商业银行产品服务综合化转型

郭志文+乔立群

“十三五”规划建议提出“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展新理念，开启了我国全面建成小康社会的新征程，为商业银行发展指明了方向。随着“十三五”期间国内外经济环境的变化，实体经济的新需求将会不断涌现，并呈现出多元化、差异化、复杂化的特征。

哈尔滨银行在面对经济下行压力沉重、转型复杂曲折、经营难度巨大的艰巨考验考验下，继续以服务实体经济为基础，以规模、质量、效益协调发展为目标，以客户全生命周期服务和大中小微客户全供应链综合金融服务为抓手，以综合化、精细化、特色化、创新化、智慧化转型为方向，以金融产品供给侧改革为突破，亮剑前行，突破发展，打好“十三五”的开局之年。

行业与客户选择

行业选择

巩固和拓展银行在战略性、基础产业行业的传统份额，压缩退出周期向下、低位徘徊和衰退的行业产业，抢占拓展具备爆发潜质的战略新兴产业、高成长行业的增量市场份额，针对行业产业特质配置产品服务是发展业务的必然选择。未来五到十年行业选择与经济发展大体同步。在国民经济中占比较大，与银行服务关联度较大的基础行业产业有商贸物流、房地产建筑、机械、化工、汽车、农业食品等。这几大行业的特点：一是产值、GDP占比高，是银行服务的重点领域；二是产业关联度高，便于链式营销；三是未来投资规模依旧较大，信贷和投行、资管等金融服务需求较大；四是转型升级的步伐较快，电子商务、新业态、工业4.0升级换代、新能源汽车、绿色有机食品、现代农业等行业亮点较多，便于中小银行创新跟进；五是银行服务依赖度较高，是各行争夺的传统领域。

未来五到十年行业景气度一般，行业周期处于下行、衰退或低位徘徊的行业产业主要有钢铁、水泥、建材、煤炭、有色、石油石化、纺织、电力、电信等。其中，石油石化、电力、电信、特种钢等央企具备营销价值，但应以投行和结算等服务为主。

从未来五到十年的发展周期看，具备爆发性成长潜质，增长将明显快于GDP增长的行业和产业主要有：（1）养老产业，其中养老服务业、养老地产业、养老金融（保险、养老金、理财）发展空间巨大。（2）文化产业，相关投行服务、知识产权融资服务、消费金融前景广阔。（3）旅游业，信贷、投行、信托理财、资管、消费金融等综合金融服务的发展空间较大。（4）高端装备制造业，其中轨道交通、航空航天、智能制造、海工装备是发展重点，在信贷、银团、融资租赁、信托、保理和应收账款融资、PPP项目服务、供应链服务、保函、内保外贷等领域空间较大。（5）海洋产业，应以环海洋经济区基础设施建设和海洋经济产业链上企业为重点提供综合授信、贸易融资、融资租赁、涉海金融综合服务等一揽子金融服务解决方案。（6）电子信息装备、通讯设备和新一代信息技术，是重要的战略新兴产业，应围绕该行业核心企业积极开展进出口贸易融资及供应链融资等服务，围绕物联网、云计算、4G、光通信、政企网等需求热点开展综合金融服务，围绕智慧城市、物联网用户、4G用户、消费端客户开展精准金融服务。（7）节能（含新能源）、环保行业，该行业金融服务发展空间较大，主要有以下几方面：财政配套资金项目的金融服务和配套信贷支持，国有重点企业环保、节能、循环利用、废弃物处理、水利等项目的配套综合金融服务，PPP项目的管理和配套金融服务、信贷支持，环保、节能、循环利用类设备制造核心企业及供应链相关企业的供应链金融服务等。（8）医药及生物制药产业，针对医疗信息化的银医合作，高端医疗设备的租赁、保理、信贷，生物制药企业和医药企业建设、并购重组融资服务，医药供应链金融服务，针对健康、养老、保健领域的消费金融服务（银医卡、在线挂号、线上支付）等空间巨大。（9）教育产业，在全面二孩政策下，该行业将平稳成长，该产业相关银校合作、学生卡、助学信贷、针对教学培训机构的信贷服务、教育经费和投资领域的金融服务市场机会较多。

