机和内部公关危机;以危机存在状态为依据，可将危机分为严重公关危机和一般公关危机;以危机给企业带来的影响程度为依据，可将危机分为有形危机和无形危机[2]。

2.企业公关危机的管理现状

2.1企业管理人员的诚信意识与管理理念

新时代背景下，社会十分关注企业的诚信问题，对企业的诚信行为要求十分严格，企业之间的合作也是一次不诚信，终生不用[3]。企业在商业活动过程中，应注重自身良好的信誉，诚信是企业发展之本，企业只有自觉履行对合作伙伴、消费者、国家及社会做出的承诺，才能获得更多顾客及企业的青睐，促进企业长久的经营下去。企业的信誉对企业来说是关键的资本，是无形资产的主要组成部分。企业良好的的信誉不是靠企业自封的，而是需要得到消费者群体及社会的认可，才能实现企业健康长久的发展。另外，企业管理人员必须谨记，在多样化的管理过程中，企业的生产运营出现疏漏或失误都是难免的，必须要加强自身的诚信意识，在危机事件处理过程中，事实才是最重要的。

部分企业管理人员向媒体公布危机事件的幕后事实时，抱着心存侥幸的心态，以达到推卸自身责任的目的，认为事实真相不会被挖掘，便可以瞒天过海、暗度成仓。事实上，天网恢恢疏而不漏，媒体的眼睛是雪亮的，事实真相早晚都会被曝光，这种心态也将会造成十分严重的后果，不仅让企业失信于社会，形成一种只会推卸责任、只顾抵赖的公众形象，还会使企业失信与消费者，无疑是一种潜存的巨大危机。由于企业管理人员诚信意识及管理意识的疏忽，会导致企业的社会形象受到很大的影响，从而将企业推向风口浪尖。

2.2公关危机的社会舆论监管体系

现阶段，根据社会舆论信息发展动向规律，为了有效对负面舆论信息影响进行引导与控制，我国很多地区，地方政府机构纷纷构建了网络舆论监管系统，科学有效的对社会舆论发展动态进行监督与管理，从而避免不良舆论信息在社会中传播[3]。但是，与政府机构相比，企业公共危机管理工作并不到位，市场上大部分企业并不注重社会舆论的监督管理工作，也没有能够建立起一套完善的社会舆论监管体系，这对于企业危机把控来说，是十分不利的。企业应该积极做好舆论发展动向的研究工作，对舆论发展形势进行科学的预判，实时掌握舆论发展的情况与特点，并安排相应的专业人员深入市场，对舆论进行调查研究。此外，还应制定合理的危机处理机制，对危机进行防范与预测，一旦发生危机事件，依据规范采取措施，减少公共危机问题给企业的负面影响。

3.企业公关危机优化策略

当发现任何与企业有关的负面新闻，企业应该第一时间与媒体取得联系，最大程度上组织舆论的传播。企业的公共危机一旦发生，给企业造成的影响是不可逆的，如果企业不能及时对相关舆论做出合理的解释，将会引发流言四起，后果不可抑制[4]。面对突发情况，企业危机管理人员不能瞻前顾后、不能过度焦虑也不能太过于武断，应保持清醒的意识对危机进行客观的分析，寻求处理危机的解决方法，最大限度减轻危机造成的亏损，公共危机具体的优化策略如下。

3.1构建明确的企业公共危机信息管理体系

在企业公关危机的策略优化中，企业高管首先要高度重视公共危机管理工作，加强对相关工作人员工作的指导与监督，对各部门的公共危机防范管理工作进行合理的协调，并结合企业实际发展特点，构建出一套明确的企业公共信息管理体系。一方面，在企业内部利用先进的科学信息技术，对各个部门领域的工作进行监督，对市场负面舆论发展特点进行整合，避免民众对企业产生误解的情况发生，规避公关危机带来的一系列问题;另一方面，企业公共危机信息管理体系可以自动对网络资源进行统计整理，当危机发生后，能够为企业提供理论依据与现实参考，有助于公关危机管理人员针对不同情况做出正确的决策[5]。

3.2科学利用政府和社会组织的力量

当重大危机事件发生时，对于广大群众来说，政府的表态往往可信度最大，最能转变民众的认知。同时，各种社会组织及其衍生的中介组织在人们群众心中的威望也是巨大的，例如消费者保护协会、行业的协会、环保组织等等。当企业發生公关危机，政府和相关社会组织如果能够站出来表明立场，其所体现的说服力将是巨大的。因此，企业应有效的利用这两股力量，帮助企业扭转距局面，维护企业良好形象。

3.3企业与媒体之间的和谐共处

企业与媒体两个组织之间，是即互相矛盾，又相互依存的存在关系，企业与媒体之间的相处应该是和谐友好，而不是相互戒备、心存芥蒂的。企业应该从一下三个方面正确处理好与媒体之间的关系：

其一，争夺主动权。在与媒体的沟通中，企业要正确认识到挑战者所处的社会地位，严格規避与媒体发生冲突，尽量寻求机会与之形成合作关系，为媒体提供正确的信息取得媒体的信任防止负面信息的传播。

其二，深入沟通合作。企业进行媒体管理首先要与记着群体展开沟通，并与相关媒体公司保持稳定、长久的联系。良好的媒体关系，有助于企业及时掌握实时的媒体信息，提前做好危机防范工作，在危机出现时，也可以借助媒体发布合理的信息，防止谣言扩散。

其三，针对性的管理媒体关系。为保证良好的运营计划及工作规律，针对不同的媒体，进行不同的危机管理工作。首先，在信息载体选择上，可针对不同的记者提供文字信息、图片信息或视频信息等等;其次，危机爆发后，针对不同的媒体提供多角度的新闻稿件，再由不同的途径进行发布;最后，在新闻发布会上，企业代表人进行统一的发言，最大限度帮助企业恢复形象。

4.结语

综上所述，新时代背景下，科学的处理企业公关危机，对企业来说既是机遇也是挑战。如果合理的化解危机，企业能够逢凶化吉，更能在竞争中转败为胜，获得发展的机遇;如果危机处理不得当，企业将会弄巧成拙，就此没落甚至消亡。企业公关危机都是突发性的，面对公关危机，每个企业都不能避而不谈，应直面危机，建立一套明确的企业公共危机管理体系，防患于未然，在危机发生时，冷静的处理与解决，从而保持优秀的企业文化，为企业构建出良好的生存环境。

参考文献：

[1]安宝玉，杨素媚，章雯钰.从危机事件看企业公关管理[J].商业文化，2021，000（10）：128-129.

[2]王晓磊.社会化媒体背景下企业公关危机处理新思路[J].中小企业管理与科技（中旬刊），2021，000（02）：132-133.

[3]王红卫.新媒体下企业公关危机的问题呈现及应对策略[J].文化创新比较研究，2019，3（21）：89-90.

[4]袁君子，谭伟.新媒体环境下企业危机公关存在的问题及对策[J].新闻前哨，2019，000（03）：13-14.

[5]严雯.“互联网+”时代企业公关危机策略研究[J].中阿科技论坛（中英阿文），2020，000（03）：168-170.

作者简介：葛爽（1975-），女，辽宁朝阳人，学士，讲师，主要从事商务礼仪研究。