电话回访与PDCA管理结合对医院服务能力的提升作用

王彩

摘要 目的：探讨医院服务中PDCA管理与电话回访的方法及成效。方法：收治患者680例，分为对照组和观察组。对照组未实施PDCA管理，观察组采用电话回访结合PDCA管理，比较两组满意度。结果：实施PDCA管理后明显改善了患者的满意度，有效推进了医院服务能力的提升。结论：要想有效提升医院的服务能力，就必须采用电话回访与PDCA管理结合的方法。

关键词 PDCA管理；电话回访；医院服务能力；满意度

目前我院在推行电话回访结合PDCA管理期间，我们通过及时了解和掌握患者的就医感受和意见，并做出积极改进，使得患者的服务满意度得到了很好提升^[1]。下面我们将具体介绍，以为医疗服务水平的提升提供客观参考依据，现报告如下。

资料与方法

2014年12月-2016年11月在我院治疗且出院的患者680例，其中对照组在2014年12月-2015年11月未实施PDCA管理，仅做了电话回访，回访患者340例；观察组2015年12月-2016年11月则对340例患者采取的电话回访结合PDCA管理的方式，所有回访者均无精神障碍、语言障碍，且提供的联系方式准确无误，同时能够正确、积极地配合回访，表达的均是自身真实感受，之后借助统计学软件分析、统计、整理和汇总回访资料。

方法：①计划（P）：以医院评审标准实施细则为依据，由医院沟通能力强且认真负责的人实施回访工作，以掌握患者住院时的真实感受为目的，具体回访内容包括工作效率、就医环境、康复咨询、收费、医务人员道德规范、护理质量、医疗质量、就医流程、科室管理、行业作风、服务态度、用药等。②实施（D）：将一级回访工作室设立，保证回访环境的安静，同时将长途和室内两部电话配置，以选派或者筛选的形式将1名或者多名表达能力好且临床经验丰富的主任医师任命为回访专员，并对其进行专科知识、专业知识、语言沟通技巧的相关培训^[2]。之后再进行回访内容、流程、工作职责、工作制度的具体制定，再由医院信息系统统计出院患者的名单及其相关信息，将回访时间设在患者出院后的3～7d，将患者的意见和建议真实记录，之后每月对相关意见、建议及其做得好的地方进行统计汇总，在汇总时还要对意见进行分类，如护理、外科系统、内科系统、后勤设施、医院管理等方面，并向主管院长及时汇报相关统计结果，之后再将相关的效果跟踪、督导检查，提出整改意见，并形成正式文件逐级上报。③检查（C）：在医院质量监管指标中纳入电话回访工作，从而有效监管副院长领导下的质量控制部门、医务科，结合回访中突出的实际问题进行有效督导和改进，提升医院服务水平。④处理（A）：结合回访中患者提出的问题进行有效应对，具体如下：由主管院长针对存在的安全隐患及其突出问题提出整改措施，并监督执行；对于不可马上完成的则限期进行整改，在规定时间内未整改或者整改不达标者则进行医疗处罚；受硬件制约导致不能如期完成整改的则在医院发展计划中纳入相关内容，保证相关问题能够逐渐解决^[3]。

观察指标：了解了工作存在的不足并进行了改进，对比实施PDCA管理前后两年的患者满意度。

统计学方法：采用SPSS 16.0分析，计量资料采用（x±s）表示，采用t检验；计数资料采用率（%）表示，采用χ²检验。P<0.05表示差异有统计学意义。

结果

调查研究结果显示，实施PDCA管理之后明显改善了患者的满意度，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

讨论

本研究证实对患者实施PDCA管理与电话回访的策略之后，在患者满意度上得到了显著提升，且差异有统计学意义（P<0.05），并且该研究结果与其他学者的研究结果具有一致性，可见实施电话回访与PDCA管理结合对于医院服务来说优势显著，具体体现在以下几个方面：①电话回访结合PDCA管理提升了医务人员的综合素质。如对于电话回访中患者指出的医疗服务态度差、工作效率低等问题都会落实到具体的科室，从而对其进行再教育培训学习，这样就能将医疗技术和服务态度等显著提升，从而更好地满足患者的需求。②电话回访结合PDCA管理能够将不满意的信息及时反馈和改进。在调查患者住院时的真实感受之后，我们就能够明确医务人员及其硬件设施等方面存在的优势和不足，从而扬长避短。在此期间回访者可直接向主管副院长汇报相关问题，公布医院内部网站，并对各个科室存在的不足进行针对性整改，同时引进相应的惩处制度，这样就能大大提升整改效率^[4]。③电话回访结合PDCA管理能够帮助医院明确患者的满意度。患者的满意度直接关乎医院后期的可持续性发展，因此通过回訪和进行相关数据的统计学分析，我们就能尽快明确患者满意与否，从而整改相应问题，促进医疗服务水平的不断提升。④电话回访结合PDCA管理有助于和谐医患关系的构建。在实际治疗过程中，很多疾病都会诱发并发症或者患者出现药物不良反应等问题，从而影响患者的预后，假如医护人员提前用通俗易懂的语言主动告知患者和家属相关的手术、治疗方式或者可能产生的并发症等，不仅能帮助患者有效预防，同时还能通过沟通增进患者和医护工作者之间的情感，使患者对医护人员产生信赖，从而构建良好的医患关系，推进医疗卫生事业的发展。⑤电话回访结合PDCA管理能提升经济效益和社会效益。通过回访我们了解到患者不满意的地方主要体现在复查、护理、饮食和用药等方面，在将以上问题向科室反馈之后，则由科室进行相关专业解释和指导，从而很好地延续医疗服务，大幅度增加医院的就诊人数，这样就能够促进医院经济效益和社会效益的提升。

综上所述，要想提升医院服务能力，医院就必须不断改革理念和方法，引进电话回访与PDCA管理结合的手段，以此来构建和谐医患关系，提升患者满意度、医院经济效益、社会效益和医务工作者综合素质。

参考文献

[1]罗秀梅.电话回访结合PDCA管理提升医院服务能力[J].青海医药杂志，2016，2（3）：68-69.

[2]施玲.PDCA循环在医院电话回访工作中的应用[J].中国卫生产业，2015，4（4）：68-69.

[3]李萍，蒋杏茂，冯莉，等.PDCA管理在预出院患者回访中的应用[J].现代医院管理，2016，14（6）：42-44.

[4]李文艳，王香香.联合回访中心应用PDCA循环管理提高儿科护理满意度效果分析[J].临床医药实践，2015，244（5）：378-380.