客户选择

对公客户。大中型公司客户，搭建各板块齐抓共管，绩效责任共担的对公核心客户综合营销平台，定制差异化的综合服务方案，加大客户拓展力度；可实施分行级主办银行制度，促进公司机构有效客户增长，建立客户流失预警机制、模型和挽留流程，降低客户流失率。机构客户，牢牢抓住以系统管理和网络化为主要特征的政府机构客户群体，巩固财政账户，积极拓展因财政资金统筹而产生的非税收入收缴等各类新账户；强化对财政支出对象机构和中标客户的营销，加强公检法司系统客户拓展，拓展各层级社保客户；加强公共资源交易中心、政务服务中心和基层政府拓展。小微企业客户，围绕“ 圈、链、平台”客户群推进标准化、批量化、集约化发展，依托大数据筛选交易活跃、结算稳定的优质存量客户，优选创业创新类客户，激活低效户和不动户，尽力避免客户销户。

个人客户发展措施。坚持新客户拓展与存量客户保有并重，做大客户规模与做优客户结构并重，城区与乡镇客户协同发展并重。确保有资产客户增速高于全量客户增速，通过对服务区域客户按年龄、职业、性别、消费、投资需求偏好的精准分析，实现客户分层，产品精准配置。打造私人银行客户、中产富裕客户、青年白领客户、青年创业客户、青年工薪族客户、青年网购客户、留学客户、购车购房客户、中年投资理财客户、老年理财养老客户、县乡客户、专业市场业主客户、农村大户客户、农户客户等几十类乃至百类细分核心客户群，建立相应的营销模型，加快打造全能型客户经营能力，尽快在房贷、汽车分期、消费信贷、理财、手机银行等领域取得大的突破 。关注并解决存量客户流失问题，强化客户关系和客户信息的挖掘应用， 推出相应服务方案，大力激活持有短信、手机银行和金融IC卡的零资产客户。

产品创新和业务转型

信贷资产转型

公司板块贷款。鉴于哈尔滨银行发展规模，需进一步加大对国家重大项目、基础设施项目的支持力度，紧跟“一带一路”、京津冀、长江经济带、战略新兴产业等国家战略实施，抢抓区域内国家重大项目、优质商圈供应链的机遇，特别是现金回流好，抵质押物升值潜力好的传统商贸物流、先进机械化工、医药生物制药，发展空间巨大的高端装备制造、现代服务业、旅游、大交通、水利、清洁能源、城市基础设施、健康养老、教育培训，以及电信、电力电网、油气等重大网络工程等领域重点项目应选准切入点，以适合的信贷产品和合理的规模加大支持力度，大力推进节能环保、生态治理等绿色信贷服务项目；提升贴现类票据业务交易能力，增加获取价差的能力；严格行业限额管理，有效控制各大过剩产能等行业贷款增长。

零售版块贷款。哈尔滨银行主要有小微企业贷款、个人住房贷款、消费金融、农村信贷以及外币贷款。

（1）小微企业贷款。一是坚持“以小为主，以微为重”，按照企业生产经营特点合理匹配贷款额度，以综合金融服务增强客户粘性，争做客户的唯一银行。二是充分应用“大数据”挖掘技术，筛选交易活跃、结算稳定、金融资产沉淀较多、合作时间较长的优质客户，促进非基本户向基本户转化。三是积极拓展管控能力强、合作意愿好的担保、助保贷平台，继续争取各级财政资金和风险补偿基金，提升市场竞争力和风险控制力。

（2）个人住房贷款。巩固并提升市场份额，围绕国家十三五规划，加大对重点区域、客户和产品的差别化支持力度，审慎发展个人商业用房贷款，稳步推进个人住房抵押贷款证券化业务。

