金融消费权益保护的实践与启示

金涛

金融消费者是消费者的一种类型，它专指为了满足个人或家庭的生活需要而购买、使用金融机构提供的商品或接受金融机构提供的服务的个人。金融消费者是消费者在金融领域的延伸，因此，金融消费者仍符合消费者的三个基本特征：主体是个人；行为是购买、使用商品或接受服务；目的是为了满足生活的需要。金融消费者权益保护是社会发展到一定时期的必然选择，只有充分保护金融消费者的合法权益，抑制住金融机构忽视客户利益、片面追求利益最大化的冲动，才能构建一个真正开放、稳健和有活力的金融体系。保护金融消费者合法权益是建设和谐社会的现实需要，是建设法治国家的必然要求，是金融业自身可持续发展的必要条件，是人民银行的使命。

“枣庄模式”的实践经验

2010年以来，中国人民银行枣庄市中心支行（以下简称“枣庄市中支”）积极探索保护金融消费者权益的方式和方法，在济南分行辖区率先试点金融消费者权益保护工作，探索形成了“2311”的模式，突破了跨部门金融消费维权工作的法律瓶颈，形成金融消费维权工作的长效机制，为基层央行金融维权工作探索出了一条新路子。

发挥“两个中心”作用

一是发挥枣庄市中支金融消费者权益保护的中心作用。在分行辖区率先制定出台了《金融消费者权益保护暂行办法》，召开了新闻发布会，成立了济南分行辖区首家金融消费者权益保护中心，明确受案范围。同时，确定并设立专门办公室，具体负责依法受理金融消费者的申诉，指导金融消费者依法维权。二是发挥枣庄仲裁委员会金融纠纷调解的中心作用。枣庄中支与枣庄仲裁委员会联合印发了《关于做好金融纠纷调解和仲裁工作的通知》，成立了枣庄仲裁委员会金融纠纷调解中心，明确了仲裁调解规则，设立了联合办事机构，中心联络办公室设在枣庄中支办公室，依法受理和调解金融合同纠纷和财产权益纠纷。

建立“三项机制”

一是金融消费维权信息沟通机制。枣庄市中支与枣庄仲裁委、市纠风办、金融办、消费者协会、保险业协会每半年召开一次金融消费者权益保护工作联席会议，收集、汇总、存储金融维权事件的相关数据信息。依托枣庄民意通和电子政务平台，推动联席会议成员单位与金融消费者之间申诉案件的电子化传递。二是金融消费维权行为监督机制。枣庄市中支制定并印发了《关于制定公布金融消费投（申）诉公示牌的通知》，按照统一设计的内容、规格、式样，要求金融机构在辖区所有营业网点统一公布投诉处理电话；同时，对投诉处理电话在《枣庄日报》、枣庄政务公开网等媒体公开。三是金融司法环境协作机制。枣庄市中支联合市法院等机构，研究制定了《关于建立全市金融司法合作机制进一步优化区域金融生态环境的意见》，在全市建立“党委和政府统一领导，法院与金融主管部门共同推动”的金融司法协作机制。

搭建“一个载体”

经枣庄市民政局批准，枣庄市中支联合公安局、司法局、工商局、枣庄学院等单位，指导成立枣庄市金融消费权益保护协会。通过金融消费权益保护协会这个载体，联络、组织、团结更多人员力量，积极发挥受理金融消费者的咨询投诉、调解金融消费纠纷、统计调查与评估、开展金融宣传教育等职能，维护金融消费合法权益、地方金融稳定和社会和谐，提高金融服务水平、优化金融生态。

实施“一项规划”

枣庄市中支联合市普法办在全省率先制定了《枣庄市金融业“六五”普法依法治理工作规划》，在全省率先启动金融系统“六五”普法工作，将金融普法工作扩展到银行、证券、保险金融机构，多角度、多形式地向公众普及相关金融知识，主动开展金融消费教育，负责任地引导金融消费。

