新时期商业银行媒体危机应对策略

张锐 建设银行辽宁省分行

前言：在开放的网络媒体环境下，舆情传播速度快、影响范围广。商业银行一旦出现媒体危机，如果应对不及时或处理方法不当，可能对商业银行声誉产生严重损害。因此，在新的媒体环境下，必须提高对媒体危机处理的重视，深入分析媒体危机的产生原因，采取有效的应对措施，并积极发挥网络媒体的正面价值。

一、新时期商业银行媒体危机原因分析

（一）自身服务质量问题

商业银行的媒体危机是内外因素共同作用的结果。首先从内部因素来看，如果商业银行在业务流程、资金运行、客户服务等方面存在问题，容易被媒体放大，引发媒体危机。比如在客户服务方面，部分商业银行窗口服务人员服务态度较差，出现不能办理的业务，没有向客户做出详细解释，导致客户多次办理未果，产生对商业银行服务人员的严重不满。在网络媒体环境下，客户将自己的经历分享到微博、微信朋友圈、以及新闻论坛中，容易引发热议，导致更多的人将矛头指向商业银行，容易对商业银行形象造成负面影响[1]。

（二）媒体环境影响因素

在网络媒体的快速发展下，信息生产和传播效率明显提升。在更加开放的网络舆论环境下，消费者的维权意识也不断提升。以往在商业银行与消费者的关系间，商业银行占有强势地位。在开放的网络环境下，这种强势地位正在被弱化。而一切银行管理人员在处理消费者纠纷问题时，如果仍采取强硬的措施，非常容易引起媒体危机。另外，网络媒体环境也存在虚假信息，即使商业银行自身不存在问题，也可能被构陷。因此，在新的媒体环境下，商业银行必须始终保持警惕，关注各类负面舆论，及时采取应对措施[2]。

（三）危机舆情处理不当

从目前商业银行媒体危机处理情况来看，还未构建完善的危机处理机制，包括舆情监测机制和预警机制等。由于缺乏事前预防措施，往往在危机舆情出现或者已经造成较大范围影响后，才采取应对措施，容易让商业银行处于被动地位。而且在危机舆情处理过程中，通常采取治标不治本的应对措施，比如就服务质量问题向公众致歉，但是并没有做出实质性改变，之后还可能引发更严重的媒体危机。因此，商业银行必须提高对新媒体环境下的舆情危机处理重视度。

二、新时期商业银行媒体危机应对措施

（一）提升商业银行服务质量

针对各种可能引发媒体危机的影响因素，商业银行在新的媒体环境下，首先应加强内部管理，通过提升服务质量，获得客户的认可和支持。从以往发生的商业银行媒体危机来看，影响较大的包括客户信息泄露、窗口服务态度、业务办理等待时间等。由于商业银行确实存在这些方面的问题，媒体一经报道，会引起大量关注，并引发许多消费者的口诛笔伐。对于此类媒体危机，商业银行不应推卸责任，在勇敢承认内部管理漏洞、积极争取消费者谅解的基础上，对媒体危机内容进行深入分析，并从内部管理等方面作出改进。比如针对以往业务办理效率低、客户等待时间长的问题，商业银行通过进行网点撤并整合、积极建设网上办理窗口，使业务办理效率得到明显提升。在工作改进后，同样利用网络媒体渠道进行宣传，让更多消费者看到商业银行业务服务的新面貌，从而提升品牌形象。

（二）适应网络媒体工作环境

在新的媒体环境下开展媒体危机防控工作，需要对媒体环境充分熟悉，积极创新危机处理理念和方法，从而适应新的工作环境。在此方面，媒体危机处理人员首先要深入分析网络媒体环境下的舆情产生、传播、发酵的过程，把握好关键节点，根据危机舆情发展的不同阶段，采取有效的应对措施。这也对媒体危机处理人员的信息化操作技能提出了更高要求，工作人员需要掌握各大媒体平台的运行机制，培养敏锐的舆情感知力，从而提前识别各类舆情危机。此外，商业银行需要培养一支高水平的技术人才队伍，采用大数据、数据挖掘等先进技术手段，实现全媒体平台监控目标，第一时间发现造谣、传谣、故意抹黑商业银行品牌形象的媒体人及行为。然后通过法律途径，维护自身合法权益，形成一定的媒体危机控制能力。此外，商业银行应充分利用网络媒体途径，开展正面宣传工作，包括金融创新措施、对地方经济发展贡献等，营造对自身有利的媒体环境。

（三）建立舆情快速响应机制

针对网络媒体环境下信息产生速度快、传播范围广、交互性强等特点，商业银行必须将媒体危机管理提前化。在加快自身舆情监管部门建设的基础上，积极寻求与第三方监测机构开展合作，不断强化媒体舆情的监督和控制能力。同时应建立舆情快速响应机制，在发现负面舆情后，第一时间采取应对措施。网络媒体环境下的舆情危机爆发速度快，同时大众关注度也容易被转移，通过做好回应，可以帮助商业银行顺利度过媒体危机。此外，商业银行应积极建设网络评论队伍，发动全体员工的力量，引导员工自觉维护商业银行信誉和形象，在发现负面舆情后，第一时间向有关部门反馈，并在专业指导下，采取相应的处理措施，引导网络舆论向正向发展。在此情况下，能够促进商业银行不断提升媒体危机处理能力，最大化的降低媒体危机带来的后果损失。

结束语：综上所述，商业银行在媒体危机处理过程中，通过构建预警机制，提前发现媒体危机爆发趋势，并采取有效的应对措施，可以有效降低媒体危机负面影响。同时应对危机原因进行深入分析，认真改进自身在业务、服务、管理等方面存在的不足，从根本上提升客户满意度，从而降低媒体危机发生几率。