邮轮游客满意度调查分析及提升建议

高宁

【摘 要】 为提升邮轮游客满意度，针对现阶段我国邮轮旅游市场运营现状，以皇家加勒比邮轮公司的“海洋量子”号对客人的调查问卷数据为研究数据，结合邮轮旅游满意度相关理论，从邮轮餐饮、船上服务、岸上观光、邮轮公司及旅行社对突发事件的应对等方面，运用内容分析法对“海洋量子”号邮轮在我国市场满意度问题进行研究，从邮轮公司、邮轮母港和旅行社等多角度提出相关建议。

【关键词】 邮轮旅游;游客满意度;海洋量子

0 引 言

2006年，意大利歌诗达邮轮公司率先进入我国市场，成为首个以我国城市为母港的邮轮公司。此后，我国的国际邮轮旅游市场逐步发展，国人对于邮轮的认识也逐步提升。

2015年6月24日，皇家加勒比国际邮轮旗下的“海洋量子”号正式开始运营以上海吴淞口国际邮轮港为母港的多条航线，航线目的地涵盖亚洲北部多个城市。本文以“海洋量子”号为研究对象，基于游客调查问卷，从邮轮餐饮、船上服务、岸上观光、邮轮公司及旅行社对突发事件的应对等方面分析问卷结果，从邮轮公司、邮轮母港和旅行社等多角度提出相关建议。

1 邮轮游客满意度调查方法

1.1 研究方法

本文采用的方法是内容分析法。内容分析法通过客观的、具体的、系统的量化分析，将所需要研究的文字或图片对象转变为具体客观的数据资料。这种研究方法不仅可以探讨文字或图片内容的本质、考究数据资料的发展方向等，还有利于更完善、具象地了解数据的分析情况。

1.2 研究思路

本文的数据是基于皇家加勒比邮轮公司向每一位游客提供的问卷调查表。研究思路为：首先，筛选部分典型航次，选取其调查问卷数据结果，提取其中游客主观评价的部分，初步了解游客对邮轮的满意度;其次，对游客评论进行筛选分析，提取评论中精华且具体部分，删去无用评论，进一步探索游客对邮轮的满意度;最后，统计筛选出各条评论中关于邮轮服务方面的关键词词频，了解游客对邮轮旅游满意度及存在的问题。

1.3 研究过程

（1）样本的选取及预处理。本文以皇家加勒比邮轮公司调查问卷的数据作为样本量，剔除调查问卷中评分的客观数据，分别选取以下具有代表性航次中游客作出主观评价的部分（调查问卷中最后一题）作为本文的调查问卷数据样本量。

（2）满意度指标词频分析。为进一步了解游客对“海洋量子”号邮轮旅游的满意度，本文以典型航次中游客在调查问卷中填写的主观评价为数据样本量，并从邮轮概况、服务、餐饮、客舱、娱乐等多角度着手，调查游客对邮轮旅游满意度的评价。

2 “海洋量子”号游客调查结果

2.1 邮轮满意度各项指标词频分析

依据游客对邮轮旅游体验感知方面的具象分类及邮轮旅游的特点，本文从邮轮餐饮、船上服务、船上娱乐及设施、邮轮排队问题、岸上观光、突发事件应对等方面入手，进一步研究游客对这些相关因素的满意度水平。根据游客主观评论中涉及的满意及不满意之处，可以得到每一方面的提及次数，以此来评估此项在邮轮满意度中的占比，并通过图表显示最后的分析结果。

根据19个航次的调查问卷，筛选出主观评价条数，共计有效数据6 512条。统计每个方面出现关键词的词频，从高到低排序，构建邮轮旅游满意度指标。

2.2 邮轮旅游满意度指标分析

（1）邮轮餐饮。游客对邮轮上餐饮不满意的占比23%，主要问题是食物口味不佳、种类不丰富、浪费严重。

（2）郵轮服务。游客对邮轮上提供的服务并不十分满意，这一比例占总体比例的17%，其中包括语言交流有障碍，对餐厅员工、娱乐部员工、前厅部员工表现不满意，中国工作人员工作态度及工作效率有待提高等。

（3）船上排队。游客对船上排队问题不满意的比例占14%。“海洋量子”号的载客量较大，每次航程船上人数很多，即使配备了足够多的娱乐设备及生活设施，仍然无法满足这么多人的需求。游客最不满意的项目是娱乐设施排队时间较长，其次是上下船的安排及排队、餐厅用餐排队等。

