高校智能化餐厅管理现状及发展前景

胡瑞萍　杨启雯　赵莺惠　周文杰

摘要：以了解高校智能化餐厅的管理现状，运营过程中存在的困难与阻碍，以及在现有技术条件下“智慧餐厅”发展的局限性，推进“创新驱动发展”为目的，调研分析了甘肃省兰州市西北师范大学“智慧餐厅”的运营管理情况。针对运营管理过程中的困难和障碍，提出相应的解决对策，为全国正在开设和即将开设智能化餐厅的高校提供参考和借鉴，為政府及各高校出台相关的扶持政策进言献策。

关键词：高校 智能化 餐厅 管理现状

一、引言

党的十九大报告提出：“提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平”。可见，智能化建设必定是国家未来发展的大势所趋。高校作为国家实施创新驱动发展战略的主力军，智能化建设理应走在前列；而高校食堂在师生的生活中发挥着举足轻重的作用。因此，在互联网的强大冲击下，高校餐厅的智能化改革势在必行。

近些年来，我国学者开展了众多将移动互联网运用到餐饮业的研究设计，也取得了显著成效。以互联网时代下高校智能化餐厅为主题的研究也有很多，主要研究点集中于高校推行智能化餐厅的优势与必要性以及解析智能化餐厅在高校的运行机制，而比较集中的对已有高校智能化餐厅运营管理现状的相关研究很少。本论文的研究创新点在于就西北第一家正式运行的西北师范大学“智慧餐厅”的运行及管理现状进行剖析，发现“智慧餐厅”在西北师范大学运行的困难与障碍，提出相关应对措施及注意事项，展望其发展前景，进而推而广之，为正在运行和即将启用智能化餐厅的高校提供借鉴。

二、问卷分析

（一）调查范围及分布

本次调查采用随机调查的方式，向西北师范大学智慧餐厅用餐者发放问卷175份，回收175份，有效问卷160份，有效率为91.43%。其中2017级48人，201 6级51人，2015级46人，2014级15人，男生占被调查者的22.5%，女生占到了77.5%。

（二）描述统计

1.学生在选择用餐地点时考虑的首要因素是价格，智慧餐厅逐渐成为学生光顾的用餐地点，但坚持每天或每周去智慧餐厅用餐的人数不容乐观，有待增加。

如图1、图2所示，价格是影响学生选择就餐地点的主要因素，智慧餐厅与餐饮文化中心二、三楼对比来看，环境、食品质量、用餐速度三因素成功为智慧餐厅吸引了顾客，然而较高的价格却限制了其覆盖范围。我校学生坚持每天或每周去智慧餐厅用餐的人数比例很低，绝大部分人是为换种口味偶尔体验几次。一方面表明智慧餐厅对我校学生的吸引力有待提高；另一方面说明我校学生对智慧餐厅的认可程度不高，很难在短时间内吸引其改变已有的消费理念。因此，智慧餐厅应在降低价格、适当加大饭菜份量的基础上，根据气候变化不断研制新菜品，举办大型饮食类活动，吸引用餐者。

2.学生在选择就餐时会考虑到餐厅工作人员的个人形象及卫生状况，目前智慧餐厅工作人员总体服务质量较好，但仍有问题存在，还需进一步改进。

如图3和4所示，智慧餐厅工作人员的个人形象及卫生对学生就餐选择影响较大，目前为止，餐厅工作人员总体服务质量较好，但仍存在问题，急需改进。智慧餐厅应为员工专门制定统一整洁的工服装和严格的卫生标准，增加厨师帽和防飞沫口罩，进一步提高用餐卫生。在调查过程中，我们还发现大部分用餐者并不了解智慧餐厅的评价反馈途径，因此，应增加醒目的宣传标语等，以便用餐者及时维护自己的权益。

三、结论及对策建议

（一）主要结论

1.智慧餐厅无人结算模式试运营获得成功，特制芯片碗底与大数据的结算方式合二为一，不仅解决了餐厅高峰期就餐难的问题，而且大大减少了浪费行为。今后的改进过程中，除在智能订餐、菜品创新、服务质量等方面有所突破外，还应加强档口管理，维护学生利益。

2.学生管理团队的组建，在营造良好就餐风尚方面发挥了极其重要的作用。学生是食堂的消费者，由消费者直接管理经营者，在管理模式、消费模式、服务模式上都是创新，学生的接受程度和档口管理都有了极大的提升。

