持续质量改进在护理质量管理中的应用

陈玉娟 刘令 张红亮

摘要 目的：探讨持续质量改进在护理质量管理中的应用效果。方法：开展持续质量改进系列活动，遵循PDCA循环，并随机抽取科室患者对护理满意度进行评价，与实施活动前结果进行比较。结果：护理管理PDCA循环实施前患者对护士的满意度79.3%，发生护患纠纷24例次，护患纠纷发生率8.2%，护理管理PDCA循环实施后患者对护士的满意度为94.9‰发生护患纠纷5例次，护患纠纷发生率0.7%。实施前后比较，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：持续质量改进可以明显提高护理质量管理质量，提高患者对护士的满意度，降低护患纠纷的发生率。

关键词 持续质量改进；护理；质量管理

持续质量改进（CQI）是全面质量管理所应遵循的科学程序，是由美国质量管理专家戴明博士首先提出的[l]，PDCA循环即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Adjust（调整）[2]，是质量计划的制订和组织实现的过程，也是循环不止地进行下去的科学程序。近年来，我们将持续质量改进运用到护理质量管理中，取得了较好的效果，现报告如下。

资料与方法

2016年2月以来，本院护理工作人员开展了持续质量改进系列活动，遵循PDCA循环，并随机抽取科室患者对护理满意度进行评价。本次共发放调查表300份，有效296份；同时结合2016年之前的护理部调查的护士满意度（共发放调查表300份，有效294份）进行比较。

方法：PDCA循环管理方法：①P：首先成立护理质量管理领导小组，院长任组长，分管院长、护理部主任任副组长，各科室护士长为成员，形成一支严密的管理小组。并制定护理管理制度标准和实施方案、培训计划、考核办法及整改措施等。②D：在全院护理队伍中宣传PDCA循环工作，可以采取专家讲座、观课录像片、外出学习等形式进行宣教，让所有护理人员掌握PDCA循环工作。护理人员掌握沟通技巧，在工作中要肯花时间与患者沟通，沟通过程中要注意态度和蔼，掌握不同患者的心理需求，灵活掌握说话的分寸和艺术，取得患者的信赖，然后耐心地引到健康教育及护理相关内容上，牵着患者的鼻子走，让患者的思路跟随护理人员的讲解，这样有利于提高宣教质量。当患者提出问题时，要及时、正确地回答，若自己确实不明白时，要向患者解释清楚，并及时做出答复。另外沟通随时随地都在进行。利用巡视患者、测量血压、测量体温、换药等时机，随时介绍血压与疾病的关系、体温变化注意的问题、药物名称、疗效及注意事项等。另外要了解患者的心理状况，及时疏导，为患者提供全方位的服务。护理人员的一声问候、一句关切的语言、一个表示理解和友善的表情都会给患者带来温暖，增强患者的信心和点燃患者生命的希望，有利于疾病的康复。护理人员要加强专科护理知识的学习，掌握护理技巧，特别是危重患者的护理，要了解患者的病情，及时、正确地给予护理。在护理的各个环节认真对取药、液体加药、摆药、发药等环节进行检查，做到“三查七对”，对重点人群的管理要加强，对实习生、新护士更应注重，要进一步加强指导和督促。③C：使护理质量管理委员会及各级质控小组的作用得到充分发挥，对给药安全管理进行及时的跟踪、考核和评价。做到每周科室均有给药安全检查，每个月由护理部进行重点抽查，全面检查在每季均要实行。每个月有讲评，对发现的问题进行持续的质量改进。质量管理小组定期进行检查，应及时指出发现的问题，在规定的时间内进行改正。④A：个别问题个别指出和探讨，而对于普遍存在的、有代表性的问题应在全院进行讨论，作为警示案例引起重视，在科室及各级会议中对普遍存在的问题进行点评。在PDCA循环管理的使用中，将已得到科学性、可行性检验的论证措施作为规范来执行，争取发现每一个隐患，寻找改进机会和环节，针对问题，相应的预防和纠正措施应被提出，对计划进行补充或修订，使出现的问题在下一个周期循环中被重点解决。

结果

护理管理PDCA循环实施前后护士满意度及护患纠纷发生情况比较：护理管理PDCA循环实施前患者对护士的满意度79.3%，发生护患纠纷24例次，护患纠纷发生率8.2%；护理管理PDCA循环实施后患者对护士的满意度94.9%，发生护患纠纷5例次，护患纠纷發生率0.7%。实施前后比较，差异有统计学意义（P< 0.05），见表1。

讨论

患者满意率在实施PDCA循环后明显提高，与实施前相比，差异有统计学意义。无论是护理质量还是护理人员参与质量管理的意识均有明显提高，在护理工作中逐渐体现出了以患者为中心的观念，在工作时护理人员能自觉对自己进行严格要求，逐步规范了护理行为[3]。在实施PDCA措施后，护理质量问题重复发生率也较前明显减少，护理管理模式也有了转变，从控制服从型和经验型的管理转变为积极参与和努力发挥创造力的管理模式，加强了护理人员自我管理得到，提高了护理质量，进一步保障了患者安全。在临床护理管理实践中应用PDCA循环，使护理管理有始有终、有的放矢，不仅有基于现状的科学调查，且具体的改进措施也同时被提出，并对措施的追踪落实与效果评价进行强化，实现护理质量真正的由“软指标”变为“硬指标”，使临床护理质量监控更具有计划性和系统性，反复循环、层层落实、环环相扣，对管理效能的快速提高起到了促进作用[4]。

本研究显示，护理管理PDCA循环实施前患者对护士的满意度79.3 %，发生护患纠纷24例次，护患纠纷发生率8.2%；护理管理PDCA循环实施后患者对护士的满意度94.9%，发生护患纠纷5例次，护患纠纷发生率0.7%。实施前后比较，差异有统计学意义（P<0.05）。由此可见，持续质量改进可以明显提高护理质量管理质量，提高患者对护士的满意度，降低护患纠纷的发生率。

参考文献

[1]陈爱萍，孙红.持续质量改进在护理质量管理中的应用[J]中华护理杂志，2015，40（2）：124.

[2] Senchak AJ，Dann M，Cable B，et al.Success-ful treatment of cutaneous hemangioma ofinfancy with topical imiquimod 5%：a reportof 3 c，ases[J].Ear Nose Throat J，2010，89（3）：E21-25.

[3]夏雪中.新形势下护理质量管理模式与方法进展概述[J]中国护理管理，2014，4（2）：40.

[4]刘淑君.基础护理一护士的专业内涵[J].中华护理杂志，2015，40（4）：243.