新“三包”政策实行一年质监部门查落实

小罗

新的汽车三包自2013年10月1日实施以来，已走过一年。

国家质检总局“贯彻落实汽车三包规定提升汽车售后服务质量”专项活动从今年6月份开始，12月底结束，中国汽车流通协会与中国标准化研究院联合制定了详细工作方案，组织了6站现场宣贯活动，历时近两个月，足迹遍布全国的东（上海）西（成都）南（广州）北（沈阳）中（合肥），最后收官于北京。同期还开展了用户调查和入店测评，覆盖“三包”相关事项和售后服务方面。

国家质检总局质量管理司司长黄国梁介绍，专项活动的入店测评工作涉及全国25个省、42个城市中的133个优秀店，这133个店是从全国108个品牌的23000多个汽车经销店中推荐产生的；而消费者调查则来自于13万个用户的12219个有效样本，侧重于维修透明性、维修保养价格、维修等待、一次修复率和过度维修等方面的问题。专项活动根据用户调查和入店测评以及消费者投诉等综合结果，最后遴选出了19家标杆店，对其进行了公示。通过对这19家店的再次入店复核情况和公示结果，确定最终的标杆店。

沈阳：倡议企业诚信经营

2014年8月1日，国家质检总局“贯彻落实汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项活动宣传贯彻现场会的第一站在沈阳中顺盛宝经销店正式拉开帷幕。与会人员参观了沈阳唯一一家宝马5S店——中顺盛宝经销店，在负责人的介绍下，体验了5S店的硬件以软件服务，现场体验了宝马的“悦常在”服务。

中国汽车流通协会副秘书长肖政三代表协会向全行业发出倡议。希望经销商严格遵守国家法律、法规，深入贯彻落实汽车三包规定，全面履行汽车三包责任和义务，切实维护消费者合法权益。牢固树立以诚为本的核心价值观，坚持服务第一、用户至上宗旨，建立健全质量诚信的制度体系，努力把诚实守信、合法经营的理念，根植于企业管理、销售、服务等各个环节中。强化质量意识和服务意识，建立健全汽车售后服务制度规范与标准体系，创立服务品牌，不断提升服务质量。重视消费者诉求，及时兑现售后服务承诺，协商解决争议问题，努力向广大消费者提供优质、满意的服务。坚决抵制使用假冒伪劣配件和辅料，自觉维护市场秩序，保证市场供应，杜绝强买强卖、欺行霸市行为。不哄抬价格、不乱收费、不恶性竞争，努力营造规范有序、健康和谐的经营环境。

广州：检验三包执行

8月8日，在广州宣贯会上，广汽丰田第一店的工作人员展示了该店完善的服务体系。利用e-CRB系统为顾客提供全方位的智能服务，包括开展全力构筑一次性修复体系、最快30分钟快速保养等措施，以及销售店保养提醒预约、维修后积极回访等服务举措。另外客户认养制的设定，让每一个客户都有一个长期对应的服务顾问，服务贴心。

中国汽车流通协会副会长刁建在会上申特别强调，本次专项活动不是因为汽车三包实施不力而开展的严查，活动的初衷是检验三包执行的效果。通过开展测评活动，遴选出一批汽车售后服务质量标杆企业，推广他们的经验做法，引导整个车经销行业真正的落实汽车“三包”责任，切实提升汽车售后服务质量，保护消费者合法权益。同时还将组织制定汽车售后服务相关标准，逐步建立和完善服务标准化体系，建立健全地方质监部门汽车“三包”争议处理工作体系。当然，活动中也要发现一些不足，公开曝光典型问题。

成都：推广成熟经验

8月15日，三包宣贯活动走进成都，成都新元素奥迪城市展厅在对“三包”规定深入理解的基础上，制定了规范化的服务流程，建立起了快速反应的售后机制，保障了“三包”规定的高品质落实，造福消费者。同时，新元素展厅为了使用户可以享受到优质、高效、快捷、完善的售后服务，还打造了“透明车间”智能服务理念，让客户可以亲自把控每一道售后服务程序；“绿色钣喷服务”，实现在服务质量与用户满意度方面的提升。

刁建申表示：“本次活动的开展，是对汽车流通经销商企业落实三包活动的检验。我们非常高兴地看到，成都新元素展厅将执行三包规定落实到日常的工作细节中，并总结出一整套成熟的方式方法。特别是为了更好地服务于消费者而打造的系列特色服务项目，对行业有着很好的示范作用。”

上海：建立汽车三包专家库

8月22日，在上海宣贯会上，上海大众东昌花木4S店交流了该店执行三包的经验。据悉，面对“汽车三包”等相关法律法规的实施，东昌花木4S店开展了一系列工作，不断提升服务质量。举办了多轮专题培训；成立了三包工作专项小组，紧紧依托上海大众技术后台，共同为三包维修方案把关，确保一次修复率；三包车辆设专人接待，施行三包预警制度，把可能发生的突发情况控制到最低；同时上海大众也为三包车辆的配件供应开辟了绿色通道。

