杭州共享单车运行状况及满意度调查分析报告

倪渠成

摘要：2016年底杭州各大街道及城区周边出现了各种共享单车，把服务范围延伸到城市公共自行车租覆盖不到的地点。共享单车是对城市公共自行车租赁系统的有利补充。为市民提供更加便利的公共交通服务。但运营企业无序投放占用社会资源，带来“乱停乱放，占用道路”公共管理问题。本文通过对杭州市城区共享单车的问卷调研发现，共享单车给杭州市民带来便利的同时。也感受到其缺陷和不足，对共享单车的改进和完善提出了更高的要求。

关键词：共享单车 公共自行车 顾客满意度 杭州市

一、调研背景

2016年底共享单车出现在杭州的大街小巷，在原有公共自行车“小红车”的基础上，杭州市民有了更多的选择。杭州“小红车”主要依赖刷卡租用，共享单车靠APP租用；还车的时候，公共自行车需停到有桩的租赁点内，而共享单车则采用无桩模式。共享单车实现了可无桩化随停随还。停放地点不受限制，在很大程度上吸引了不少的用户群体。为了了解共享单车的满意度水平，通过调查收集分析数据，得出结论及现存问题，为共享单车提升产品和服务质量提供参考信息。这是本次调研的出发点。

二、调研方法

本次的调研范围主要涉及到杭州市滨江区、西湖区景区、下城区三个城区，采用随机抽样的方式，通过采用定点访问、拦截访问、随机访问3种方法对共享单车使用者进行调研。调研采取问卷发放的形式进行，发放《共享单车社会满意度》纸制调查问卷。共发放150份调查问卷，回收有效问卷134份，问卷有效率为89.3%。使用EXCLE和SPSS Statistics22进行数据录入和数据处理。

三、数据分析

（一）共享单车使用群体状况

1.调查群体的性别

本次收到有效问卷共计134份，其中调查群体中男性使用共享单车为77人，女性使用人数为57人，男性高于女性群体14.92%。

2.调查群体的收入

从使用共享单车的群体收入数据上看，收入在5000以内和5001-10000的分别占32.09%与34.33%～10001-15000和15000以上，分别占15.67%占5.97%。主要原因是10000以下收入的群体平时基本使用公共交通出行，而共享单车自由度高，因此共享单车推出以来，为收入普通的上班族、学生、自由职业者等带来诸多便利。

3.调查群体的用途

对使用共享单车的用途进行调研，近67.16%的使用者使用共享单车的用途为代步，满足日常生活的出行便利及早晚高峰上班坐公交；29.85%的使用者用于外出游玩。可见，共享单车实实在在的解决群体“出行难，等问题。

4.调查群体的再选可能性

对优先选择共享单车还是优先选择杭州公共自行车调查中，52.99%的人表示无所谓（看哪个先借到车）；28.36%的人员优先选择公共自行车；18.66%的人员优先选择共享单车。公共自行车高出共享单车9.7%，表明杭州公共自行车08年上市运营，大部分群体已习惯使用，同时免费骑行一小时的规则也是优先选择的一个重要原因。

（二）共享单车总体满意度情况

1.数据信度检验

克隆巴赫系数（Cronbach's alpha）是检视信度的一种方法，由李·克隆巴赫在1951年提出。其公式为：α=α=（n，n-1）（1-∑Si/st），其中，α为信度系数，n为测验题目数，Si2为每题各被试得分的方差，St2为所有被试所得总分的方差。一般来说，该系数愈高，即工具的信度愈高。在探索性研究中，信度只要达到0.70就可接受。

使用SPSS Statistics22统计分析工具对问卷中所有数据进行信度检验，录入数据，再在菜单栏中点击Analyze选项，然后选择Scale，再从中选择Reliability Analysis可靠性分析的界面，再把8个指标项放入右侧的items框，点击OK，即可得到科隆巴赫系数。下表中可以看出，Cronbach's Alpha系数为0.915，说明整个问卷具有较高的可信度。

2.总体满意度评价

调查问卷中将受访者对共享单车服务过程中满意度分为非常满意、满意、一般、不满意4个等级，分别定义为5分，4分，3分，2分。

调经过调查分析，发现评价为5分和4分的分别为9.44%和55.10%；评价为3分的占有30.69%～只有4.76%的使用群体打2分。有64.55%使用者群体对杭州市共享单车持满意态度。均值为3.54分，标准差为0.681。

3.各指标满意度分析

通过对共享单车的安全性、押金、便捷性、舒适度、外观设计、服务及时性等指标进行测评。

数据结果显示，共享单车的便捷性指标满意率最高，为75.g%，表明使用共享单车的群体对于租车、还车、停车等过程的便捷性非常满意。其次72.9%和71.3%的使用群体对单车的舒适性及外观设计上的给予高度的认可。

使用群体对于押金满意率最低，为49.1%，调查群体对押金退起来费劲，部分品牌押金过高等不是很满意。价格和服务及时性满意率也比较低，分别为52.8%和52.8%，主要原因为收费乱，系统价格计时偶尔出错，客户投诉不能及时处理等等。价格不满意与杭州公共自行车一小时免费有一定关系。

4.前景描述

对于共享单车的前景也进行了调研，58.96%的群体认为前景非常好，35.07%的群体认为一般，只有5.97%的使用群体认为不好。可见大家对共享单车的未来比较有信心。

（三）共享单车和公共自行车存在问题

根据之前报纸及互联网媒介上对共享单车和公共自行车的反饋信息，归纳了7大问题作为调查问卷的选项，对使用群体进行调查。共享单车排在前三位的问题分别是：收费或押金太高（31%），维修不及时（28%），找车不方便（27%），这些问题不仅在一定程度上挫伤了群体对共享单体的满意度，同时也影响了单车的使用率，以上3个问题是共享单车未来需改善的重点。公共自行车排在前三位的问题分别是：还车不方便（46%），网点不多（30%），高峰期车辆不够（22%），这也是共享单车能成功进入杭州市场的一个很重要的原因。共享单车随借随停，恰恰弥补了小红车“借车时借不到、还车时没车位”的缺陷。若能两相融合，一定会给市民带来更大的便利。

（四）共享单车不文明现象

对共享单车的使用群体进行了不文明的数据调查，分析结果显示，使用群体对不文明现象排前3的分别是共享单车乱停乱放、占为己有、恶意盗损，受访者有76%看到共享单车乱停乱放。这些不文明现象给共享单车造成破坏，给公共社会秩序增加管理麻烦，在共享单车运营商需要加以规范的同时，使用群体的个人信用也有待提高。

四、建议改进

一是通过宣传、技术手段引导用户文明用车。政府部门参照管理公共自行车的模式加以管控，可以采取有栏无桩的还车模式，即划定电子停放区域，用户需将车辆停放其中才能上锁还车。

二是完善单车使用群体的信用体系。推动单车企业建立完善严格的信用积分系统，激励使用群体规范骑行。

五、总结

从问卷的调查结果看，极大多数使用群体对杭州市共享单车持满意态度。共享单车随借随还模式确实提高了还车便利性，尤其是上下班高峰。但在认可它给杭州市民带来便捷性的同时，也存在一些缺陷和不足，对共享单车提出了更高的要求。如共享单纯参照管理公共自行车的模式加以管控，可以采取有栏无桩的还车模式，即划定电子停放区域，用户需将车辆停放其中才能上锁还车，不失为一种适宜的解决方案。