贵州航天医院医疗投诉现状分析及处理

王余艳

摘要 通过对医院医疗投诉产生的原因、类型等进行分析，结合实际工作经验总结各类医疗投诉及处理方法，进一步改善医疗服务质量，降低医疗服务投诉率，在一定程度上缓解医患关系紧张的局面，提高医疗服务质量，构建和谐医疗氛围，助推医院发展。

关键词 贵州航天医院；医疗投诉；分析及处理

医院是患者看病就医、面向社会开放的公共场所，避免不了用医患之间出现一些问题而发生投诉。医院在治好疾病的同时要努力提高患者的满意度，建立以患者满意度为中心的经营战略。但是，因为医疗服务工作极其复杂而微妙，正确处理好医疗投诉十分重要，可以达到避免医患纠纷、把坏事变好事的目的。医疗服务既是一种顾客高度参与的体验式服务，又是高度个性化、专业化的服务。医患之间出现意见分歧，理解偏差在所难免。重视医疗服务投诉、关注医疗服务质量、提供优质服务不仅是缓解医患矛盾、建设和谐社会的需要，同时也是满足医患双方利益的需要。

我院将患者的投诉分为医疗技术投诉和医疗服务投诉，分别由医务处和党办分管（现归口法规科）。本文在查阅相关文献资料的基础上，以贵州航天医院的医疗投诉为研究对象，通过贵州航天医院2013-2015年的法规科医疗纠纷处理、医务处投诉案例、回访中心处理医疗投诉资料的统计和分析，从不同角度分析了医疗投诉形成的原因、投诉方式、投诉部门、投诉形成的特点及医患双方对医疗投诉的认知，来了解问题的实质，寻找出医疗服务中的盲点和弱项，以便更有针对性地进行制度建设和管理，提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，促进医疗卫生事业健康发展。

医疗投诉史料结果统计

对各科室及部门的当面投诉占60.8%，是最常见的投诉方式。医院的受理部门有法规科、医务处（反映医疗技术问题）、医院党委办公室（主要反映医疗服务质量、收费问题）。见表1。

我院承担的责任主要集中为次要责任，鉴定结论没有责任的比例占到40.6%。说明通过医疗事故鉴定的途径来解决医疗争议，对我院处理医疗纠纷是很有利的。同时，鉴于较多医疗纠纷并非由医疗原因引起，我院在日常运行中还需重点关注医患关系、医患沟通等工作。见表2。

我院的医疗纠纷处理主要方式为医患双方协商解决，其次解决方式为诉讼和卫生行政调解，人民调解所占比例极低。见表3。

医疗投诉原因

医学科学的局限性，存在很多疾病无法治愈的情况。由于医学信息的不对称，患方对疾病的认知存在缺陷，对医学科学不甚了解。患方进医院往往抱有过高的期望值，对不良的预后难以接受；患者可以接受医疗行为总体成功率，但对于发生在自身的不理想结果却不能理性接受甚至反应强烈。

许多新开展的医疗技术还不够成熟，埋下了安全隐患；医务人员的诊疗水平还有待提高。

医护人员对相关法律法规、诊疗规范没有引起足够的重视，违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范，如无意中侵犯了患者的隐私权，有创手术术前告知不到位，侵犯了患者的知情同意权等。患方的维权意识在逐渐增强，患方往往抓住一点瑕疵就与医院产生医疗争议。

服务理念滞后而引发的医疗服务不满意事件占投诉事件的主导地位。非医源性服务投诉主要是由于患方的附加需求，如热情的接待、窗口诚信的态度、耐心的讲解、主动的沟通、服务技巧等未得到满足而引起，少数由于价格需求未得到满足引起。

医院管理及就医环境尚需改善：医院管理不到位致就诊环节不顺畅，信息沟通不顺或由于条件所限，一时无法满足患者需求所造成的投诉。主要反映为就诊环境差，流程、布局不合理，造成患者挂号、收费、检查等候时间过长等引发纠纷。

部分医生面对医疗纠纷经验不足，容易激化矛盾。

多数患方存在一种误区，认为到医院花费了大量的金钱、时间，医生就必须应该把患者的疾病治疗好，否则就不是“等价交换”。

在当今社会医患双方矛盾日益突出，医患沟通存在很大的问题，且部分新闻媒体对医患纠纷报道失实，患方对医生的信任度大大下降，患者在看病的同时对医生也有防备心理，使患方在没有任何证据的情况下，把病情的变化归结为医方用错药（怀疑技术水平）。