金融消费权益保护的启示

提高思想认识，树立“普惠金融”的理念是做好金融消费者权益保护工作的思想前提。作为具有维护金融稳定职责的人民银行，逐步探索和推进对金融消费者的权益保护，是一项有利于民生的金融工作，也是人民银行强化履职的重要切入点。因而，只有牢固树立普惠金融的理念，做到时时处处从人民利益出发，突破现有制度障碍，不畏难、不推诿、不懈怠，才能推动金融消费者权益保护工作的顺利开展。

明确职责定位，依法“全面履职”是做好金融消费者权益保护工作的核心。以人民银行履职领域为基础，逐步扩大范围，开展金融消费者权益保护工作，是人民银行应当履行的职责。既要对人民银行职责事项“全面履职”；又要对金融机构事项“全面履职”。无论是银行业、证券业，还是保险业，只要是金融机构的相关事项，人民银行可以采取转办等方式，要求或建议相关金融机构进行调查核实，妥善处理，充分发挥人民银行督促办理的作用。还要对当地政府履行辅助的“全面履职”职能。通过金融消费者投诉案件，发现属于政府其他职能部门职责范围内的事宜，可以通过沟通、协调、转办、反馈等方式辅助政府职能部门“全面履职”，从而全面提升金融机构合规经营的完整性。

注重宣传引导，普及“金融知识”是做好金融消费者权益保护工作的纽带。基层央行有义务也有责任做好金融宣传工作，注重对新的金融政策和金融法规的宣传和普及；注重对与百姓日常生活密切相关的金融知识的宣传和教育；注重对金融消费者权益的宣传；注重对金融消费者或投资者金融风险的提示；注重督促发动金融机构做好金融产品和金融业务的宣传解释工作。

发动金融机构，主动“承担责任”是做好金融消费者权益保护工作的基础。实践来看，金融机构注重运行的效益，而对金融消费者权益的保护不够重视，甚至对于金融消费者的投诉相互推诿，怠慢处理。基层央行应该让金融机构意识到金融消费者权益保护工作的好坏，直接关系到金融机构的社会信誉，关系到各监管单位对金融机构的综合评价，让金融机构主动化解已经产生的金融消费领域的纠纷，真正让金融机构成为解决金融消费纠纷的主体。

联合政府部门，协调“部门关系”是做好金融消费者权益保护工作的保障。金融消费者权益保护工作涉及面广、影响面大、政策性强，没有地方政府部门的高度重视和支持，金融消费者权益保护工作难以顺利开展。在组织机构的设立中将政府相关职能纳入；建立相关的联席会议制度，定期进行沟通；建立案件、资料的共享和交流的制度；对热点和难点案件集中力量解决。

敢于突破创新，善于“主动作为”是做好金融消费者权益保护工作的关键。金融消费者权益保护这项新工作，应当在不违背法律精神和法治原则的前提下，敢于突破现有法律制度的束缚，弥补法律滞后和缺失的缺陷，努力探索有效的工作途径，推动工作开展。要全方位覆盖金融工作领域，或者说逐步扩大工作范围，把金融消费者权益保护工作的定位，由银行业机构转变为银行业、证券业和保险业三个行业的所有金融机构。要善于借助外力，解决法律上的障碍和推进中的难题。金融消费者权益保护工作涉及面广，影响面大，需要借助地方政府的力量推进这项工作。

强化行政监管，减少“案源发生”是做好金融消费者权益保护工作的根本。强化倒逼机制，采取执法检查、行政处罚、责令改正、限制业务等手段，督促金融机构严格执行人民银行各项政策规定，将这些强制手段灵活运用，综合运用，发挥其最大作用。完善正向激励机制，采取窗口指导、宣传教育、信息披露、考核评比等措施，促进金融机构进一步加强合规经营，提高服务水平，最大限度维护金融消费者的合法权益。注重对已有案件统计分析工作。通过对已发生案件统计，确定案件高发的领域，针对性开展宣传辅导工作，可降低案件发生率；通过对已发生案件事实的分析，查找原因，对共性的案例和原因，在一定范围内公布，可以提升金融机构防范自身经营风险的能力，也可降低发案率。

（作者单位：中国人民银行枣庄市中心支行）endprint