蒙自市米线企业顾客评价研究

李杰 闫敏 冉光仙 刘人波

摘要：随着互联网普及面越来越广，网络评论成为越来越多消费者消费参考的重要依据。本文主要从网络点评数据和文本进行分析，找出蒙自市米线企业发展存在的问题，结合实地调研进行论证，进行数据的交叉分析，从米线企业的口味、环境和服务等方面得出结论，找出顾客最关心的点，提出对蒙自市米线企业发展的建议，帮助企业建立良好顾客满意度。

关键词：蒙自市 米线 顾客评价

引言：随着我国经济水平的持续增高，人民生活水平的不断提高，餐饮企业也迎来了飞速发展的机会，在餐饮企业经营过程中，顾客评价对餐饮企业的运营管理十分重要，蒙自米线作为蒙自旅游的一张靓丽的名片，对蒙自旅游发展起着重要的推动作用。然而，通过文献研究发现，针对蒙自米线，特别是针对蒙自米线企业顾客评价方面研究的相关文献较少，基本处于空白状态。本研究的主要目的是希望通过统计分析展示蒙自市米线企业的顾客评价现状，提出相应的对策和建议，为蒙自市米线企业提供经营管理的参考。

一、基于网络的点评数據分析

根据网络点评数据整理得出，网络点评得分前十的企业分别是：红河官房大酒店、火烧房子过桥米线、信达君悦天下就酒店天品园、天源大酒店玫瑰厅、蒙自小锅米线饮食文化馆、乾伯居江湖味道、城市花园餐厅（蒙自店）、红鑫园菊花过桥米线（第二店）、桥鑫源、老革火烧房子菊花过桥米线。蒙自市排名最靠前的企业中红河官房酒店的环境和服务达到9.0.其余各家口味、环境、服务评分均在8.5以下，最低分达到7..6。在口味、环境、服务评分的均值计算中，结果均低于8.0。并且根据大众点评网数据，总评分达到四星半的只有一家，四星及以上的有六家，其余均低于四星评分。

在针对评价数量最多的十家企业进行数据分析，结果显示，排名前的企业分别是：城市花园餐厅（蒙自店）、伊天阁总店（兴盛路）、蒙自小锅米线饮食文化馆、红河官房大酒店、鑫桥源菊花过桥米线、乾伯居江湖味道、火烧房子过桥米线、菀福记羊肉米线、生态带皮牛肉米线、老鸭汤过桥米线。数据分析显示：除红河官房大酒店，其他九家企业在口味、环境、服务的评分多数处于8分以下，其中大家最为关注的火烧房子，其口味分数为8.4.其余两项的分数均在8以下。在十家企业的口味、环境、服务评分中，均值分数均在7.6分左右。分数依次为7.67、7.62、7.62。

二、基于网络点评的网络文本分析

本研究选取两个前十企业顾客评价的文本进行分析，大众点评的文本统计出现频率最高的关键词有27.个，将27.个词语分成菜品质量、餐厅服务、餐厅环境、菜品价格、就餐类型、餐厅特色和顾客忠诚七大类，不同米线企业的评论数量不同，因此只能计算各关键词的出现频数占所有关键词出现频数的比率，用百分比加以呈现，总评分前十的企业各项占比（数据排序按照：品质量、餐厅服务、餐厅环境、菜品价格、就餐类型、餐厅特色和顾客忠诚）分别是65.88%、6.82%、7..68%、2.84%、2.41%、0.26%、14.11%：数量前十企业各项占比分别是69 60%、5.28%、6.60%、3.14%、1.90%、0.18%、13.30%。

对于餐厅服务、餐厅环境和价格方面的好评，总评排名前十的企业明显高于评论数排名前十的企业。菜品质量方面，总评前十的企业低于评论数量前十的企业，理论上来说，总评前十的企业在食品质量方面应该高于评论数量前十的企业，结合外部数据，总评分数排名前十的企业中有一半企业的评论数量只有几十条，评论数量严重不足，直接影响到文本的分析。顾客忠诚度方面，每家企业的网络点评文本中都出现了回头客一词，总评排名前十的企业忠诚度频率为14.11%，评论数量排名前十的企业忠诚度频率13.30%。

三、关于蒙自米线企业顾客评价的实地调研分析

通过实地调研，在口味、环境和服务单项维度调查结果中，红河官房大酒店、信达君悦天下酒店和天源大酒店的得分都较高于其他企业;总评前十的三个单项维度得分要高于评论数量前十的企业。实地调研数据论证了网络数据分析所得出结论。同时解决因评论数量不足，而引起网络数据分析与理论情况有出入的问题。

四、结论与建议

顾客对米线企业的整体评价不高，卫生干净整洁的因素影响了顾客对菜品质量的认可;服务方面星级酒店和单体企业有一定差距，口味方面还要再加强。针对三种维度，建议加强对米线企业卫生方面的监督与管理：加强对服务员的培训。

对网络评价文本分析，提到最多的就是菜品质量，主要内容就是味道赞、分量足、菜品健康和肉类好坏。这也是提醒企业要多注意菜品质量的监督，尤其因环境问题引起的菜品不新鲜，企业应加强相关问题的克服。

项目调查过程中发现，蒙自米线企业不重视网络点评对企业经营作用，建议企业加强重视大众点评网上的评论，及时处理顾客的抱怨评价，使企业的经营活动获得持续改进和提高。

企业应加强对顾客忠诚度培养，在网络评论文本中“回头客”一词频繁出现，企业应该加强粉丝的维护，注意培养粉丝，建议企业多关注网络评价中回头客的评论，加强与客人面对面交流，提升顾客满意度层次。

此报告以大众点评数据和网络文本两方面进行分析，结合实地调查研究进行论证，对蒙自市米线企业顾客评价进行调查研究，为蒙自米线企业经营管理提供参考依据。