社区医生医患沟通“六要素”

张爱红 程军

doi：10.3 969/j.issn.1007-614x.2018.5.107

摘要 医患沟通效果是影响医疗纠纷发生率的重要因素。本文探讨社区医患沟通的技巧，结合患者的人群特点，贯彻医患沟通“六要素”，切实把握好医疗纠纷的潜在隐患。

关键词 社区；医患沟通；六要素

医患沟通是当前医疗机构与患者之间最突显的矛盾。医患沟通的效果，决定医疗纠纷发生的频率。社区医生作为最基层的医护人员，建立良好的医患沟通，减少医疗纠纷的发生极为重要。笔者长期在社区工作，总结了社区医生医患沟通的“六要素”，与读者共勉。

社区患者人群特点

常驻居民为主，流动人口为辅：社区卫生服务中心主要职能是对辖区居民开展“六位一体”的公共卫生服务，社区患者以常驻居民为主，流动人口为辅，社区医患沟通的结果直接影响社区工作的全面实施。

经济条件落后，文化水平偏低：社区卫生服务中心地理位置各不一样，多数地处经济条件落后区，居民文化水平偏低、理解能力差，导致医患沟通困难。

慢性病、常见病、多发病为主：社区卫生服务中心面对辖区患者，老年患者偏多，主要以慢性病、常见病、多发病为主，医患沟通需耐心细致、面面俱到。医患沟通“六要素”

诊断什么病，即解决患者的“疑”：患者就诊，最想知道的是自己患了什么病，心理疑问大。社区医生接诊时，要仔细询问病史，通过体格检查，实验室检查，诊断患者是什么病或可能是什么病，解决患者心中的疑问。让患者第一时间得到心理安慰。

此病怎么治，即解决患者的“信”：诊断是什么病之后，医生一定要向患者讲此病该怎么治疗，是给予口服药、静脉输液还是中药或中西医结合治疗；还有生活习惯、注意事项等应逐项交代，解决患者的信任问题。在此要素中，要求医生一定要有耐心，要換位思考，患者想知道什么，就解释什么；患者问什么，就解答什么；克服患者多，心情烦躁的不良情绪。让医患沟通从开始便达成共识。

治疗时间，即解决患者的“安”：治疗时间，也就是治疗所需大概疗程。患者就诊都想知道自己多长时间能好，有的因工作或家庭原因，会根据医生告知的疗程安排自己其他工作或事务，才更加安心地配合治疗。医生一定要把治疗大概时间告知患者，解决患者“安”的问题，也能让医患情感更贴近。

大概消费额，即解决患者的“定”：治疗费用是患者关注的重点，社区医生在接诊中，无论让患者在门诊或住院治疗，都要告知其大概费用，利于患者下决心同意你的治疗方案和治疗手段；也利于患者提前做好相应的准备，避免治疗或出院后在费用方面的医患纠纷。

治疗后效果，即解决患者的“满”：患者就诊于任何医疗机构，都想知道治疗效果如何，特别是对社区服务中心，较多患者对医生持怀疑态度。医生在接诊时，要根据其病情，如实地告知患者治疗后可能达到的效果。在此过程，千万别讲“没问题”“绝对好”等肯定的结论，只能告知其可能改善的症状或预计的效果，让患者满意。杜绝因肯定结论与最终疗效差异造成的医患纠纷。

消费方式清，即解决患者的“报”：现在全民医保，参保种类较多，社区医生在接诊时，一定要询问患者消费方式，患者有持医保卡消费，有自费，也有先自费、后需医生提供相关材料回单位报账等多种情况。医生必须熟悉政策，事先了解清楚，避免患者退费刷卡、门诊转住院或报账资料欠缺等问题。切实从多方面把握好医疗纠纷的潜在隐患。