互联网时代单体酒店的生存之道

周世锋

摘要：互联网时代，如何看待OTA平台对酒店经营发展的影响，传统宾馆酒店在与OTA平台的博弈中究竟该如何正确处理二者的关系，如何利用平台走出单体酒店的成功经营之路。

关键词：互联网;OTA;单体酒店;平台;运营收益

随着当今经济社会的不断发展进步，互联网已经与人们的日常生活密不可分。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第47期《中国互联网发展统计报告》显示，截至2020年12月20日，中国互联网用户数量达到9.89亿，占总人口的70%还多。“抖音、微博、小红书、淘宝、携程、美团”等各类APP俨然已经成了人们获取信息、沟通交流、解决衣食住行的主要支撑途径。很多年轻人更是喊出“手机在手、天下任走”的豪言壮语。作为传统宾馆酒店服务行业，已经不可避免地站到了互联网时代的风口浪尖。当下的宾馆酒店业究竟该何去何从，这是每一位酒店经营管理者都必须面对的时代课题。

在互联网时代，很多单体酒店的经营者在对待OTA（线上旅行社）的态度上，显得更加纠结和挣扎。一方面，与国内那些巨无霸的连锁酒店集团（华住、锦江、首旅如家）相比，单体酒店的直销体系构建难度更大，很多酒店投入了大量的人力物力财力想构建自己的会员直销体系，但受限于自身体量和覆盖范围，往往收效甚微。另一方面，在与携程、美团等OTA平台的合作当中，高额的佣金支付又让本就利润率不高的酒店经营者望而却步。于是，很多单体酒店的经营者常用“相爱相杀”来形容与OTA平台之间的关系。这就像一个罹患重症、身体虚弱的病人，一方面必须依靠特殊的药物来维持治疗，另一方面又对高昂的药费心痛不已。这种不得不要的“被绑架感”成了很多单体酒店经营者的心病。

心病还需心药医。其实，对于单体酒店经营者来说，最重要的就是要从根本上认清酒店产品和OTA平台之间的关系。举个例子，假如你是一个苹果园的农场主，你现在收获了100个苹果，现在面临着如何把苹果卖出去的问题，而且有个前提，你的苹果必须在当天卖完，卖不完就要扔掉。两种方法，一是你在果园的路边摆个摊位叫卖，二是把你的苹果放到城市大型连锁的水果超市出售。你认为哪种方式更容易解决你苹果当天售完的问题？答案肯定是显而易见，其实酒店的产品售卖也是这个道理。大家知道，酒店的主要产品是客房，而且酒店客房具有不可储存性，酒店销售的终极目标就是实现客房的当天完全售卖，在实现高出租率的前提下，尽可能提高单房售卖价格，最终达到RevPAR（每房收益）的最大化。客房就是苹果，而OTA平台就是城市大型连锁水果超市。当然，你把苹果放到超市去卖是要给超市出摊位管理费的，OTA平台也一样，你把客房放到他的平台去卖，就要支付一定比例的佣金。弄清楚了这个关系，酒店经营者就应该明白，我们支付的佣金是应该的。毕竟超市和平台的建立运维都需要投入大量的人力物力财力，人家凭什么让你免费使用呢？

解决了思想认识问题，接下来就是要制定一套行之有效的销售策略。还来谈卖苹果的例子，苹果放到超市了，我们是把它放到一个角落里，不去包装宣传策划叫卖，任由顾客去浪里淘沙发现它，购买它？还是给我们的苹果找一个显眼的摊位，请上几个“明星”站台，搞一些商业促销活动，增加人气和流量？毕竟整个超市卖苹果的也不止我们一家。这个问题往往容易被很多传统酒店经营管理者忽略。很多管理者认为，我已经把客房交给平台了，至于售卖的如何，那是平台应该做的，我就等着收益就行了。殊不知一个二三线城市的OTA平台上面，动辄就有大几千家酒店，在产品同质化愈来愈严重的今天，想要通过平台获得好的收益，就需要酒店管理者有一套完善的OTA运作策略。所以，加入了平台，还要去研究平台的规则，掌握平台的运营之道，这一切都需要建立一套详实的数据支撑体系，需要有专业的OTA运营操盘手用心去做。

培养一支优秀的OTA运营团队，对互联网时代单体酒店的经营至关重要。这个团队，不仅仅是OTA的操盘手，还包括涉及酒店产品和服务售卖的每一个岗位，保安、门童、前台接待、楼层服务、PA保洁、餐厅服务等一系列能够接触客户的岗位人员。单体酒店想依靠线下做大自身店面的影响力，很难。因为你缺少连锁酒店的品牌和区域优势。那么，互联网平台给你提供了一个可以展示自我、提升自我影响力、知名度的舞台。多年以前，我们出去吃饭选择餐馆往往会看哪一家的车多人多，这是最原生态的看待用户“流量”。后来，品牌成为选择的依据，面对眼花缭乱的各种餐馆，人们更倾向于相信品牌。今天，人们拿出手机上美团、饿了吗等平台翻看用户评论，在这个平台上，不问出身，不问星级，也不管你是连锁巨头，还是单体小店，只要你做的好，你都可以在平台上位于前列，有更高的曝光率，有更好的客户口碑，有更多的回头客，有更高的流量收益。這是一个良性循环的过程，客户是最好的质检员。通过更多的客户点评，酒店经营管理者可以快速发现酒店产品和服务中的不足，及时改进提升。优质的5分好评也会吸引更多的网上客户选择酒店。所以，OTA的运营团队，在每一个岗位，每一个环节，都要重视我们产品质量和服务意识的提升。

把OTA平台作为调节酒店客房售卖的杠杆，不要把OTA平台作为压死酒店的最后一根稻草。依靠OTA，而不依赖OTA，这是互联网时代单体酒店经营管理者要清醒认识的原则。依靠OTA，是因为当今时代，平台的影响力太大了，用好这个平台，它可以让我们实现弯道超车，弥补缩小我们和连锁巨头之间的竞争差距。平台上面的排名和优质点评可以提升单体酒店的知名度、美誉度，包括单房价格。

无论任何时代，酒店的产品以及服务才是酒店赖以生存的关键。品质在互联网时代的地位得到升华，成为维系酒店生存的核心要素。作为单体酒店管理者，要时刻不忘酒店人的初心，恪守品质第一原则，敞开胸怀拥抱互联网，在信息化的浪潮中与时俱进。