（4）娱乐设施。游客对船上配备的娱乐设备及生活设施这一部分不满意的比例占12%。游客主要不满意之处在于娱乐活动虽丰富但未必都适合中国人。此外，客舱设施及整体设施设备未能使游客完全满意，还有可提升的空间。

（5）岸上观光。游客对“海洋量子”号到达目的地港口后进行的岸上观光这一部分不满意的比例占12%，其中，占较大部分的是游客对岸上行程及景点安排的不满、对岸上观光及购物时间太短的不满，以及对领队和观光车的不满意等。

（6）应急处理。由于邮轮旅行受天气、环境、航路等其他因素影响非常大，常见有因台风、大雾、航道堵塞等原因造成航程改变。针对邮轮上的突发状况，邮轮公司及旅行社或码头对危机的应对和处理方法并不能令游客完全满意，游客不满意的比例占总体的3%。具体表现为：当面对跳港、临时改行程等突发状况时，船方处理问题的方式不透明，给予的赔偿方式和金额不够有诚意;当面对突发状况时，旅行社不主动承担部分责任，也不提出相应的补偿或给出一些解决办法。

（7）其他方面。对预订服务、上下船体验、Wi-Fi和Royal IQ App及其他技术问题和船上购物不满意的比例占19%，其中：游客对预订服务不满意之处在于提前预定的与实际给出的结果并不相同;上下船体验的不满意之处主要体现在未能很好地安排上下船秩序，等候时间长、人多且秩序混乱;技术问题反映最强烈的就是Wi-Fi信号不稳定，经常连不上及App的使用经常出现问题;船上购物的不满意之处主要体现在船上商品种类不多且折扣力度不大。

3 建    议

3.1 邮轮公司方面

（1）丰富邮轮美食种类，提升中餐质量品质。邮轮上配备了各类丰富可口的美食，包括中西餐等各国美食及可选的自助餐，但对于以中国城市为母港运营的豪华邮轮而言，“海洋量子”号的中国游客数量占据很大比例。因此，将重点放在高品质且地道的中餐上就显得尤为重要。邮轮公司应在加强中餐品质的同时，也需要配备定量的西餐以满足游客尝试不同风味食品的需求。

（2）加强员工培训，提高邮轮乘务员素质和能力。邮轮工作人员的服务态度、处理问题的效率等方面是影响游客满意度的重要因素。邮轮公司应增加员工培训课程，使员工学习如何与客人沟通，并提高解决问题的能力。建议邮轮工作人员加强语言训练，做到在工作中能熟练且自如地沟通交流。船方应将重点放在提高邮轮服务水准及质量上，这不但能提升游客对邮轮旅游的满意度，还可以加强游客对邮轮品牌的信任感及对品牌的忠诚度，从而逐步扩大邮轮品牌的市场。

（3）合理定制观光路线，提高岸上观光品质游。岸上观光游线路包括基本的含在船票价格内的岸上观光游线路及部分收费的高品质岸上观光游线路。建议邮轮公司针对岸上观光游项目增加有品质的景点，规划更合理的线路，配置更贴心的工作人员及安排合理的购物消费时间。

（4）合理分流游客，努力缩短船上排队时间。针对娱乐项目排队问题，建议船方可以通过适当的团体划分来规划其游玩时间段。例如，安排8层、9层舱房的游客游玩北极星娱乐项目，其他层的游客依然也可以在此类时间段进行游玩，但会设立两个排队区域，8层、9层舱房游客排队区域放行的速度大于其他游客排队区域，从而尽量使每位游客都能在被建议的时间段内进行娱乐项目游玩。针对上下船排队问题，建议船方从两方面着手：一方面与码头协商好开放更多的安检及通关匝道，增加通关速度及效率;另一方面，在船上设立二条以上登船线路，利用登船的多个出入口同时疏导乘客。针对餐厅排队问题，建议船方在原有的划分就餐时间段的基础上，依据乘客信息按年龄段划分为年轻人及中老年人;或可根据房间楼层或其他方式，采用分批分时段排队策略，以减少等候人数。

（5）增加中国元素，丰富本土化的娱乐活动。建议船方在尽量保留自身西方特色表演的同时，融入更多中国特色的表演及活动。

（6）合理规划，提高危机事故的处理和预警能力。因天气、环境等因素产生跳港、取消航次，邮轮公司、旅行社及码头最终处理结果应展现出游客利益最大化。作为船方，首先应安抚好游客，提高处理问题的透明度，合理地向游客解释处理问题的进度及结果，最后给出相应的赔偿方案。

