《消费者诉求白皮书》将更加科学权威

李颖

消费者投诉，是社会变革的风向标、质量发展的风向标、市场经济秩序的风向标;是產品质量与服务质量的晴雨表、消费者生活品质及权益保护的晴雨表、企业诚信的晴雨表、政府监管的晴雨表，在一定程度上反映了经济社会的属性特征和数量特征。

按照政府需求、企业需求、消费者需求，运用科学的方法和手段，对分散的、不系统的原始投诉数据，进行定性和定量分析，形成投诉大数据分析报告，揭示现象的本质和规律，为政府决策和企业管理提供咨询服务，无疑具有重大的社会价值、经济价值、学术价值。

在这个大背景下，12月12日，中国质量万里行组织召开“消费者投诉大数据开发应用研讨会”，旨在进行理论研讨的同时，明确消费者投诉数据的基本功能，对今后的数据梳理，进行思想和方法的统一。会议围绕如何撰写明年的《消费者投诉白皮书》展开。

参加本次研讨会的代表有中国质量报刊社副社长李本军，杭州菲尔德经济信息咨询有限公司总经理沈燕芬、数据总监张奇进，北京万悦律师事务所主任郑莉，清华大学公共管理学院教师肖文静等，中国质量万里行杂志社社长汪鹤林主持会议。

中国质量万里行从1992年成立起，就开始受理消费者投诉，28年来从未间断，曾得到薄一波、朱镕基等老一辈党和国家领导人的高度肯定。从2016年开始，中国质量万里行杂志社联合社会力量，借助互联网技术打造全新的消费投诉平台，服务能力和服务质量大大提升，年处理消费者投诉十余万件，受到社会各界的一致好评。

该平台以促进涉诉双方和解为宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以调解为主要手段，以现代互联网技术为工具，站在第三方立场，客观公正地解决消费纠纷。平台在行业内首创在线解决消费投诉机制，通过在线协商、在线咨询、在线调解、在线评议、在线仲裁、在线督办等程序，实现投诉处理规范化、规模化、专业化、数字化，大大提高了投诉的便捷性和解决率，大大降低了消费者维权成本，有效化解了消费矛盾，促进了社会和谐稳定。

研讨会上，参会人员就原始数据现状和数据分类、年度综合分析报告的撰写、年度行业分析报告的的撰写、年度报告编写体例的设计、大数据采集应用面临的法律问题等话题进行了讨论。

中国质量报刊社副社长李本军在发言中表示，第一，年度《消费者诉求白皮书》的各项数据全部采自中国质量万里行消费投诉平台，有力的数据分析有助于更好地维护消费者的合法权益;第二，投诉平台积累了大量的消费者投诉数据，基于大数据统计分析形成的投诉分析报告，对于相关政府部门及时发现系统性、区域性重大质量安全问题，对于企业全面了解产品质量、服务质量缺陷和用户需求，对于消费者明辨产品质量优劣、规避消费风险，都产生了积极意义;第三，大数据的分析强化了市场的公平竞争，在为社会服务提供价值的同时，对中国质量万里行事业的发展和转型升级有积极意义。