高速公路服务区连锁经营管理体系研究

福建幼儿师范高等专科学校 福建福州 350007 陈雪

前言：在高速公路整体运营中，高速公路服务区作为重要的组成部分，其运营质量的高低将会直接影响人们对高速公路运营质量的整体评价。因此针对于当下高速公路服务区连锁经营管理，有必要加强对其管理体系的探讨分析，从而促使高速公路服务区服务质量得到有效提升，推动我国高速公路企业实现更好的建设运营发展。

一、服务区连锁经营概念分析

服务区连锁经营指的是在一个经营主体之下，立足于高速公路服务区，负责经营餐饮、汽车检修、住宿、休闲娱乐、商品零售（包含特产商品）等业务的一种经营形式。在这种经营形式下，通常会设置有一个连锁经营总部，并且根据上述经营业务，设置不同的业务部门，由部门负责相关经营业务的开展。在一个服务区内，基于不同的业务，也会设置不同的区， 比如餐饮业务有餐饮服务区，汽车检修业务有专门的汽车检修区，不同的区在设施配置、管理制度、运行规范等方面均有一定差异性，但仍需要统一遵循总部制定的统一标准，完成各个区的业务经营。以车辆检修区为例，在不同服务区，车辆检修区均设置有统一的标识，工作人员着装也非常统一，服务程序、零件配价等也都保持一致。对于服务区连锁总部而言，主要负责为不同服务区经营者提供相应的服务，比如开展统一业务指导培训，做好新项目的开发运营，并负责为相应的服务区做好招商引资，并对不同服务区经营管理状况开展针对性的考核监督等[1]。在每个服务区中，都有对应的服务区经理，负责做好各自服务区的管理经营工作。

二、高速公路服务区连锁经营管理现状

从当下高速公路服务区连锁经营管理现状来看，依然存在着以下问题：

一是服务区名字不够统一，缺乏特色。在高速公路之上，不同服务区名称也有一定差异性，一般服务区名字都有着司空见惯的地域属性，缺乏创新，特色不足，很难为乘客留下深刻印象。当前针对于高速公路命名，国家已经开始采用统一编号，从而能够方便乘客更好地区分不同高速公路路段，因而在服务区名字设置上，可以相对随意一些，设置一些富有特色的名字，更能加深乘客印象。

二是服务区总体规划缺乏科学合理性。服务区依托于高速公路而存在，从全省来看，高速公路服务区分布不均匀，高速公路在规划建设时，通常是按照每50 公里进行一个服务区设置，但部分省份的高速公路路段在服务区设置方面距离过远，超出了国家规定标准，还有一些服务区受种种原因影响，没有正式投入运营，从而对于乘客带来了诸多不便。

三是不同的服务区在基础设施配置以及服务功能方面有较大的差异性。有的服务区基础设施配置良好，服务功能齐全，不仅有基本的餐饮、住宿服，还有运动休闲等各种丰富的娱乐服务。但有的服务区不仅基础设施老旧落后，而且服务功能单一，难以满足乘客多样化服务需求。

四是一些服务区存在有多个经营经营管理主体。当下在一些高速公路路段中，仍存在多个经营管理主体，除了由高速公路服务区管理有限公司负责进行服务区经营管理之外，少部分高速公路路段的服务区仍由高速公路建设业主或其他机构进行运营管理。

五是服务区经营管理缺乏充足的管理经验。部分高速公路连锁服务区仍受传统经验管理理念影响，经验管理方法比较落后，难以满足当下乘客要求，没有做好先进经验的学习与借鉴，缺乏成熟的理论体系支撑，从而严重限制了服务区运营水平提升。

六是服务区缺乏科学合理的设计。服务区基于不同的服务功能，需要做好相关的基础设施建设设计，然而部分服务区在设计上不够科学合理，比如停车场面积过小、餐饮区设计位置太过偏远等，为乘客使用带来诸多不便，不利于服务区服务水平提高。

七是服务区缺乏统一规范的服务标准，服务经营品种缺失，服务内容难以彰显出地域特点，这也为服务区连锁经营带来了一定的不利影响[2]。

三、高速公路服务区连锁经营管理体系设计分析

（一）组织结构设计

高速公路服务区在实行连锁经营后，需要推翻现有的管理机构设置，重新进行新的机构设置。首先，可以将原高速公路服务区管理公司设置为高速公路服务区连锁经营总部，该总部需要负责以下内容：一是要积极响应国家最新的与高速公路发展相关的的政策、方针，并结合高速公路服务区需求实际，做好未来的发展规划；二是在服务区连锁经营过程中，需要提供针对性的经营指导策略，负责服务区连锁加盟事宜，针对于服务区连锁经营相关人员，做好专门的培训工作；三是结合服务区连锁经营实际需求，做好统一的经营管理标准，打造统一的外在形象，并对不同连锁经营服务区经营状况进行分析监督，做好服务区新项目的引入开发。四是复杂服务区物流的统一配送指挥工作，并在总部内部，做好相应的部分设置，比如餐饮百货连锁部门、汽车加油维修连锁部门、市场开发部门以及财务资产管理部门。