3.2 邮轮母港方面

（1）加快邮轮港规划建设，进一步完善相关生活配套设施。目前，上海分布有北外滩上海港国际客运中心和地处宝山区的上海吴淞口国际邮轮港两个邮轮港口。两个国际邮轮码头现都已基本建成，其周边的生活基础设施及配套的邮轮旅游相关设施正在不断完善，上海已基本形成了“一港两区、功能互补”的邮轮港格局。除此之外，上海市政府加大对现状未满足需求的上海吴淞口国际邮轮港的生活设施及工程建设力度，码头在已能同时容纳3艘万吨级邮轮的基础上继续扩容泊位，预计2019年又会新增一个泊位投入使用。

邮轮母港作为邮轮旅游中登船和下船的环节，对游客而言是旅游体验的重中之重。因此，邮轮城应配备如下资源：能够满足在登船和下船日大量客流用餐及休憩的周边基础生活配套设施;丰富的城市海滨、自然及人文旅游资源;用于抵达和撤离的海陆空交通;气候宜人，通常有屏障保护;合规又高效的码头登船手续办理、出入境管理、行李托运、安检等流程;体贴周到又高效的码头服务工作人员等。因此，港口的合理规划十分重要，推进母港与母港城市共同发展，各区域实现更多的协同发展，利用港口资源、港口旅游资源、区位优势发展邮轮经济。以上海为例，在发展邮轮产业的同时，以发展邮轮码头周边区域为重点，并推出“邮轮城”的概念，进一步加大邮轮码头附近生活基础设施建设的力度，为游客提供更好的邮轮旅游体验。尤其是作为新兴的邮轮母港，上海宝山吴淞邮轮码头在完善周边配套基础生活设施后，就可以逐步将邮轮城建设的重点放在邮轮游客对码头的满意度上。除了不断加大码头工程及基础设施建设力度外，还应定期针对游客作出相关调研，及时了解游客的真正需求及满意度，根据现状及调查结果及时作出调整，真正将满意度落实到邮轮码头的建设上。

（2）加强码头接待力，加快完善基础设施建设。近几年，许多沿海发达城市都在进行邮轮母港的规划和建设。上海作为中国境内重要的邮轮母港之一，上海吴淞口国际邮轮港承载着重多压力和责任。然而，很多游客对母港的接待力及基础设施并不满意。具体表现为：①码头承载力不足，当同时停靠皇家加勒比“海洋量子”号、“诺唯真喜悦”号及歌诗达“赛琳娜”号时，码头无法同时容纳1万多人，在游客登船及下船时必会造成人员滞留、拥挤等情况;②邮轮码头所处位置距离宝山区的商业中心较为偏远，其周边配套的生活基础设施的建设速度与码头发展速度不匹配;③码头附近就餐的娱乐活动场所过少，给登船及下船的游客造成体验上的不舒适。作为同时能靠泊3艘邮轮的母港，应加快基础设施建设的步伐。

3.3 旅行社方面

（1）加强行前保障、领队培养及售后服务。旅行社与游客接触最多，是最了解游客需求的，且已成为邮轮产品中最为重要的部分。相关资料显示，我国大部分邮轮游客是通过旅行社获取邮轮旅游信息的，可见我国游客对旅行社的依赖程度比较大。针对这种现状，邮轮旅游企业应与旅行社加强合作，加大旅行社的宣传、营销。旅行社应在游客开始邮轮旅游假期前，给予游客相应的邮轮公司介绍、邮轮船体介绍、邮轮玩法攻略、邮轮目的地港口城市介绍、岸上观光线路推荐等，使得游客进一步加深对整个邮轮航程及所要乘坐邮轮的了解。

（2）增强对危机事故的预警和处理能力。在船上遇到突發状况时，旅行社作为游客购票的渠道，有义务协助游客维权。当遇事故时，如有人身伤亡事故，旅行社应马上协助船方对游客进行治疗并寻求其他解决办法;如为自然因素引发的状况，应协助船方安抚游客。旅行社应与船方共同开展对策研讨，将进程和结果公开化、透明化，向游客解释并说明最终处理办法，且为游客在船方处争取最大的补偿或补救措施。