（3）消费金融。大力发展信用卡消费信贷业务，提升循环透支贷款消费、取现规模，促进循环贷款增长；继续发展分期贷款业务，深化经营现有分期产品，积极发展分期新产品；大力推广汽车、装修、旅游、教育、家电等消费领域的金融创新产品；个人助业贷款以房产综合授信、结算类贷款、龙头企业供应链模式等产品为发展重点。

（4）农村信贷。保持在农业大省、特色农业地区的合作社、家庭农场、大户、农业供应链企业、农村消费、有稳定现金回流和抵质押的农村基础设施等涉农贷款的快速发展。盘活存量，优化增量，努力通过线上移动端覆盖涉农全供应链，通过优化客户体验提升议价能力，争夺和稳定涉农产业链上的优质客户群。

（5）外币贷款。以对俄金融为重点，以内保外贷、外保内贷、信用证项下融资为重点，支持服务区内企业海外投资建设、并购重组等重大项目，加大支持企业“走出去”的力度。

债券投资

保持国债组合占比稳定，政策性金融债加大波段操作力度，在不新增资本占用的前提下，信用债券优先选择同业存单、商业银行金融债券、“自发自还”地方政府债等品种，企业类债券视利率及信用利差走势调整投资比例。在市场利率处于低位的背景下实施短久期策略，待经济企稳回升、收益率上升后适度加快投资进度，提升交易债券组合收益率。

同业业务

支持同业业务发展，优先支持同业投资业务，存放同业与买入返售票据业务，具体结构根据资金充裕度、市场供求和价格水平相机决定；在确保流动性安全基础上，适当增加6个月以上的长期业务比重。

同业资产。一是优先支持同业投资业务，按照“复杂程度由易到难、风险程度由低到高”的原则；二是存放同业与买入返售票据具有低风险特点，要积极发掘新的交易对手，拓展优秀的城商行、农商行、央企和重点战略客户的财务公司等，带动其他同业业务共同发展。

同业负债。一是不断深化与各类非银行金融机构客户的合作，拓展低成本资金。二是开展移动端类余额宝等同业、证券保证金类理财产品，努力增加签约的覆盖面和渗透率。三是做好金融租赁、资产管理等新设立的非银行金融机构客户账户及存款营销。四是切实做好同业代理业务，特别是政策性银行的营销拓展工作。

同业专营。待同业专营模式确定后，可根据做大同业业务的要求，试点采用竞价的方式寻找同期限资金来源进行对接，实现用低价格资金匹配高收益资产，但价差要覆盖运营成本和资本成本。

存款

以做大做强客户金融资产为抓手，以提升资金体内循环能力为目标，以追求负债量价平衡为原则，变单纯存款经营为综合负债管理。

以支付快捷，网通天下，功能齐全，价格优惠，体验优良为稳存增存的方法。重点解决如下问题，制约存款发展的结算网络能效提升问题，移动支付功能完善、体验优化，跨行跨界资金承接渠道平台畅通问题，代发、代收、代付、受托支付、第三方监管等代理业务覆盖面和应用增加，客户全供应链服务和客户全周期综合金融服务能力建设，县域、乡镇节点打通等问题。

企业存款。巩固客户源头，密切银政、银企合作；重点加大新设企业及项目注资、发债及IPO募集资金等专项资金的吸收力度。适应财政体制改革以及资金变化形势，守牢存量账户，拓展增量账户，梳理省市县各层级重点客户，拓展存续稳定、规模较大的专项资金，积极争取地方国库现金管理存款，维持拓展政府采购、行政支出、项目支出对象单位的存款；继续加大对各类学校、医疗机构、公路公交、水暖电气等各类收费渠道的网络延伸力度，加大与供应链、互联网、商圈、旅游、健康养老、消费服务领域的核心节点客户的服务合作，重点拓展存款来源稳定、影响力和辐射力较大的优质客户。持续加大各类住房资金的归集力度；推广房改金融业服务，提升住房金融产品附加值。

