旅游法背景下，九江导游人员管理和发展探析

张熙+刘换菊

摘要：2013年10月旅游法正式颁布实行，旅游法的实施可能会给导游从业人员带来短痛，但是从长远来看将更有利于可持续发展。本文在调查问卷分析的基础上，着力于对旅游法中导游管理的问题进行分析，提出对策思考。为九江导游人员的发展提供理论依据，填补旅游法中对导游管理方面的空缺，促进导游的发展。关键词：旅游法九江导游人员

一、问卷调查、回收与初步整理

本文采用问卷调查的方式来整理分析，内容涉及被调查者的个人情况，对旅游法的看法、旅游法对被调查者的影响、对旅游法有什么意见或建议等其他相关方面的内容。此次调查以现场发放问卷、现场回收为主的调查方式，问卷发放了200份，在201 5年4月中旬完成发放调查工作。问卷发放涉及以下单位：九江国旅、九江中旅、九江假日、九江青旅等地方，调查对象包括导游和各大旅行社的管理人员，从这两个不同立场的人群得到调查结果。问卷总收回150份，回收率为75%；剔除无效问卷，最后得到有效问卷130份，其中旅行社管理人员70人，导游人员60人，最后使用问卷星进行数据整理。问卷填写者包含了不同的性别、不同工作年限、不同的文化程度、不同旅行社性质的人，因而此次问卷调查具有定的代表性和说服力。

二、问卷调查数据分析

（一）导游的薪酬机制

《旅游法》第38条中对导游的薪酬方面作了相关明文规定，要支付劳动报酬和保险费，不能诱使或采用其他的手段让旅游者参与购物或另外加点的项目。关于旅游法出台后，导游的工资的主要构成问题，据调查结果显示：67.57%的导游人员希望有基本工资，59.46%的导游人员希望有带团津贴，48 65%的导游人员希望有奖金福利，24.32%的导游人员希望有回扣。在旅游法出台前，导游的工资是由带团津贴+回扣构成，基本靠回扣。旅游法的出台后，灰色收入取消，导游的工资正逐渐由基本工资+带团津贴+奖金福利+回扣构成。对旅行社应该选择怎样的激励方式来提高导游工作积极性的问题，据调查显示：58.11%的导游人员认为应该对导游进行星级评定，43.42%的导游人员认为应该提高导游服务费用，48.74%的导游人员认为应该设置年终奖，47.37%的导游人员认为应该安排年假，56.58%的导游人员认为应该有一定的物质奖励。

（二）导游的权益保障

《旅游法》第38条中规定了旅行社要和聘用导游签订劳动合同，聘用临时导游要向导游支付全额服务费用。在对导游是否与旅行社签订劳动合同的相关问题中，据调查结果显示：61 43%的导游与旅行社签了合同，38 57%的导游没有签，在签订合同的原因中，36 84%的人自己不愿意签，27 63%企业不给签，21.05%是没有这个意识，签订合同后，67.11%不能履行合同里的条款，32.89%履行了合同的条款。在合法权益遭到侵害时，导游寻求帮助的途径的问题中，据调查结果显示：31 58%的导游找旅行社，73.68%的导游找旅游局，64.47%的导游寻求法律援助，40.79%的导游寻求导游培训机构。

（三）导游的行为规范

《旅游法》中第41条规定导游和领队在带团过程中要佩戴齐全证件，遵守职业道德，告知向旅游者并解释旅游文明行为，引导旅游者健康文明旅游。在导游是否在旅游目的地告知游客要遵守当地风俗习惯的问题中，据调查结果显示：60.53%的导游在带团过程中会告知，39.47%不告知，在带团过程中是否佩戴导游证或领队证的问题中，46.05%在带团过程中不佩戴，53.95%会佩戴。

（四）导游的准入门槛

《旅游法》第37条规定了申请获得导游证的资格，第39条规定了申请领队证的资格。高中毕业生参加全国统

的导游资格考试，是10年前“拉动旅游时期”，扩大内需、拉动经济的一种手段。调查中显示，导游高中以下包括高中的学历占35.71%，大专占31.43%，本科占32.86%。从中可以看出，导游这份职业越来越受高学历人群的青睐。中国的高等院校旅游专业的学生人数不断增加，旅行社从节约成本、提升学生实践能力以及专业发展的角度来看，愿意聘用学生作为兼职导游。

（五）导游的从业

《旅游法》中第40条规定了是导游和领队不能私自承揽业务，必须由旅行社委派。第96条是对旅行社聘用无证导游的处罚规定，第102条是对无证导游从事导游的处罚规定。在關于导游是否具有国家统一考试获得的导游证的问题中，据调查结果显示：85 53%的导游是获得了国家认可的导游证，14.47%的导游没有获得，在是否未经旅行社委派而私自承揽业务的问题中，59.21%的导游没有私自承揽，40.79%的导游私自承揽了。

（六）导游的培训

《旅游法》第90条规定了要对导游进行业务培训，以便提高导游人员的素质。调查显示：在九江现行的导游中，86.84%的导游所在旅行社不会进行培训，13.16%会举办培训，38.16%认为岗前培训重要，26.32%认为年审培训和经验交流培训重要，9.21%认为资格培训重要。每年都有大批的新导游的涌入旅游市场，给导游队伍带来了生机与活力，但与此同时，新导游处理问题的方式和操作团队的技巧都不够老练和成熟，发生突发状况得不到及时有效的解决，这就给旅行社带来了不少的麻烦，所以对新导游培训迫在眉睫。