随着医学科学的发展，高科技的医学成果的应用在为更多患者提供更加有效治疗时，也出现了一定的负面效应，如医疗费用过高、医疗保障制度不完善、医疗卫生资源分配不合理、医疗技术人员紧缺等等都对医疗纠纷的发生产生直接或间接的影响。

医疗投诉的处理

我院对医疗投诉处理实行“首诉负责制”。任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律为准则，公正办理投诉事件，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

根据诉求，进行投诉分类，分到相关科室处理。医疗技术类投诉由法规科和医务处或护理部负责调查督办，属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉由党办负责调查督办。并将投诉派发对口管理部门，医院投诉管理部门将以书面、电话、面谈等方式告知医院的态度或意见。

接待投诉人员岗位职责。在医疗服务工作中处理医疗投诉是比较棘手的问题，处理患者投诉应掌握必要的技巧和操作规范：①态度诚恳，认真倾听。作为医院服务部门，应该在第一时间接待好患者，认真倾听，了解事实详细经过及患者的基本诉求。有时患者宣泄完心中的不满后，就能够比较自然地听得进医务人员解释和道歉了。要多听少说，更不能辩论，如果问题简单明确，可以适当解释。②及时沟通，做好调查。接到患者投诉后，立即电话或到现场了解具体内容，留下患者姓名、联系方式，并认真做好登记，承诺多少时间答复。然后迅速组织有关部门调查，当事人、当事科室、职能部门都要高度重视，不能懈怠。要以事实为根据、以制度为准绳进行调查，客观真实。能在医疗机构内部协商好处理方案的，最好当天给患者做出答复。一般的情况需要3个工作日答复，复杂的情况需要7个工作日答复。③语言文明，真诚道歉。医务人员在解释问题过程中，做到合情合理、得体大方，即使是患者在陈述中出现言语过激的情况，也不要过于冲动、恶化彼此的关系。要耐心说明医疗活动过程中的有关操作规程.如果经过调查，医院没有错误，是患者误解或误会的，需及时向患者说明，做好耐心解释工作。对一切的患者投诉，医院要表达真诚歉意，不管患者正确或错误，毕竟给患者带来麻烦，患者也是为了医院好，要真诚感谢患者帮助医院、关心医院。④适当让步，拉近距离。在处理医疗投诉的过程中，在了解患者投诉意图的基础上，设定可能处理方案供患者选择，把握好最终处理原则。或者以慰问、道歉或补偿、赠小礼品等方式拉近距离，在恰当的时机还可以邀请患者参观成功的手术，参加医疗机构座谈会等。⑤把握原则，程序规范。认真按照法律、法规和各项规章制度办事，熟悉医院工作流程，有能力独立处理问题。⑥内部处理，持续改进。如果确实是医院错误，在向患者表达歉意的同时，医院将根据事实按照医院规章制度、调查情况及时处理当事人；医院服务出现错误是正常的，为避免以后出现同样错误，管理者需调查研究、分析原因、提出意见、持续改进，甚至包括流程改进、制度完善、机制调整等等。医院还需要做好这些服务投诉的登记、统计、报告工作，研究、分析投诉的基本规律，积累投诉处理经验，总结投诉处理的最佳方法，构建投诉预警机制，实现投诉干预前置化，提出以后管理提升的意见。⑦科学治疗，合理补偿。如果经调查医院有错误，没有造成后果的，道歉就可以解决；如果造成后果的，这个后果与医院的错误有关，需要科学检查、及时治疗，避免后果进一步恶化，给患者带来痛苦，给医院造成损失，并且做好费用方面的安排。

医疗投诉虽是一种被动信息，但仍是需要重视的评价资源，将医疗投诉作为医院提高医疗质量和改进服务水平的动力和资源：一要设立负责机构，畅通投诉渠道，接受患者的投诉，以此来留住患者的忠诚，使患者最终信任医院。二要建立投诉受理体系，完善投诉处理機制。使投诉处理形成受理一查证一处理一反馈一纠正预防的闭环系统。三要对投诉信息进行收集整理，因其具有信息量大、反映问题及时的特点，只要含有合理的成分，就是推动、改进工作的动力。