“回头客”是检验服务质量的核心标准

梁志高

互联网大数据时代，“流量”几乎成为各方争夺的市场资源。“流量”的本来含义有两个：1、流动的物体在单位时间内通过的数量;2、在规定期间内通过某个指定点的车辆或行人数量。被互联网借用后，主要指在一定时间内打开网站地址的人气访问量，有时也指手机的相关移动数据。

“流量”思维过时了

实际上，简单来说，“流量”就是人的数量，是个“量”的概念，中国有14亿人口，市场庞大，相信很多人和企业都有过这样的梦想：每个人给我一块钱，就能实现财务自由了。于是乎，从淘宝小店到互联网巨头到各种实体商店超市，人们使用各种手段“吸引人数流量”，而事实上，很多人的确通过“流量”，无论是在网上还是实体，都通过中国的“人口红利”，挣到了第一桶金。

然而，由于高房价等一系列社会生活问题，有分析称“人口红利”即将消失，这个问题有点复杂，但“流量”爭夺的成本越来越高，并且已经遇到了“瓶颈”，也的确成为事实，一个在现有“流量”下争夺“质量”的市场节点，也越来越清晰：

“流量”思维就是数量思维，就是“GDP思维”，发展初期可以，但不可持续，比如房地产。

“流量”思维升级转型，就是“质量”思维，是品质思维，是真正可持续发展的思维，比如发展创新型实体，比如“芯片”，比如提高服务质量，比如提倡“以客户和消费者为导向”的经营思想，比如提出增加“流量黏性”的概念，等等。

没有品质的产品，根本留不住挑剔的“90后”消费者，随着“生在互联网”时代下人群的崛起，很多市场规则和经营思路，包括产品的质量标准，恐怕要有所改变。

增加你的“回头客”

如今在商场和各种点餐APP上，我们时不时能看到各种网红店强势“出道”，层出不穷的新品令人眼花缭乱。然而，面对“灵动的消费新生代”，如何在现有“流量”上留住他们，才是商家需要重视的“真功夫”。

吉野家是日本的一家快餐店，已有120年历史，在全球有2000多家连锁店。它生存发展的理念就是“让每一个顾客成为回头客”。它的经营思路坚持三个原则：迅速、美味、价廉。第一个原则体现快餐特性，其实也是社会特性，即现代人的节奏越来越快;第二个是产品特性，其实就是保证质量，当然也包括我们现在不断强调的食品安全，这是最基本的前提;第三个原则体现市场特性，以价格作为竞争优势，前提也必须是保证质量。我们现在一些企业，甚至消费者自身，也普遍认为“价廉没好货，好货不便宜”，这是一种意识偏见，更是一种文化深层问题，需要改变。

日本经济在发展的过程中，也曾经历过从“顾客数量至上主义”到“顾客消费频率主义”的经营理念变化过程。也就是说，当“流量”竞争达到一定程度的时候，如果要继续保持营收水平的提高，扩大销售额不能再是简单通过增加顾客数量来实现，通过提高商品的价格和单纯降低价格也不现实，而是要在增加常客数量的同时，提高常客上门消费的频率，其实就是增加“回头率”。而要实现这一点，就应该像吉野家那样，坚持以上提到的那个根本经营理念，即“快、好、廉”三原则。

坚持这“三个原则”，据称吉野家达到了每隔6—7分钟，就会翻台一次，保证了它的“流量”;而是如何做到的呢？

一是简化菜单。最初吉野家销售的牛肉饭除了包含牛肉之外，还有魔芋丝、大葱、竹笋、豆腐等食材。后来，它的第二代管理者从“顾客到底想吃什么？”进行思考，于是，吉野家牛肉饭的材料只剩下牛肉和洋葱，其他食材都被去掉了。这样一来，就节省了制作牛肉饭的时间，也可以缩短为顾客上餐的时间，突出了“快”，抓住的经营的本质。

第二点更值得参考：他们认为，要继续提高“效率”，最好要记住这些常客的长相以及他们喜欢的口味。这样不用问顾客想吃什么，就能够为他们提供“老样子”的食物，从而缩短上饭时间。如果按照每天1000 人，每位顾客每隔两天来一次计算的话，需要记住至少2000 人的长相以及他们喜欢的口味。这样的方法或许不太适合人口众多，流动性大的消费场景，但对于当时的吉野家来说，确实起到了“奇效”。

实际上，这就是真正的“以人为本”。一个企业“回头客率”高，证明你的产品质量及服务质量，不仅高，而且稳定，这是企业可持续发展的真谛。