如何加强与客户关系管理提升卡车的销售量

曹越 东风柳州汽车有限公司销售公司

引言：分析顾客与情感关系的内在机制，实际上就是要理解这种关系的本质。那么客人关系的本质是什么呢？从表面上看，企业与客户之间是一种情感上的关系。在这里，主体是企业，客体是顾客。在交往过程中，他们会有不同的心理或懒散的情绪状态，如快乐、怀疑、怀疑、猜测、愤怒等，从而发展成为一种深层次的、相对稳定的情绪状态。对象产生什么样的需求是由对象的利益决定的。因此，“情感”的本质是顾客需求的病态脚。它是指顾客的精神需求和物质需求。客户关系的本质是如何在满足需求的前提下，处理好企业主体与顾客客体之间的“利润”，实现“利润”。发展“效益”是日常的标准，满足需求是手段。所有的问题都围绕着如何使“情感”实现“利益”而展开。

一、商用车市场现状

（一）商用车市场需求走势

国内商用车经过二十多年的高速发展，目前已经进入了微增长时代，下面是1995年至2020年的商用车需求走势：

从表中可以看出国内中重卡的需求从1995年高速发展到2010年达到高峰后，就开始处于存量更新的时代，但是中重卡行业与政策法规密切相关，尤其是政策法规调整对中重卡的刺激性效果明显，自2016年921以来，以及后续的环保排放升级，高速公路按轴收费，近几年的持续治超，使得中重卡的需求还在高位徘徊，但是随后政策法规的变化将逐渐退出，中重卡的需求将处于存量平稳更新的时代，客户将会维持一个相对固定的群体，新增客户几乎为零，客户关系的管理将是未来营销的关键。

（二）目前商用车的营销模式

目前，商用车销售基本上都是经销代理制，商品出厂后经过区域代理商，二级经销商（运输公司）然后到达客户手中，汽车生产商对终端客户缺乏接触及信息管理，客户都掌握在经销商或二网手中，汽车生产商只能通过品牌来影响客户，客户与汽车生产商之间的互动较少，客户信息，包括需求的偏好，厂家与客户沟通也较少。同时也缺乏有意识地发现、识别、培育或创造一些核心价值观，缺少与消费者产生文化共鸣。

缺乏文化行为的系统整合实现经营目标：商用车企业文化营销的核心是将企业的核心价值观传递给顾客，从而实现价值的共振和产生亲和力，从而调动顾客的消费情感，认同企业及其产品。通过文化营销，将企业与顾客之间简单的交易关系升级为以顾客关系为基础的战略关系，把所有利益相关者联系起来。

缺乏核心营销流程的重组，打破营销职能的界限，实现营销整合，使各部门都能创造顾客价值的服务。战略联盟的建立主要是通过建立战略联盟来实现顾客忠诚。在资源营销过程中，企业的出发点和最终目标都是资源。资本资源转化为市场资源，或转化为网络资源、品牌资源和渠道资源。通过资源营销，构建商用车企业内部核心流程和外部供应链战略体系，形成市场竞争力。

就目前的营销模式来说，都存在客户关系管理不到位，从而无法实现深度营销，提升销量，需要加强客户关系管理。

二、客户关系管理现状及存在问题

（一）缺乏管理模式

虽然很多企业都在关注互联网环境下企业的发展，但由于社会条件等因素的影响，很多企业还没有建立起完善的客户关系管理模式体系。尤其是对于发展中的企业来说，创建完善、成熟的CRM系统软件的成本高达100万元，这对发展中的企业无疑是一种压力和负担。虽然与国外软件系统相比，国内的客户关系管理系统虽然价格较低，但存在功能不全的问题，不仅不能满足现代企业的发展需要，而且阻碍了企业的发展，这不利于企业客户关系管理的顺利开展。

（二）有损失现象

对客户管理的重要性认识不足。员工对客户分类管理重视不够，只能作为了解客户的一种方式。通过加强客户管理，提高客户信息分析水平，提高客户满意度和忠诚度。互联网环境可以为客户提供多种获取信息的渠道。它不仅可以让客户根据自己的需求选择高效的产品和服务，还可以让客户在互联网上浏览和收集大量的产品信息，让客户对产品的特性和价格有更全面的了解，然后在比较和衡量的基础上做出决定。在这方面，由于客户获取和收集信息的渠道越来越多，买家的议价能力逐渐提高。另外，随着可选产品范围的扩大，客户会对某一企业的产品产生不忠诚，最终导致严重的客户流失。

（三）存在信任危机

互联网的出现虽然促进了企业的发展，但由于网络信息传播的虚拟性和不确定性因素，也给企业的发展带来了威胁。在虚拟的网络空间中，会有大量的虚假和不真实的信息。不良信息的存在不仅会浪费企业和客户的时间和精力，还会影响企业和客户对信息的判断能力。另外，在现实生活中，客户经常收到目的明确的电子邮件，导致大量有价值的信息被淹没在大量的信息中，最终导致客户对此产生反感，降低了对企业的满意度，降低了企业客户关系管理的效率。

上述的问题就造成了目前企业当中，对于客户的服务不到位，对企业与客户之间的关系处理不好。这就会到导致客户对企业的满意度下降，造成企业卡车销售质量下降或者是企业口碑变差等等。那么，我们该如何解决这一问题呢？

