商业银行网点发展与转型态势

娄飞鹏

随着金融科技的快速发展，商业银行金融产品服务快速线上化，客户到网点办理业务越来越少，加上与线上渠道相比，网点运营成本更高，网点发展走势被各界广泛关注。整体而言，2018～2021年銀行业网点数量连续出现小幅下降。在商业银行内部，不同类型的银行网点变化趋势不同。商业银行为了落实服务国家战略，完善多元服务渠道，提升经营发展绩效，也在积极推动网点转型，以充分发挥网点的作用。就未来商业银行网点发展趋势而言，网点在商业银行多元服务渠道建设中仍将发挥重要作用，但也需要根据形势变化持续推进网点转型。

商业银行网点的变化

我国银行业网点数量变化出现转折。从全球银行业发展的历史来看，商业银行网点数量与经济发展水平整体呈正相关关系，经济发展水平越高网点总体数量越大。这背后是经济发展水平提高对商业银行金融服务有更多的需求，网点作为商业银行提供金融服务的渠道也需要相应增加，以更好地满足客户需求。然而，随着金融数字化发展，线上渠道在更好触达客户、提升客户体验满意度、降低金融服务成本等方面的优势凸显，网点运营成本高等问题逐步显性化，银行业网点数量走势出现变化。就我国银行业网点数量看，2008～2017年，银行业网点总数从17.98万个增加至22.87万个，总体呈增加趋势;2018～2021年，银行业网点总数呈逐年下降趋势（见图1）。

商业银行内部网点变化特点不同。以全国性银行为例，国有商业银行网点数量较多、布局范围较广，2021年网点数量呈下降趋势;股份制商业银行网点数量较少、布局集中在城市和发达地区，2021年网点数量呈增加趋势（见表1）。这种情况的出现，是由于国有商业银行网点多、覆盖面广，而股份制商业银行网点覆盖面仍然有较大扩展空间。在此过程中，商业银行也在通过网点迁址等积极调整优化布局，扩大网点覆盖面，尤其是加强县域和农村地区网点布局。如2021年，工商银行全年完成网点布局优化714家，新建县域网点151家，实现15个空白县域网点进驻;建设银行实施网点迁址267个，新设网点31个，其中县域新设20个，进驻13个空白县。

商业银行网点转型态势

在商业银行的经营发展中，推进网点转型是一项重要内容。商业银行服务好国家重大战略，尤其是服务乡村振兴等，需要网点在其中发挥重要作用。同时，随着经济发展水平的提高，经济欠发达地区金融服务需求增加，需要布局一定数量的网点来优化区域金融生态环境，提高其金融服务可得性。再者，商业银行在市场竞争中也需要积极发挥网点的作用，构建多元渠道提高行业竞争力。在这种情况下，商业银行结合服务国家发展战略和银行自身经营发展的需要，积极推动网点转型。

着力服务国家重大战略

围绕服务国家重大战略，商业银行强化对重点领域和地区的网点建设，优化网点布局。首先，商业银行结合乡村地区金融服务需要，支持巩固脱贫攻坚成果，持续提升服务乡村振兴能力，加大乡村地区网点建设，有效服务乡村地区日益增长的金融服务需求。其次，围绕国家“十四五”规划，保障京津冀、长三角、粤港澳大湾区等国家重大战略规划实施的金融服务需求，完善自贸区、特区、高新区等重点地区的金融服务等，加强网点渠道建设，支持重点区域经济发展。再次，围绕北京冬奥会、冬残奥会需求，在场地附近建设“5G+智能银行”，以智能化金融服务好冬奥会、冬残奥会。

随着绿色发展理念日益深入人心，商业银行在发展绿色金融，投放绿色贷款，开展绿色投资，推出绿色理财的同时，也推动建设“零碳网点”。在网点装修设计中，选择使用绿色环保材料，减少碳排放;在网点日常运营中，积极推动无纸化办公，自动化调节网点灯光强弱等减少能源消耗;在网点用能上，用光伏发电等清洁能源代替传统电力资源。在实际实施过程中，通过碳排放交易所等权威机构对“零碳网点”进行认证，从而更好地推动网点尽早实现碳中和。目前，工商银行、农业银行、兴业银行等多家银行已开展“零碳网点”转型并取得明显成效。

