“汽车新三包”实施一周年 投诉未增反降

2014年9月16日至2014年10月15日，中国质量万里行投诉部共收到投诉3231例。报告期数据显示，本期消费投诉量较上期相比减少1329例，与去年同期相比减少855例。

本期分行业消费投诉量数据显示，网络服务、IT通讯、家电行业等三大行业仍是消费者投诉比较集中的行业。

汽车新三包实施周年考：十大故障噪音异响最多

去年的10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称“汽车三包”）正式在全国强制实施。彼时的厂商和经销商们着实在手心里捏了一把汗，准备随时应对法规实施之后，因消费者要求退换车带来的各种突发情况。

实施一年，国家缺陷产品管理中心主任陈玉忠回答媒体提问时提到，“部分企业和品牌的投诉数量在汽车三包实施之后反而出现下滑，这是我们没有想到的，我们的预计是法规实施之后，消费者在产品质量维权以及发生纠纷时有法可依，投诉量会有大量增加。”

中国质量万里行投诉部数据显示，2014年10月，汽车行业消费投诉相比上期减少了26例，与去年同期相比，该投诉总量减少22例。

在汽车投诉问题方面，《中国质量万里行》杂志第8期已根据平台收到的消费者有关汽车行业的4132例投诉，发布《2014年上半年汽车行业投诉分析报告》。报告显示，汽车异响问题突出，豪车车主维权困难。

10月初，中国质量协会、全国用户委员会发布了全国汽车用户满意度测评，测评结果提及汽车发生率较高的十大故障问题是：“燃油消耗过高”、“挡位不准、入挡困难（手动挡）”、“加速反应迟缓、无力”、“风噪声大”、“内饰异味重”、“发动机有杂音”、“行驶中轮胎噪音大”、“变速器有异常噪声（手动挡）”、“刹车有异响”和“空调开启后，发动机无力”。其中，汽车噪音、异响问题已占到十大故障的一半。

另一个方面，消费者在汽车行业的投诉诉求方面，遭遇多次汽车质量问题的消费者常常提出退换汽车的投诉诉求，但在实际沟通中，这类诉求常得不到满足。中国质量万里行投诉部上半年统计数据显示，有关汽车三包的争议投诉有44例。例如，消费者常会碰到少数汽车4S店把保养和三包条例捆绑起来，汽车发动机、变速箱等出现故障，但不能按照三包进行更换。

在此，中国质量万里行投诉部提醒消费者，汽车三包主要解决汽车使用过程中的三大问题：修理、更换以及退车，由于汽车的结构特点，大部分故障是可以通过维修解决的，退换车的情况不多。对于消费者来说，要理性认识汽车三包，不能随便提出退换车要求，需要依法执行。

与此同时，在汽车业反垄断热潮中，汽车售后市场正在破除垄断。9月18日，十部委联合发布的《关于征求促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》中，明确要求汽车企业在新车上市时要“无歧视、无延迟”地向授权维修企业和独立经营者公开汽车维修技术资料。同时鼓励原厂配件生产企业向汽车售后市场提供原厂配件和独立售后配件，允许授权企业向非授权维修企业或终端用户转售。

汽车售后市场放开，加之汽车品牌备案制度的放开，在很大程度上将进一步颠覆汽车“三包”政策的实施环境。

不过，现行的政策中仍存有一定程度的矛盾。比如，在汽车质量问题的鉴定方面，汽车三包规定，争议双方可选择技术咨询人员库处理，费用双方协商。这个规定可以减轻消费者鉴定的负担，但与今年3月15日实施的新消法的耐用品举证倒置形成矛盾。也就是说，如果在6个月内消费者遭遇汽车质量问题，究竟是该由经营者承担举证责任，还是由双方选定专家库中的专家参与争议处理？费用又应由谁承担？

尽管包括汽车三包在内的各项汽车业的新政策的实施效果仍有待检验，但值得肯定的是，随着政策的规范和引导逐渐加强，健康有序的汽车业终可期待。

网购投诉高企：阿里系京东占半

在中国质量万里行投诉平台分行业的统计数据显示，网络服务行业一直是消费者投诉的热点。一方面，网络投诉平台的方式更易于被网购消费者查询到，并及时发表消费体验；另一方面，随着互联网的发展，以抢占流量的方式占领市场的网络购物平台，在深耕售后服务市场还具备很大的市场空间。

据中国质量万里行投诉部数据统计显示，在大型网络购物平台，以淘宝网、淘宝天猫商城为代表的阿里系购物平台，投诉量占据网络购物投诉量的首位，以京东商城为代表的B2C购物网站，占据整个网购投诉类总量的16%。而通过这个网站进行消费投诉的总量占该行业投诉量的一半以上。这类网站出现的投诉问题，涉及消费网络购物的各个环节。

其中，为消费者推崇的网络海外代购市场中，不少消费者因认为代购的产品与正品不一致，与店家以及网购第三方平台发生退货退款纠纷的屡见不鲜。在报告期内，就有媒体特别针对海外代购市场点差发现，不少用来保真“洋血统”的证明，都不难伪造，海外代购黑幕重重，已形成一条从产品造假，到发货“洗白”，再到转包“分销”的灰色产业链。

同时，在10月的旅游旺季，以旅游为主要业务的两大旅游类网站——去哪儿网和携程旅行网，也在一定程度上遭到了消费者的投诉，通过中国质量万里行进行这类问题的投诉，均能收到网站的及时回复。

在网络游戏方面，网易魔兽世界宣布游戏点卡涨价引发玩家的投诉。报告期内，在中国质量万里行投诉平台上，收到网易魔兽世界网络游戏的相关投诉二十多例。

另外，在手机行业，中国质量万里行第9期投诉报告中，提及的使用魅族手机消费者通过微博等社交媒体反映手机出现了“跳屏”、“失灵”的现象。9月底，魅族官方回应这类消费者称，由于MX2边框过窄，屏幕受力对其液晶模组有应力影响，从而出现跳屏和失灵，魅族科技反馈了具体方案称，目前，大部分跳屏用户信息已搜集完毕，正陆续将手机送往维修中心或专卖店，跳屏问题很快将得到解决。

另一方面，本期消费者投诉中，中国质量万里行投诉部收到有关网上预定魅族MX4手机的100多例消费者投诉。消费者除了反馈魅族科技官方网站延迟发货外，还有反馈官网订单被无故取消或后续退款滞后的问题。