三、问卷调查结果分析总结

通过这次问卷调查分析，国家立法对导游的关注程度越来越高，同时对导游的要求也越来越高，随着旅游法的出台和实施，旅游界对导游的发展方向有了新的起点和变化，导游作为旅游活动的执行者，代表个人、旅行社和所在城市的声誉和形象。这就要求导游不断提高自身的业务水平和素质能力，力求在旅游行业立于不败之地。旅游法中对导游的条件有所提高，学历要求的提升，能力的提高，自我维权意识的增强，重视培训以及对行为规范的制约，这些无疑都促进了旅游业朝着更加光明的未来发展。从最初为了养家糊口，到对自我更高层次的追求，导游这份职业自由性高，充满挑战，对自身来说就是种超越。旅游法中对导游的规范和维护，使导游对这个行业充满了期待和挑战。

四、旅游法背景下，九江导游人员管理与发展的对策

（一）建立合理的薪酬制度

（1）完善导游的晋升制度，实行导游的底薪制度。把导游的底薪与星级挂钩，实行导游“挂牌”服务的制度：基本工资加带团补贴为主，奖金、小费、福利为辅的新的薪酬模式。（2）旅行社可以采取多樣薪酬激励措施，满足专职导游需要。把兼职导游转为正式员工作为一种奖励，旅行社可以把内在的业务、管理乃至分社的总经理等管理职位对专职导游开放，鼓励长期带团服务质量好、能力强的导游。

（二）完善权益保障

（1）在九江旅行社中，兼职导游和专职导游不仅用工制度不一样，待遇也不同，旅行社与兼职导游一般不签订劳动合同，由此，兼职导游可以有三种方式提高社会保障：①旅行社和兼职导游签订完成定工作量的合同，并在合同中说明为兼职导游员缴纳社保。②是签订非全日制的用工合同，按天来计酬，这样才能合理有效的保障兼职导游的利益。③旅行社可以制定兼职导游的聘用制度，一方面有利于兼职导游的管理，另一方面，对专职导游形成一种工作压力和激励，在一定程度上减轻了兼职导游工作的不稳定性带来的压力。（2）在提高对专职导游的社会保障中，保障机制的建立涉及到劳动和社会保障、卫生保健、法律保护和人员安全方面的内容。

（三）规范职业行为

（1）改变工作态度，提高工作积极性。旅行社可以根据每一个导游的特点，选择不同的方式激发他们的积极性来调动他们的工作热情，使每个导游的价值得到充分的发挥。（2）对服务质量高的导游，要采取奖励制度，多任用，出现服务质量问题的导游，要有一定的相关处理意见，连续出现服务质量问题的导游按规定处理外，还要停止对他们的聘用。（3）在带团过程中，必须严格执行旅游活动的要求，旅行社对导游进行定期考核，实行优胜劣汰。

（四）提高准入门槛

（1）在国家旅游管理部门方面应该把导游资格考试报名的学历要求提高到专科或旅游类中等专业学校以上。对于少量紧缺人才可以适当放低要求，复合型导游、小语种导游不受考试限制，以此弥补旅游接待方面的不足。（2）鼓励导游继续深造，积极参加考试，提高导游队伍的素质，使导游队伍结构更合理化。（3）旅行社对导游建立档案，记录出团天数、旅游者评价、表扬或投诉等。根据这些资料，决定是否聘用，对导游定期进行考核，使考核成为旅行社的正式导游。

（五）加强从业要求

（1）相关部门对无证导游进行严厉打击和查处，旅行社不能任用无证导游。对有一定带团经验却没有导游证的人员进行管理，只要他们通过导游资格考试，就可以直接申领导游证，无需在相关旅游行业注册，也无需与旅行社签订劳动合同。（2）对于相关景区的居民，如果要在景区从事导游工作，放宽对他们的要求，只要相关主管部门要对这类人员进行管理，安排考试，经考试合格，颁发景区导游证，该证只对该景区有效。（3）对于导游为了获得收入而私自承揽业务的问题，对于行为的严重程度，酌情处理。第一次犯，警告，第二次，给予罚款处罚，第三次，吊销导游证，终身不得再参加导游资格考试。（4）加强导游人员的从业责任感，对导游进行职业道德教育。

（六）重视教育培训

（1）在对导游的培训模式中，旅行社可以推行采用一对一和一对多的培训模式，在培训过程中进行小组评比，使之能够行之有效，且高质量的完成培训，使导游能够迅速掌握带团技能，以确导游的素质，巩固知识和激发他们的激情和热情。（2）旅行社在培训方面要运用新模式，例如：可以举办一些经验交游会、问题研讨会、淡季的培训等，进行岗前培训，上岗培训和导游内部之间的沟通交流，这样有针对性的发现管理方面的不足，还可以提高导游的归属感和认同感，知识共享。（3）旅行社还可以采取定期例会制度。定期召开导游例会可以让导游对自己近期的工作进行评估，通过对自己的评估，总结经验、吸取教训，将经验转化为知识和能力。