储蓄存款。积极开展旺季营销及专项营销活动。通过理财产品的收益、规模和期限设计搭配有效吸引它行资金和沉淀存款。坚持“抓源头客户、源头资金”的发展方向，精准定位目标客户群体，重点做好代发、代理、受托市场，结算市场，资本市场，县域市场各大领域资金的“深挖、广拓、精耕、细作”。加强支付生态圈建设，沉淀客户碎片化资金，丰富金融IC借记卡应用场景，加快推进社保、公交、各类缴费、快捷支付等各个衣食住行领域的行业应用，针对异地和跨行结算客户开发结算量和手续费结合的套餐式的“结算通卡”，弥补我行银行卡跨行和异地结算收费造成的客户流失。加大POS、EPOS的发行布设力度，积极探索与供销社等第三方合作，加强营销模式和渠道覆盖创新。

理财

尽快实现服务区域的市场份额、市场位次的显著提升。一是积极拓展优质非标资产，参与国家地方重大战略领域投资，挖掘混合所有制改革融资服务机会，择优参与政府类的债务置换和PPP业务，积极推进我行信贷资产证券化，拓展银行承兑汇票、信用证应银收账款项下的优质资产为理财标的。二是积极寻求银行间和证券市场的优质标准资产为理财标的，提升对债券类标准资产的主动配置及交易能力，优化资产配置结构。三是加强母子公司联动，搭建“大资管”平台，向上进入控股我行的相关公司的基金、信托、保险等资管领域，向下与我行控股的租赁、商行、村行等互动延伸资管触角。四是优化产品创新组合，可根据市场需求研发半开放式产品、结构化产品和净值型产品，满足各类客户理财需求。

中间业务

遵守监管收费要求，保持市场地位稳定，大力发展轻资产业务，持续推动产品和服务创新，优选重点产品快速发展，实现产品结构和收入结构持续优化。

（1）做大做优基础结算、支付、汇兑业务，努力增加结算、汇兑收入。重在夯实客户基础，扩大交易量，提升产品覆盖度，增强客户粘性，实现稳步增长。努力开发优化针对企业和个人的票据池、单位个人结算卡或结算信贷一卡通、账单自助服务、结构性存款等新型结算产品。大力发展全球现金管理、外汇宝或汇兑通等汇兑产品。通过银行卡、手机银行、移动支付等业务大力发展消费金融领域中娱乐、教育、医疗、养老、旅游、餐饮、购物、缴费等方面的支付、快捷支付、近场支付、异形支付等产品，改进客户体验，进而带动相关收入保持高增长态势。

（2）努力增加理财收入，追求理财规模结构与中间业务收入、存款派生、资产支持的综合平衡。

（3）表外业务。按照收益与风险匹配的原则，强化表外业务配合表内做实客户服务的功能，提升表外业务资本集约化水平，业务发展有保有压，鼓励资本占用较低、收益水平较高的表外产品发展。结合“一带一路”业务需求，为配合中国企业走出去，可加大保函、备用信用证、承诺等内保外贷类产品配置，鼓励信用证、票据保付等资本占用较低、收益水平较高的贸易融资类业务发展，大力营销保证金比例较高的保函业务，以优质的产品服务努力增加信用卡相关收入。

（4）代理、托管等。代理保险要紧跟保险市场快速发展的节奏，筛选优质的代销产品，积极推进电子渠道销售，加强母子公司协同联动，加快推进代理对公财险及团险业务发展，保持收入高速增长。继续积极争取基金、贵金属、外汇领域、等领域的代理、托管、经营等资格，积极开展代客外汇、受托代理P2P、非银理财、受托支付、信用中介托管、与基金进行托管之外的产品合作，努力增加中收。