3.饮食与文化的巧妙结合，打造了食育文化，在提高学生享受的同时，开阔了学生的视野，值得广大高校参考借鉴。

4.高校可将智慧餐厅作为创新创业教育平台和专业教育实训基地，促进学生与档口的合作，让相关学院学生在实践中不断深化对专业知识的理解。

5.急需增加大众喜闻乐见的反馈评价渠道，一方面督促档口不断提高服务质量，另一方面及时维护学生的权益。

（二）对策建议

1.对高校的建议

（1）加大革新力度，全面协调支持。智慧餐厅无人结算模式试运营取得成功，但目前仍存在一些问题尚待解决。后期的改进过程中，首先应不断扩大餐厅空间，增加档口数量；其次，在技术方面，应不断进行创新改进，增加智能化订餐环节，开启校园便捷订餐新模式。智能化是高校餐厅未来的改革方向，学校应在资金、人力方面提供支持，以保证庞大复杂的餐厅能够有效运行。（2）加强档口管理，按时监督检查。不断改善档口管理，提高餐厅服务质量。智慧餐厅增加了全方位无死角的视频监控，学生在吃饭过程中能通过随处可见的视频了解到餐厅后厨及各个角落的情况，在维护食品安全、消防安全的前提下，保证了餐厅内活动人员的财产安全，从而使就餐师生能够更加安心用餐。（3）完善学生管理队伍建设，打造文明和谐就餐秩序。学生管理团队的组建开启了由消费者直接管理经营者的新模式，取得了巨大的成功。学生队伍实行扁平化管理，分为文明引导团队，维权服务团队，档口检查团队，管理团队（分为档口日常管理团队和微信运营团队），这些团队在每天的食品监督、秩序维护和投诉反馈方面发挥着非常重要的作用。（4）建立评价机制，督促菜品创新。评价方式多样，提升菜品质量。智慧餐厅的开设后，学校通过多方评价来收集意见，但目前为止，效果并不明显。因此，学校应联合相关技术部门，探索出一套简单便捷、易于操作的饭后评价方式，如开发西师惠吃惠玩APP，主要功能设置包括课前订餐、个人饮食消费记录、餐后评价、动态展示、线下运动、大众评菜、菜品推荐、一卡通挂失、充值等。

2.对食堂经营者的建议

（1）进行菜品研发创新，满足学生多元化需求。适时研究开发新菜品，注重营养均衡搭配。为了应对校外餐厅带来的冲击，智慧餐厅应根据季节变化和学生的需求反馈，不断创新出精致、养生的精品菜，打造西北第一家智能化学生餐厅的特色，吸引更多的用餐者，树立起智能化学生餐厅的榜样。（2）及时把握学生喜好，适时改变营销策略。利用展板推荐每日特色菜品，推出套餐活动鼓励多人拼餐。智慧餐厅应准确分析学生的用餐特征、用餐喜好，每日或每周根据销量统计出最受学生喜爱的饭菜，以此作为主打菜进行推荐，同时，推出套餐优惠活动，吸引学生多人拼餐消费。（3）加强自身管理，提高服务质量。规范工作人员行为，提供高质量饭菜。智慧餐厅工作人员的个人形象及卫生对学生就餐选择影响较大。因此，智慧餐厅要严格遵守卫生规定，改善服务人员个人形象，如制定统一工作服，增加厨师帽和防飞沫口罩等。同时，在保证高峰期及时供应的前提下，为学生提供热乎营养的饭菜。

3.对大学生的建议

（1）树立正确消费观，杜绝浪费行为。树立正确的消费观，吃多少打多少。学生需要重新对智慧餐厅进行定位，不能简单的在价格方面与普通餐厅进行对比，应综合考虑多种因素，深入对智慧餐厅理念的理解；同时，应结合自身实际经济能力，合理评估饭量，适量取餐，减少浪费。（2）加强自身管理团队建设，营造良好就餐风尚。完善学生自律委员会监督机制，加强餐厅秩序文明引导。通过学生自律委员会的组建，学生管理者轮流执勤，文明督导，提醒同学自觉回收餐盘，帮助食堂工作人员倾倒饭菜，回收用餐意见卡、投诉卡，大大提高了学生的用餐素质，也节省了人力资本。但目前智慧餐厅在取餐过程中仍存在秩序较为混乱的情况，应加强自身秩序引导队伍的建设，提高同学维护就餐秩序的自觉性。