内科门诊患者就诊秩序满意度分析和改进

高昌霞 钱叶红

摘要 目的：探讨内科门诊患者的就诊需求、改进措施。方法：根据内科门诊的调查情况，采用自行设计问卷的方式对患者进行调查，开展品管圈活动。结果：通过改进措施的实施，患者满意度由85%提高到95.3%。结论：患者对就诊秩序满意度提高，就诊体验感好，对门诊的医疗护理服务满意评价也高。

关键词 门诊;就诊秋序满意度;分析与措施

门诊是医院对外服务的重要窗口，是患者就诊、咨询、预防保健的第一场所。患者对门诊医疗护理服务的满意程度，将影响医院医疗护理服务的满意评价以及对医院总体形象的认可[1]。对患者进行满意度调查，既是提高服务水平的一种管理手段[2]，也是为了满足患者对日益增长的医疗需求。2016年3月14日-2016年8月巧日以问卷的形式制定了“内科门诊患者就诊秩序查检表”，随机发放，对门诊内科患者进行问卷调查，并进行分析和改进措施。

资料与方法

随机抽取内科门诊患者，采取现场发放查检表的方式，共发放200份，涉及调查内容1200次。收回有效查检表200份，有效率100%。其中对就诊满意的项目有1020次，满意度85%。另外通过查检出的不满意项目有180次。

查检内容及方法：本次使用的查检表见表1。表格的内容有6个方面：排队叫号、一医一患、二次分诊、诊室环境、插队现象、复诊优先。选出两名高年资护士负责发放、解释、回收和汇总。

查检结果分析：根据查检表调查结果，总结归纳列出不满意的项目共180次，其中排队叫号62次，一医一患50次，二次分诊36次，诊室环境14次，插队现象10次，复诊优先8次（见图1）。运用二八法则，分析出最主要的不满意问题集中在排队叫号、一医一患、二次分诊这3个方面。运用头脑风暴，进行绘制鱼骨图分析，找出了三大原因：①分诊系统信息不透明，旧的叫号系统不完善，患者信息不透明，看不见自己前面有多少人，自己是多少号。而传统的病历本排队容易让患者质疑，容易产生矛盾。②护士巡诊不及时，没有及时巡视诊室，主动服务意识不强。对复诊的患者没有及时沟通或者缺乏沟通技巧，造成患者不满意。个别护士责任心不强，不能按时按点巡视诊室。③二次分诊环节繁琐，很多患者对自己的病种叙述不准确，而预检分诊在导医台，患者觉得预检分诊后再来排队挂号耽误了时间。有的挂号人员在岗前培训时学习不够扎实，对一些病种不能准确判断，就主观上给患者挂了普通内科号，而未挂到相关专科，需要二次分诊，从而耽误了患者的时间。

对策：①根据医院发展的要求和科室的需要，与信息科配合完成了新的分诊叫号系统的投入与使用。在使用过程中，结合医院的实际情况和特色，进行了修改，最大程度满足患者的要求。做到专科号先分诊挂号再报到排序进行就诊，而专家号为了保证预约患者的权益，按实际挂号的顺序进行报到排队，这样患者可以根据自己预约和现场挂号的顺序进行时间上的合理安排。显示大屏和诊室门口小屏信息公开透明，就诊和候诊患者可以清楚地看到自己的信息。而候诊区域的患者随时可以在报到机上查阅到自己等候的人数，这样不仅提高了工作效率，也避免人工排队叫号而让患者质疑，产生矛盾纠纷和不满意。分诊护士节约了人力，有更多的时间与患者进行良好的沟通和进行门诊相关疾病的健康宣教，提高了患者的滿意度。②加强分诊护士的培训，完善相关岗位职责，明确工作内容和流程。护士长加强督查和管理，制定了巡诊护士职责和巡查表。每天上午和下午进行巡视和记录，以督促护士做到及时巡视，保持诊室良好的就诊秩序和做好一医一患的工作。加强对替班和换岗的衔接安排，提前做好准备，避免因交接班而出现脱节，影响了工作而耽误了患者的时间。③加强对挂号人员的岗前培训，改变以往的传统观念，不能模糊地将专科疾病直接挂至普通内科，患者挂号后不能进行报到，需要二次分诊，从而引起患者的不满意，耽误患者的时间。与医务科沟通和协作，取消了以往笼统的挂号方式，从源头上控制二次分诊的概率。预检分诊台前移至一站式服务中心，让患者先预检分诊再进行挂号，从而提高专科挂号的准确率。并且和挂号窗口进行协商，对挂错号的患者优先进行换号，避免了再次排队等待的时间，提高患者的满意度。

结果

为了检验措施实施后的效果，在内科门诊又随机发放查检表。为了有效对照，此次共发放查检表 200份，涉及调查内容和实施前相同，共1200次。收回有效查检表200份，有效率100%。其中对就诊满意的项目有1144次，不满意项目56次，满意度95.3%。经过收集、统计确认绘制柏拉图，见图2。

讨论

随着社会的发展和人民的需求，医改的不断深入，医疗质量与服务并重。患者进入医院的开始，一个符合环境要求，宽敞、舒适、安静、优美、温馨的门诊环境是现代化医院良好形象的重要体现。通过以上措施，内科门诊从以往拥挤围堵、混乱喧哗到井然有序的规范就医环境，得到了患者、医生和医院的普遍认可[3]。医务人员在实施过程中增强团队凝聚力，提高了综合素质，改善工作效率和品质，提升整体服务水平。应提高医疗服务的可及性，简化程序，减少环节，方便居民就诊，根据不同层次患者的需求，开辟一些特殊服务方式，这将是医院发展的趋势[4]，也是我们医务人员追求的目标。

参考文献

[1]谢小丽，尹翼.门诊患者对导诊护士的服务

需求分析[J].中国民康医学，2011，23（3）：371-373.

[2]张薇薇，汪卓赟.医院门诊患者满意度调查分析及对策[J].现代医院，2014，14（1）：99-101.

[3]余媛.分诊宣教系统在内科门诊工作中的应用[J].护理学杂志，2010，25（5）：51-52.

[4]许同敏.门诊患者满意度调查分析与对策[J].中华现代医学管理杂志，2011，9（3）：62-63.