志愿抽血护士模式在门诊工作中的应用效果分析

衣丰 白忠原(通信作者) 张杰 罗伟香 文淑桦

518020 深圳市人民医院二门诊部1，广东深圳

518020 深圳市人民医院护理部2，广东深圳

抽血是门诊工作中重要的一部分，大部分检验项目需要空腹采集血液标本，如患者抽血等待时间过长，可能会由于发生低血糖而晕倒，也会导致取得化验报告时间过长而延长就诊时间。因此，为缩短门诊患者抽血等待时间，提升就医体验，我院在2018年7月倡导全院护士参与医院组织的志愿抽血服务，护士自愿利用休息时间为门诊患者抽血，解决门诊患者抽血等待时间长的问题。通过积分管理正向激励引导护士树立帮助他人、奉献他人的意识，将志愿服务理念植根于内心，转化为自觉的行为[1]。鼓励护士积极参加志愿服务活动，树立“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神[2]。

资料与方法

将2018年3月所有门诊抽血患者27 039例设为对照组，2021年1月所有门诊抽血患者29 433例设为观察组。2018年3月前无志愿抽血护士，仅为门诊护士，开放抽血窗口7～8 个。2021年1月每天在门诊增加志愿抽血护士2～3 名，开放抽血窗口10～11个。于2018年7月在门诊抽血室正式试行志愿抽血护士模式。

方法：①院领导、护理部及院团委给予大力支持，制定志愿抽血护士方案。全院护士总动员，鼓励积极报名参加门诊志愿抽血服务，加大宣传。②理论授课培训，包括门诊抽血的操作流程，静脉采血规范，避免发生不合格标本的对策，抽血过程中的细节及注意事项，抽血的告知，健康教育，接待门诊患者的规范用语，沟通技巧及注意事项等。③操作练习。由抽血室的带教老师一对一进行带教，熟练掌握门诊抽血的核对、操作流程，叫号和评价系统的使用，每位参加志愿抽血的护士均需要在门诊抽血室实习0.5 d。④考核。培训后进行理论考核，合格者进行操作练习、操作考核，理论与操作均合格者方可上岗。⑤每天需要几名志愿抽血护士由门诊护士长根据门诊抽血量和抽血室固定护士情况决定，工作日每天保证开放10～12 个抽血窗口，周末节假日每天保证开放6～7 个抽血窗口。⑥建立门诊志愿抽血护士群，在每周五晚由门诊护士长在群里发布下周每天需要的志愿抽血护士数量，参加者在群里接龙报名，先报名先参加。⑦每天在抽血室安排固定老师带教和管理志愿抽血护士，包括对考勤、抽血数量和质量的监管。⑧考核指标：a.每次志愿抽血服务出现不合格标本≤2 例；b.被患者投诉≤1次/月；c.每次志愿抽血服务违反操作规范、流程≤2 次；d.每天抽血工作量≥当日每位抽血护士平均抽血数的80%。若出现考核未达标的情况，暂停志愿抽血服务资格3 个月。3 个月后重新申请再次培训，考核合格后方可上岗。⑨积分管理。志愿抽血服务时间每天上午8:00-11:00，工作日每1 h 积1 分，周末节假日每1 h 积1.5 分。积分达到100 分晋升职称加2 分，评选优秀者额外加分。

观察指标：比较两组患者抽血排队的平均等候时间及最长时间，从发放试管取得排队号开始到被叫号抽血为抽血等候时间。比较两组患者的满意度，全市满意度调查表有抽血专项调查，每季度进行统计分析。满意度=满意人数/总例数×100%。

统计学方法：数据由专人录入到Excel 中，采用R 4.1.1 进行统计分析；计数资料以[n(%)]表示，比较采用χ2检验；计量资料以(±s)表示，比较采用t检验；P＜0.05为差异有统计学意义。

结 果

两组抽血排队平均等候时间比较：观察组抽血排队平均等候时间短于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)；患者抽血排队最长等候时间由2018年3月的60 min降为2021年1月的10 min。见表1。

表1 两组抽血排队平均等候时间比较(±s，min)

表1 两组抽血排队平均等候时间比较(±s，min)

组别 n 平均等待时间对照组 27 039 30.0±8.0观察组 29 433 3.0±1.7 t 544.96 P＜0.05

两组患者满意度比较：观察组满意度明显高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。见表2。

表2 两组患者满意度比较[n(%)]

讨 论

护士参加志愿抽血服务的积极性明显提高，劳动技术价值得到体现，有机会志愿为患者提供服务，对工作有成就感、优越感、满足感、自豪感。医院大大节约用人成本，充分利用人力资源。志愿抽血服务是我院2018年改善医疗服务行动计划的一项重要项目，得到了院领导的肯定。

开展志愿抽血护士服务31 个月以来，护士报名热情非常高，在微信群发通知后10 min 内就可报满，还有未能报名的护士主动询问有无第二批招募。这项志愿活动非常有意义，很大程度提高了护士的积极性。门诊抽血室的工作高峰时间段为上午，若护士全天在岗，下午工作量不饱和，会浪费人力资源；志愿抽血护士仅在上午做志愿服务，不会浪费人力资源，能够高效工作，创造更高的价值。

志愿服务的四大特征是“志愿性、无偿性、公益性、组织性”，奉献是志愿服务的精髓，是人类最高尚的情操，也是护理工作的精髓[3-5]。“积分法”是激励护士参与志愿服务的有效方法，实施积分制管理，参与志愿服务越多，积分越多，可促进护士积极参与志愿服务活动。“积分法”将医院志愿服务纳入护士的专项考核，能够对护士的道德进行约束和正向激励，提高其参与志愿服务活动的积极性，起到“外化于形、内化于心”的作用，尤其是《志愿服务登记手册》的实施，使护士产生强烈的责任感、荣誉感和积极性[6]。护士个人得到的奖励越多，晋升加分越多，评选优秀机会越大。志愿动机强的护士在工作中往往更愿意多付出劳动，拥有更高的工作效率，这样的护士能够在科室中脱颖而出，受到护理管理者的认可和青睐，获得更多的机会，潜移默化地提升了护士对于自我价值的肯定，对医院及科室产生强烈的依赖感和归属感，使得她们在工作中更加投入和专注。志愿者服务近年来已成为一种国际趋势，它反映出一个国家公民的价值取向、道德意识和自我完善精神，是社会进步和发展的动力[7]。

从医院管理角度来看，志愿护士不仅节约了用人成本，还提高了工作质量，明显缩短了患者的抽血排队等候时间，提升患者满意度，改善患者的就医体验，为医院创造良好的社会效益。此外，门诊抽血室的护士年龄偏大，视力差，服从性差。志愿抽血护士均工作5年以上，具有一定的工作经验，视力好，抽血技术高，服从领导安排，便于门诊管理，明显提高工作效率。虽然此方法效果较好，但也存在个别志愿护士出现采集血液标本不合格的情况，需要进一步改善。

综上所述，志愿抽血服务能够充分调动护士的积极性，使其劳动价值得到体现，同时能够为医院节约用人成本，提升患者就医体验，提高患者满意度，对推动门诊优质服务发挥重要作用，值得推广应用。