微信预约服务在提高社区小儿推拿患者满意度中的作用

李芸佳 严正

200065上海市静安区彭浦镇社区卫生服务中心

患者满意度一般来说就是患者(或称患者)对获得的医药卫生服务的满意程度，是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗服务产生某种期望，并基于这种期望对所经历的医疗服务情况进行的评价[1]。门诊患者就医各环节的等候时间是影响患者就医满意度的重要因素之一[2]。微信作为目前社会中最常用的社交软件，被绝大多数的学生、白领甚至是中老年人广泛使用。小儿推拿学是以中医理论为指导，应用各种手法作用于小儿机体，以调整脏腑气血功能从而达到防治疾病为目的的一门学科[3]。本研究旨在分析微信预约服务在提高小儿推拿患者满意度中的作用，为如何提高小儿推拿门诊就诊效率提供依据。

资料与方法

2017年6-10月在上海市静安区彭浦镇社区卫生服务中心进行小儿推拿治疗的患者。

方法：2017年6-10月对在上海市静安区彭浦镇社区卫生服务中心进行小儿推拿治疗的患者进行了患者满意度问卷调查。患者满意度问卷内容主要包括患者个人信息、是否进行微信预约、是否微信指定就诊医生和门诊等待时间，医生态度、治疗效果；患者就诊满意度测评量表。其中门诊患者逗留时间是指患者从到达医院至其离开医院的总时间。满意度评分按Likert的5分制评价：“满意”“较满意”“一般”“较不满意”和“不满意”分别对应5、4、3、2、1分，“未涉及”记为缺失值。在分析患者满意率时，以“满意”和“较满意”计算满意率，“未涉及”某些项目的患者不计入总人数。本项目聘请了上海中医药大学学生为本项目收集数据，在3个月时间内在本中心随机问卷调查100位门诊患者。调查员每天上午和下午均衡地随机调查门诊患者。

统计学分析：采用Excel 2013和SAS 9.4进行数据整理和分析，运用χ2检验比较使用微信预约患者与未使用微信预约患者对本中心小儿推拿门诊的满意度。检验水准α=0.05。以门诊患者总体满意度为应变量，以是否进行微信预约、是否微信指定就诊医生和门诊等待时间、医生态度、治疗效果为自变量，采用多因素Logistic模型分析影响门诊总体满意度的因素。

结 果

门诊患者满意率分析本次实际调查门诊患者100例，其中微信预约40例，未预约60例，患者总体满意率95.73%，运用微信预约的患者满意度98.12%，不运用微信预约的患者满意度90.23%(P＜0.05)，见表1。

门诊患者满意率的影响因素分析：单因素分析显示，在医疗机构逗留时间＜1 h的门诊患者总体满意率(95.28%)高于在医院逗留时间为1 h及以上者(90.03%)约5个百分点，且微信预约患者满意度明显高于未预约患者。

讨 论

微信作为一个目前应用最广泛上社交软件，在应用上为大家提供了很多的便利。因小儿推拿门诊的患者均是3～10岁的儿童，所以家长基本上均是30～40岁的青年人，微信的使用率非常高。这个年龄段的父母一般也非常忙碌，这个年龄段的孩子则非常焦躁，在陌生环境尤其是医院这样的环境下待的时间越长，孩子越容易哭闹，不利于接下来的治疗。而且孩子之间也容易互相影响，在医院待的时间长了，难免受到其他孩子的影响。所以本次研究旨在找出一种能够缩短孩子在医院逗留时间，提高小儿推拿门诊治疗效率以及提高就诊环境舒适度的方法。研究显示，经微信预约后来门诊就诊患者总体满意率较高，达98.12%，较未经过预约直接来门诊就诊的90.23%高。近年来，上海卫生领域继续以深化医改为抓手，深入开展“关爱患者，从细节做起”的文明服务主题活动，推动了上海市办医主体和各级公立医疗机构持续关注医疗服务的改善，使患者对医疗服务质量的满意度持续维持在较高水平。本中心也积极响应这一活动，通过微信预约服务，来本中心小儿推拿门诊的患者，来院逗留时间一般45 min左右，较未预约者的1.25 h大大缩短了逗留时间，而且微信预约服务可以及时更新患者就诊情况，也可以在微信上预约喜欢的医生，对患者来说十分便利，对提高患者就诊满意度很有效果，且成本低、操作简便，很适合在社区推广。

表1 微信预约患者与未预约患者满意度量表分析(%)