三、加强客户关系管理的方法及意义

（一）客户关系管理的定义

客户关系管理是指企业在经营和发展过程中，以顾客为发展中心，进行相应的管理和筛选工作，通过完善的服务体系，满足顾客对产品的任何需求，为企业带来稳定的经济效益，促进企业实现良好发展。特别是在互联网环境下，要充分把握企业客户关系管理的特点。首先，顾客主导。互联网发展范围的不断扩大，不仅为客户提供了全面、多样化的信息获取渠道，而且降低了信息采集成本，使客户在市场中占据主导地位。此外，顾客的购买行为和口碑也会影响企业未来的发展方向。二是服务更加精准。通过对顾客心理需求和顾客满意度的分析，对顾客的心理需求和顾客满意度进行管理。

（二）客户关系管理工具

在互联网环境发展的大背景下，各大企业应顺应时代潮流，打造智能化服务平台，推广自助式、智能化的客户关系管理系统。借助网络服务平台，不仅可以收集和分类客户信息，还可以及时掌握客户信息和需求，为有针对性的营销项目提供重要支持。此外，内部网络服务平台的建立可以帮助企业及时了解营销过程中存在的问题，以及客户需求的变化，最终为客户提供专业高效的服务，提高客户满意度。

（三）客户关系管理的组织结构

第一步是确定公司客户的不同需求和期望。这需要大量的人力物力。在理解以上两个内容的基础上，建立了一系列以顾客价值为标准的顾客细分群体。这一步对保持公司的竞争力将大有裨益。其次，模拟每个顾客群体的期望和反应。那么，你必须设计一个业务流程，成本必须在你能力范围内，同时也为所有客户带来最好的客户体验。同时也要考虑到不同客户的当前和未来价值。将客户分为“高回报、中回报、低回报、负回报”，然后对潜在客户进行“接触管理”，确保所有数据在公司内同步共享。在与每位潜在客户的接触过程中，保持完整的个人记录。一旦另一方成为真正的公司客户，这些数据就可以成为公司CRM数据源的一部分。

然后考虑建立一个广域网或外联网，以确保所有公司人员和客户都可以访问这些信息。难点在于关注客户与公司之间的所有联系，并记录相关信息。同时，我们必须消除那些涉及敏感内容的个人信息和数据。还要培训你的员工，帮助他们更好地使用系统，收集他们的反馈以改进。在一线工作的员工往往比高层领导更了解客户！一旦他们为客户提供优质的服务，可能会产生十倍、十倍到一百倍的效果，会给公司带来意想不到的丰厚利润。这是企业客户关系管理的组织结构。

四、客户关系管理的具体工作内容

数据输入。客户信息的输入和维护：在日常业务开发过程中，业务员及时将从其他渠道收集到的客户及相关联系人的名片或信息录入系统，并及时更新系统中的客户信息，如客户的地址、电话、联系人等人员及其他信息的发送和变更；联系记录的输入：业务员通常与客户联系，无论是通过电话、电子邮件、即时通讯、上门拜访等联系方式，与客户的联系和沟通内容应及时录入系统；报价输入：销售人员通常会给客户报价，报价信息可以录入系统。系统可根据预置的打印模板打印报价单（用户可自行设计、定制）或转换成EXCEL格式，大大节省了手工制作时间，方便了历史报价单的查询。以及合同、订单的录入：客户传真订单或与客户签订销售合同后，及时将订单信息录入系统，包括所订购产品的型号、数量、单价、金额等数据；如果每个订单的产品数量不超过5件，则输入时间一般不为超过1分钟；如果每天订单数为30-50个订单，则录入时间为半小时-1小时提单录入：录入出货单，包括发货日期、发货仓库、发货产品明细等信息；如果之前已经录入过订单，则可以直接从订购无需重新输入。系统可以根据预置的打印模板打印出发货单（用户可自行设计和定制）。如果您要将发货单打印多份，企业应提供针式印刷机使用专用打印纸。

日常使用。客户联系提醒：今天或明天应联系的客户；未及时联系的客户；未及时下单或长期无业务联系的客户；客户信息查询分析：根据客户名称关键字模糊查询，防止订单冲突；日常客户联系访问查询分析；业绩查询及统计；应收账款提醒等。

五、客户关系管理对提升销量的意义

客户关系管理的功能可以概括为三个方面：营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称营销、销售和客户服务。客户关系管理系统在营销过程中，可以有效地帮助营销人员分析现有的目标客户群，如哪个行业、哪个职业、哪个年龄层、主要客户群集中在哪个地区，从而帮助营销人员进行准确的营销。客户关系管理还可以有效地分析每项营销活动的投入产出比。根据与营销活动相关的收款记录和持有市场活动的报销单，可以统计所有市场活动的效果报告。

销售是客户关系管理系统的主要组成部分，包括潜在客户、客户、联系人、商机、订单、收款、报表统计等模块。销售人员通过记录沟通内容、设置日程、查询预约提醒、快速浏览客户数据，可以有效缩短工作时间，同时还可以实现大额业务提醒、销售漏斗分析、绩效指标统计、业务阶段划分等功能有效帮助管理者提高整个公司的订单率，缩短销售周期，从而实现企业长期最大的增长。

客户服务主要用于快速、及时地获取问题客户信息和客户历史问题记录，以便有针对性、高效地为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等。自动升级功能在客户反馈中的应用，使管理者能够在第一时间得到优秀的客户请求。公司最高层的职能部门能够及时向客户提供满意的调查结果和最满意的解决方案。一些CRM软件还将集成呼叫中心系统，缩短客服人员的响应时间，提高客户服务水平。市面上很多客户关系管理软件都会有很多其他的功能，比如办公管理、行政管理、采购、销售、仓储等，但这些系统的产生只是为了方便用户，实际上与真正的客户关系管理没有任何关系。