加快推进数字化转型

将数字化技术应用于网点选址布局等。在低效网点整治和网点布局调整优化过程中，利用大数据技术对区域金融服务需求进行分析，并据此开展网点的布局优化调整。采用数字化技术分析网点经营发展情况，强化对网点经营管理的过程管控、效能评估，有针对性地优化业务营销策略、产品服务方案等，以提高网点资源利用效率。

布放智能设备提升网点科技智能水平。通过在网点加大移动展业设备配备，优化服务流程，采用人工智能等技术手段，提升网点服务的智能化水平。工商银行不断优化智能柜员机组合服务流程，拓展网点“无介质”服务，覆盖借记卡存取款、转账汇款、账户信息查询等150多项高频业务。建设银行全行在运行自助柜员机69030台、智慧柜员机49495台，其中在县域地区布置自助柜员机21513台、智慧柜员机13899台，并在160个重点帮扶县布放自助设备1387台。中国银行建设“技术应用+服务体验+场景链接+生态融合”四位一体的智慧网点，推广便携式智能柜台，提供“数字借记卡”发卡和全面无卡化服务，不断改善客户体验。

打造网点数字化金融服务生态场景。统筹构建数字化场景经营体系，通过把网点建在各类消费互联网、工业互联网App上的方式，让银行金融服务融入更多的企业生产和居民生活场景。以网点为中心，围绕网点周边经济生态环境，聚焦居民生活场景、商户经营场景开展生态建设。邮储银行构建“网点+商圈”特色商业模式、打造金融同业生态圈，拥抱客户、发现触点、搭建场景、建设生态，将金融产品与服务嵌入客户的生产生活中。平安银行通过在线下网点自建场景并深耕平安集团生态内场景，持续强化自身在核心场景生态化经营上的能力与优势。

形成线上线下渠道的有机融合。商业银行依托数字化技术拓展网点服务范围，灵活赋能网点厅堂业务，实现线上全时段的云服务与线下个性化的网点服务配合，为客户提供优质金融服务。邮储银行在传统网点数量优势的基础上，进一步延伸小微金融服务触角，以线上触点做媒介、做窗口，以线下服务做内核、做特色，推动线上服务和线下服务优势互补，为小微企业提供更加便捷的金融服务。

创新网点经营业态

推动网点向营销中心转型。不再把网点作为简单的业务处理中心，而是通过加强网点营销队伍建设，开展多样化营销能力专项培训，推广网点移动管家、网点生态图谱等系统，组织各类团队营销，提升网点营销效能。工商银行在网点持续推进线上便捷受理、集约高效处理、服务快捷交付的运营服务模式，完成实物、信息、现金、账户、外汇五大领域场景的推广应用。建设银行将移动金融服务车应用于网点地域的特定业务场景。

把网点作为据点提供政务服务。聚焦“放管服”政务改革，把握数字政务改革机遇，从金融场景切入数字政府建设，推动政务服务一站式办理。工商银行拥有“网点+”政务特色场景一站式服务网点3020家，实现在网点智能设备上线电子社保卡签发、信用报告打印及电子医保凭证开立等功能。通过智慧政务服务，推动不同区域政务服务功能互联互通，促进区域一体化发展。中国银行在横琴粤澳深度合作区实现非居民社保卡智能化服务，助力粤澳民生加速融合，深化跨境生态场景建设，扩展智能柜台非居民服务场景，支持凭护照办理业务。

利用网点空间场所提供各类便民服务。把网点作为宣传中心，在做好反洗钱、反诈骗等金融宣传服务的同时，与工会、残联、慈善组织等合作提供多种公益宣传服务。在网点提供图书、相关设备等，为周边居民提供阅读或者为周边企事业单位提供会议场地服务。工商银行的“工行驿站”、建设银行的“劳动者港湾+”等为客户或劳动者提供“歇歇脚”“喝口水”“充充电”“上上网”等便民、惠民服务。邮储银行在网点启动“财富周周讲”投资者教育活动，以投资者权益保护、基金投资和保险保障规划为重点，引导客户树立正确的长期投资理念。