国家质检总局缺陷产品管理中心副主任王琰用“健康运行”来评价近一年汽车三包执行情况。主要表现在3方面，首先是汽车三包信息公开制度在完善。他说，汽车三包信息公开制度是中国汽车三包的特色，它很大程度上解决了汽车消费中消费者与经营者信息不对称问题。到目前为止，所有家用汽车和乘用车企业都按照国家有关规定备案了车型信息，消费者可以在汽车三包网站上查到所有车型的汽车三包信息。这表明汽车行业售后服务水平有了较大的提升。

其次，是汽车厂家、经销商积极参与汽车三包专家库的建设。王琰说，建设专家库的意义是在于，发生三包争议后能够以专业角度介入争议双方，进行专业调解。王琰指出，中国汽车三包制度能否正常运行，很大程度上要依靠这个专家库来支持。据了解，到目前为止全国已经有4605名专家正式进入各省级专家库，成为汽车三包民事技术问题调节的支撑，另外质检总局缺陷产品管理中心还成立了一支由30余名专家组成的汽车三包专业技术委员会。从国家到各省局形成了一个庞大专家体系，专门支持汽车三包工程。

安徽：走进自主品牌

9月3日，三包宣贯活动奇瑞，作为此次活动的宣讲企业，奇瑞安徽复兴4S店，认真接受了汽车售后服务测评小组的实地测评，并介绍了在他们在售后及在执行三包规定的工作经验。据悉，面对“汽车三包”等相关法律法规的实施，安徽复兴4S店开展了一系列工作，不断提升服务质量。

奇瑞安徽复兴4S店总经理宋健说：“为了使用户可以享受到更便捷，更专业、更周到的满意服务，安徽复兴店也在不断全面提升包括三包在内的服务质量：包括进一步细化前台接待服务标准、建立备件快速供应反应机制、强化保养提醒及预约制度，维修后积极回访；依托奇瑞汽车的技术后台，提高一次修复率，并提供24小时救援服务。”

中国汽车流通协会副会长于元渤指出，消费者调查工作是本次专项活动的重点内容。这项工作将对每个推荐店的用户进行问卷调查，同时也抽取一定的非推荐店用户加入到调查中。整个专项活动的用户调查有效样本量超过1万个，在消费者调查的指标设计上，我们侧重于测评消费者抱怨比较大的维修透明性、维修保养价格、维修等待、一次修复率和过渡维修等问题。

北京：专项活动圆满收官

9月25日，三包宣贯活动在北京广汽本田北京华通特约销售服务店举行。早在汽车“三包”规定制定阶段，广汽本田就积极参与国家相关部门组织的“三包”规定的研讨、意见征集和标准起草工作，并在公司内部开展与“三包”规定实施相关准备；2013年10月1日汽车“三包”规定出台后，广汽本田率先响应，专门成立了由主管副总经理领衔的“三包”事务局，全面检视企业各领域“三包”标准达成情况，全方位监督开展实施“三包”工作。现场会当天，北京华通店服务人员对“三包”政策的熟悉掌握，以及店里图书馆式的客户休息区、互动体验数字化展示设备、完善的服务体系等都给来宾留下了深刻的印象，领导、专家对广汽本田及旗下特约店一年来落实“三包”的情况给予了高度的肯定。

为了减少“三包”问题的发生，在产品质量控制方面，广汽本田对贯穿新车型开发、零件质量保证、生产制造、服务品质保证全过程的质量管理体系进行完善。在新车型开发阶段，通过全面倾听中国消费者的声音进行产品企划开发，并根据各领域提出的品质要求，确保企划品质符合中国市场的要求。

完美收官的宣贯活动虽然结束，但汽车“三包”规定的贯彻落实还会继续。以“贯彻落实汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项活动为契机，国家质检总局会将遴选出的企业作为汽车售后服务质量的标杆，以此引导汽车经销企业梳理售后服务流程，梳理“质量第一、诚信为本”的经营理念，改进服务质量，建立和完善售后服务标准化体系，健全地方质监部门汽车“三包”争议处理工作体系，同时强化汽车售后服务质量标准化、规范化、品牌化建设，进一步提升汽车行业售后服务质量水平，保障消费者合法权益，促进行业健康有序发展。

中国汽车流通协会副会长刁建表示，通过此次专项活动，初步做到了让参与企业在活动中完善和提升自身的服务意识和能力，在销售和售后服务中本着对消费者高度负责的态度，严格履行汽车“三包”责任和义务，提升汽车售后服务质量水平，保障消费者合法权益，提升汽车售后服务企业诚信意识这样的目的。