信息化时代下《客户关系管理》课程建设研究

黄芳

摘要：信息化时代，企业客户信息不断数据化，企业管理与服务客户的方式日趋智能化，而《客户关系管理》课程旨在为企业进行管理、服务客户储备人才。而目前该课程的研究成果对于实际的企业需求缺乏相应的研究，对企业进行客户的服务与管理工作的指导意义并不大。因此，本文希望能通过对企业客户关系管理工作岗位进行研究，将岗位的工作内容及职责、能力等引入到客户关系管理的教学设计中，并优化教学设计，真正做到学生所学与企业所需并轨。

关键词：信息化;客户关系管理;课程建设

2019年1月，国务院发布《国家职业教育改革实施方案》（国[2019]4号），明确表明：职业教育与普通教育是两种不同的教育类型，具有同等重要地位。新时代职业教育发展将会面临三场变革：学校变革、课程变革、课堂变革，而课程建设及改革必将成为这场变革中的重要载体。笔者以市场营销专业核心课程《客户关系管理》为例，进行课程建设相关研究。

一、《客户关系管理》课程建设目前的存在的困境

通过对学者们的课程改革研究，该课程至今仍在贴近岗位内容的教学内容体系、与时代接轨的课程资源、信息化的授课方式等方面亟需进行统一梳理。

（一）教学内容体系设计思路较为单一，教学内容较为杂乱

《客户关系管理》是以培养学生从事客户管理相关工作为目标，在该课程的教学中，教学内容体系主要体现为两种，一是提取工作中较为典型的工作任务为教学内容，但体系教学零散，缺乏逻辑性且较理论化;另一种是纯实践教学内容，重平台及软件系统的运用，但缺乏理论基础，学生掌握较为困难。而这两种教学体系的设计思路都体现随意性和盲从性，缺乏对工作内容的分析、衔接及提炼，教学体系较为混乱。

（二）理论更新与企业岗位需求脱轨，教学内容缺乏实践应用指导

随着互联网+、云计算、大数据等技术的运用，在客户管理领域，客户管理的岗位需求在变革。大数据时代下，渠道变短，企业直接对接消费者，客户类型也在发生变化等等。而目前的教学内容及理论更新都缺乏对大数据时代下的岗位需求的挖掘，对实践应用不具有指导性。

（三）实践教学载体的抽象化，缺乏实践技能的培养环节

《客户关系管理》是一门信息实践性较强的应用性学科，而目前的实践教学被很多老师视为理论教学的辅助，教学过程中，也苦于客户信息是企业的核心商业信息，缺乏详细客户信息的实践载体，实训教学内容必然也会较为形式化，即使使用教学模拟软件由于无法接触客户真实信息，也就无法切实体验客户管理的真实过程，这都使得我们的教学无法真正锻炼学生客户关系管理相关实践技能。

二、信息化背景下《客户关系管理》课程建设设计

针对《客户关系管理》课程建设中存在的上述问题，结合市场营销专业人才培养的目标要求，并综合考虑信息化背景下教师与学生的变化，《客户关系管理》后期将主要对教学体系、课程内容的优化、教学目标的梳理、课程资源的丰富及教学方式的完善方面进行课程建设。

（一）梳理教学体系及课程内容

随着企业信息的大数据化，客服相应岗位的工作内容及职责也进行了相应的调整，为适应企业所需，我们课程需进一步完善教学目标及教学体系，教学内容设置必须与信息化时代下的岗位新技能需求密切联系。在深入分析信息化时代下客戶关系管理的典型岗位工作内容的基础上，重组实践教学的课程体系内容，以“培养客户忠诚度”包括构建客户关系、服务客户关系、维护客户关系的大型实践任务作为主线贯穿教学始终，具体内容包括情境一认知客户关系（项目1认知客户和项目2解读客户关系）、情境二构建客户关系（项目3识别潜在客户、项目4选择目标客户、项目5开发目标客户和项目6管理客户信息）、情境三服务客户关系（项目7走近网店客服、项目8 接单——做好售前客服、项目9协助处理——做好售中客服和项目10让客户满意——做好售后客服 ）和情境四维系客户关系（项目11 挽留流失客户、项目12 做好客户关怀和项目13 培育客户忠诚）共四个教学情境，整合教学内容和实训，重塑课程内容体系。

（二）优化教学目标

主要从知识目标、能力目标及素质目标进行优化。知识、能力目标方面增加客户数据分析能力、客户信息管理能力及网店客户服务能力，同时，对标课程思政示范课建设标准及省级精品在线课程标准，不断挖掘思政元素，形成“知识+能力+素养”有效融入“思政”目标，优化课程教学目标体系，落实立德树人的教学目标，培养学生精益求精的工匠精神。

（三）丰富课程资源

对标省级精品在线课程标准，结合教学内容的更新，积极丰富课程资源，包括线上课程视频资源、创建案例库、习题库、试题库等，不断充实课程的线上资源。同时，也应加强校企合作，积极探索与永辉营销体验中心、京东工作坊的深入合作，促成课程校企共建，丰富课程资源。

（四）创新教学方式

1.通过完善课程资源，建立线上课程资源，提高教师信息化教学能力，探索线上线下混合式教学方式。

2.创新实践教学模式，探索“项目式集中实训周”课程模块式实训，专家及一线员工进课堂，课程实训内容与企业客户管理岗位对接，让学生所学与实际岗位需求接轨，增强学生适应企业的实际工作环境和完成工作任务的能力。

通过对企业客户关系管理工作岗位内容进行调查与研究，将岗位的工作内容及职责、能力等引入到客户关系管理的课程建设中，实现课程与企业岗位需求接轨，真正做到学生所学与企业所需并轨，落实课程教学服务企业岗位的育人目的。

参考文献：

[1]贾应丽.“大数据”背景下的 客户关系管理研究——以B2C电子商务企业为例[J].观察与评论，2018（02）：5-10.

[2]费俞婷.高职类客户关系管理课程课堂实践教学模式 [J].中外企业家，2015（17）：71-75.

基金项目：四川财经职业学院院级课题，项目名称：信息化背景下《客户关系管理》课程对接转型研究，项目编号：JY202008。