把网点作为了解客户需求或解决客户问题的渠道。商业银行切实坚持以客户为中心，在网点等不断完善投诉管理体系，持续广泛地倾听客户声音，主动全面地收集客户的问题，以便更好地服务客户。同时，商业银行把网点和其他渠道结合，构建体验监测评价体系，多维度开展体验监测，以提升客户服务满意度。农业银行持续优化客服联动“E事通”系统和网点直连模式，规范投诉处理流程，加强网点投诉处理化解，持续提升网点服务质量，提高客户投诉处理效率。

推进网点改造

考虑到老年人对线上渠道接触使用较少，更喜欢到网点办理金融业务，商业银行充分尊重老年客户的金融需求和使用习惯，在网点进行适老化改造。具体举措：修建网点无障碍通道，提供老年人等候专座，开设老年人金融服务专属窗口，增加老年人优先排队取号功能等一系列适老服务及设施;在网点投放存折自助柜员机，推广自助设备老年版服务功能，从而为老年客户提供更加方便、快捷、贴心的服务。2021年底，工商银行已完成4691家网点适老化改造。

为方便残疾人等群体办理业务，商业银行在网点进行无障碍改造。招商银行通过设置残疾人坡道、一键呼叫按钮、残疾人轮椅、在无障碍通道处张贴帮扶电话等措施，为残障人群提供便利服务，实现境内营业网点全部支持无障碍服务。

差异化网点机构设置

商业银行在做好标准化网点建设的同时，完善网点差异化管理体系，结合自身发展定位或者周边客户特点，在网点建设上采用差异化方式，积极探索特色化、多元化网点经营模式。在此过程中，不仅多家商业银行建设专门服务小微企业的特色网点，还有部分商业银行在网点差异化设置上更进一步，为客户提供更加贴近需求的本地化、个性化服务。建设银行建设普惠金融、住房租赁、汽车金融等多类特色网点。中国银行建设科技金融、绿色金融、普惠金融、跨境金融等八大金融特色网点。平安银行结合不同年龄段客户的金融需求特点，推出健康、颐年、少儿等特色门店。中信银行建设由综合网点、精品网点、社区/小微網点、离行式自助网点组成的多样化网点业态。

商业银行网点发展趋势展望

商业银行网点仍然有存在的价值。随着经济发展水平的提高，经济主体对商业银行的金融服务需求增加，商业银行需要保留网点作为一个服务客户的渠道，并不断丰富网点功能业态。即便是考虑到金融科技发展趋势，在商业银行构建多元服务渠道的过程中，网点也是一个重要的组成部分，仍然有存在的必要。也就是说，商业银行网点与借助金融科技实现数字化转型发展之间并非截然对立，网点数字化转型有助于网点发展，网点也可以积极推动数字化服务方式，助推自身的数字化转型。

商业银行网点需要转型。随着金融科技的发展，商业银行的金融服务可以通过线上渠道实现，对线下网点渠道的替代作用明显。与此同时，客户到银行网点办理业务的必要性下降，网点经营成本较高而客户量较少的问题凸显。面对这种情况，商业银行需要对网点功能重新定位，积极谋划推动网点转型，网点数字化转型提高网点经营智能化水平、创新网点经营业态丰富网点功能、对网点进行差异化建设提高网点服务的专业性等都是可选择的方向，且部分商业银行在这方面的探索实践也已取得较好成效，值得借鉴推广。

商业银行网点转型发展过程中需要解决的问题。从商业银行内部看，需要系统谋划网点转型，积极研判金融科技发展趋势和金融消费者习惯变化，有针对性地推进网点转型。从银行外部看，需要结合区域经济发展需要优化网点布局;在网点通过采用光伏发电建设“零碳网点”过程中，涉及到使用公共建筑面积，需要和整栋楼的业主、物业协商沟通，也需要积极呼吁相关部门提供政策支持。

（作者单位：国家信息中心、中国邮政储蓄银行）

责任编辑：孙 爽

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