（5）积极参与客户咨询、顾问、银团贷款等业务，在代客投资咨询、项目评估、工程造价、财务顾问、并购管理、法律财务咨询等领域提供优质服务。

（6）信用卡。一是做大循环透支消费、取现规模，提升中高回佣交易占比。二是继续深化购车分期、装修分期、账单分期、现金分期、网购分期，做到消费信贷市场全渗透，提升创收能力和效益贡献度。三是积极优化商户结构，重点发展大型百货、大型超市、三星级以上酒店和知名餐饮及医院、学校等大型高收益商户，大力推进收单交易额提升。四是提升商户活动率、户均收单交易额，提高收单商户在公司客户中的渗透率，加快分期商户拓展。

渠道转型建设

物理营业机构。网点分类建设，按功能形成综合或旗舰、智慧全能、社区轻型三类网点，形成产品展示、客户体验、交流互动三个平台。打造一批旗舰型网点，抓好综合性网点智慧转型，促进柜面业务向智能、自助设备、电子银行及后台中心迁移，做好网点社区化及轻型店建设，作为维系特定区域客户的延伸，突出“轻资产投入、重服务体验。

电子渠道。加快实施“移动优先”策略。以互联网思维和技术为指引，将手机银行、微信银行、移动支付、E类信贷理财等作为重点，加强网络金融渠道建设，进一步加大移动金融业务拓展，促进客户活跃度和市场占比快速提升。加强线上线下多维度协同联动，深化场景应用。统一渠道资源，研究推进O2O渠道协同，深挖网络金融场景应用，实现线上线下信息共享、互联互通、体验一致。提升智慧营销能力和客户体验。采集客户在互联网、网上银行、手机银行、电子商务等渠道的动态行为数据，建设完善网络金融数据实验室和营销自动化平台，实现“千人千面”的个性化实时营销推送、推荐。以开放的姿态与第三方合作，充分利用内外部有效资源提升营销效果。

自助渠道。加大自助渠道投放和多功能、智能化转型。现金类自助设备投放规模保持上年水平；加快离行自助银行建设，提高县域地区自助银行进驻量；持续开展附行自助银行的补建和扩容，力争对外服务的网点均配置附行自助银行或自助服务区。因地制宜地进行结算型自助银行、多功能自助银行、智能型自助银行的分类建设。看展创新设备（包括VTM、大额存款机、便利金融服务站等）的试用，优化交易功能，增强客户粘性。在营业网点投放智慧柜员机、服务机器人，推进全行应用。持续丰富功能，优化流程，整合更多业务种类，实现客户自助、智能、便捷操作，提升客户体验。

大数据支持

建设大数据应用生态环境。一是整合优化内部数据接入标准流程，实现柜面和电子渠道全部客户信息，支付结算和产品应用信息，客户关系管理系统信息、风险评价信息、信贷管理信息等各渠道内部信息的汇集整合。二是努力扩大外部信息的接入渠道，形成共享平台。包括人行征信、政府注册、税收、电子政务等官方渠道信息；水电气各类缴费，电子商务和各类交易渠道信息；行业分析评价、商圈、供应链、协会、服务平台等第三方信息；企业ERP、进销存、物联网等银企互通互联信息；舆情信息等。三是完善数据仓库的容量和功能，打造分析工具，建立灵活多样的分析维度，建立各类分析模型，对数据进行聚类分类、清洗筛选、排序对比、分析反馈。

实施系列大数据应用项目。从客户综合营销、产品创新、风险管理、营运管理等方面选择实施一批战略性、跨部门的大数据应用项目，支持转型发展，建立健全大数据应用项目管理体系。客户营销方面主要从客户交易内容、对象及路径，使用产品及频率金额，交易上下游客户资金流向、开户行、使用产品、落地区域等维度拓展我行营销触角。产品创新方面针对数据分析做到通过客户管理系统精准推送和嵌入产品服务组合，提升客户体验。风控方面将各类信息按行业、客户归位，供贷前贷后分析、决策、预警使用，形成风险管理动态监控系统。

推进大数据能力建设。继续推广大数据理念，普及大数据知识，构建客户、产品等企业级大数据分析视图，培育数据挖掘和分析技能，建设全方位技术支撑能力。