（二）物流配送模式选择

针对于高速公路服务区连锁公司而言，为更好的满足不同流通环境下的商品需求，需要设计一套完善的物流配送体系。当前比较常见的物流配送模式有以下四种：

一是供应商物流配送模式，适合采购规模大，店铺数量少的物流配送需求，而高速公路服务区连锁公司服务区数量众多，直接由供应商送货显然会影响供货效率。

二是自营物流配送模式。在这一模式下，需要高速公路服务区连锁公司自己出资，结合自身需求，组建物流配送中心。这种物流配送比较适合传统企业经营，并且初期需要投入大量资金成本，且要承担较大的风险，优点是公司总部能够在物流配送上有着更大自主权，有效提升物流配送的针对性，并且还能够与公司能经营结合在一起共同发展，更好的凸显公司的经营特色[3]。

三是第三方物流配送模式。所谓第三方是指收货人与发货人之外的“物流配送方”，一般是由专业的物流配送公司负责物流配送，如今随着电子商务的飞速发展，第三方物流配送模式也得到了广泛的应用与发展。采用这种物流配送模式，高速公路服务区连锁公司将会更加“省心”，能够集中精力做好核心业务管理，并且可以节省一大笔自主建立物流仓储的资金。但也有一定的缺点，比如高速公路服务区连锁公司需要配送的物品多且杂，而第三方物流配送公司受其他配送业务影响，很难做到有效的兼顾。高速公路服务区连锁公司服务区本身也具备一定的物流配送资源，完全交由第三方物流配送公司，自身这些资源将会被浪费。

四是高速公路服务区连锁公司与第三方物流配送公司合作的物流配送模式。在这一模式下，由高速公路服务区连锁公司作为主导，第三方物流配送公司作为辅助，由公司物流信息管理部门通过利用服务区总部的管理信息系统，完成服务片区内不同服务物资需求汇总工作，然后结合这些信息，直接与供应商签订供货合同，明确货物需求数量、种类等信息，然后将这些信息发送给第三方物流公司，由该公司根据总部的提供的订单，来到供货商处，做好货物的分拣，统一打包负责货物的配送，在第三方物流配送公司将商品配送至区域配送中心（服务区片区）后，再由区域配送中心结合所管理的不同服务区实际货物需求，做好针对性的货物配送工作。

综合上述不同的物流配送模式来看，第四种物流配送模式显然更符合高速公路服务区连锁公司的实际需求。在这一模式下，总部物流信息管理部作为服务区物流系统的指挥中心，各个区域配送中心则是复杂货物的进一步细化分配，从而将总部、第三方物流配送公司、供应商、区域配送中心、服务区紧密联系在一起，成功形成了一个组织严密、反应迅捷的服务区连锁经营物流体系。但这一体系在具体实施方面，需要一个专业的信息管理系统作为核心来推动该体系的运转。

（三）信息管理系统设计

信息管理系统在设计内容上主要包含以下几部分，一是企业管理部分。该部分内容包含企业内部的部门、人事、综合服务等相关企业管理业务。其中对于综合服务而言，指的是对服务区安全和卫生管理业务。二是企业供应链管理部分。该部分主要包含采购、仓管、配送、销售等注诸多业务内容。三是企业公共信息管理部分。这是信息系统中共用信息部分，主要负责完成各个子系统相关基础信息的收集、管理与数据传输，实现信息资源数据共享。四是决策分析部分。该部分内容包含统计分析和辅助决策两方面，在实际进行统计分析时，需要根据公司工质量管理体系相关要求，围绕日常经营管理数据，做好细致的比对分析，最终分析结果会生成相应的图表加以展示。而对于辅助决策而言，则是建立在数学模型基础上之上，比如系统中导入顾客消费模型，信息系统便能够对顾客消费模式进行评价分析，从而能够提供一些改进的服务品种的建议，帮助管理者更好的进行决策。五是网络系统，这是系统是整个信息管理系统的重要载体。

通过上述系统的帮助下，能够更好的推动服务区不同业务服务的销售、采购、仓储等环节的监督与管理，实现资源的合理利用，促使企业内部供应链时间得到有效的缩减，节约成本，减少库存，促使服务区连锁规模优势得到充分发挥，推动服务区经营连锁企业实现更好的发展。

总结：综上所述，高速公路服务区连锁经营是一个相对较为系统复杂的过程，因此需要充分认识到当下高速公路服务区在实际经营方面存在的问题，从而结合实际问题，从多个层面入手，做好高速公路服务区连锁经营管理体系的设计，有效提高企业经济效益。