从福克斯漏油事件看车企的售后功夫

刘回春

2009年起，福克斯汽车漏油和异响问题频频出现。至今，消费者投诉依然占领着各媒体的版面，网络上关于福克斯汽车的投诉和为维权建立的大大小小各种群更是多达76页，上百万条，问题拖了几年迟迟得不到解决。今年9月5日，长安福特汽车有限公司决定召回2009年10月4日至2010年10月31日生产的经典福克斯汽车，以及2011年11月28日至2012年5月15日生产的新福克斯汽车。此次召回范围内部分车辆的加油管和加油管通气软管材料性能未达到相关标准，长期使用会产生龟裂，极端情况下可能导致燃油渗漏，存在安全隐患，共计191770辆。

然而，此次召回并没有全部解决问题，大部分有漏油问题的车主更加不满。部分车主认为福克斯厂家玩拖延战术和瞒天过海，是在和消费者“打太极”。

搜索“汽车发动机、变速箱漏油”发现，涉及诸多厂家的多种品牌部分型号都存在不同程度的问题。

是消费者要求高还是汽车厂家“打太极”？

《中国质量万里行》记者从近年来消费者投诉信息中，选取了投诉问题较多、有代表性的案例，结合消费者的具体投诉，对企业的售后流程和服务质量进行了简要总结。

福克斯厂家和4S店：态度强硬

福特车友会的吉先生是2012年12月25日提的车，首保没有发现漏油或渗油问题，2013年7月13日准备换发动机护板，发现发动机和变速箱的结合处漏油，原配的护板上还有块拳头大的油渍，当时汽车跑了7841公里。

到4S店进行表面检查，承认的确漏油，是质量问题，但说不知道是哪里漏油，需要把车放在4S店里3?4天，将发动机和变速箱拆下来打开检查，然后再根据情况向长安福特总公司反映。

吉先生不同意，认为一是新福克斯漏油已经是普遍现象，可以确定是设计缺陷或制造缺陷，什么地方漏油可以通过检测油的成分来确定，如果连这点4S店都做不到，非常怀疑他们的技术水平；二是车才买了半年就要在心脏动手术，对车的损伤很大，残值大打折扣，必须进行赔偿；三是如果确实需要打开发动机和变速箱检查，必须请总公司的技术人员来操作，维修后如果漏油问题没有彻底解决，或者更有甚者，由于4S店的技术水平有限，没有装配好而引发了其他新的问题，必须由4S店或厂家承担全部责任，并签订书面协议；四是车主需要上班，每天要用车，应提供临时代步车，赔偿由于维修造成的误工费。

以上4点，4S店均不认可，只是说要拆下来，其他不谈。

长安福特表示：造成发动机漏油的原因是多方面的，整个检修的过程所需花费的时间也比较长，必要时需要返厂对发动机进行拆解。更换整车或发动机总成，4S店明确表示没有可能，并拒绝为出现故障的车辆进行延保。对于为何更换油封后漏油问题依然反复出现的疑问，长安福特厂商并未给出明确答复，只承诺将会继续对出现问题车型进行进一步检查；对于车主提出的代步车和报销打车费用的要求，4S店也明确表示不可能接受。

而资料显示，在2013年11月，长安福特售后服务方面出具的一份内部文件，长安福特已经要求美国的变速箱供应商对油封技术和材料前后进行了十次质量改进或者升级.最近的两次均发生在2013年10月。企业方面表示，由于采用了新材料，预计变速箱渗漏问题将会杜绝，对于已经发生的案例，长安福特方面承诺将会采取一切可能的手段为消费者解决问题。

大众4S店：

维修方式搪塞消费者

内蒙古的王先生2011年3月购买的途观汽车，不久后发现该车烧机油严重，新车行驶1800公里后，发现机油报警灯报警，机油不足。王先生同鄂尔多斯德力4S店交涉，该店技术人员称正常，拒绝采取任何措施，称加机油即可。王先生无奈下购买机油添加，期间出现多次EPC发动机故障灯闪烁。此后多次去4S店交涉，购买机油， 4S店均拒绝采取任何措施，称此类情况正常。

2013年4月期间发现发动机漏油严重，4S店仅以更换机油放油螺丝这样的维修方式搪塞消费者，拒绝采取其他任何维修方式，一直拖到该车质保过期后，对消费者更是不理不睬，目前该车发动机漏油已非常严重。

“从汽车之家车友的反应中可以看到，该车存在设计缺陷，工厂始终不做任何改进，拒绝给广大车主在质保范围做合理索赔维修一味搪塞消费者，损害消费者合法权益。”王先生在向《中国质量万里行》投诉说。

科鲁兹：只肯修其他一律免谈

对于科鲁兹的漏油问题，无论是新车车主还是科鲁兹老车友都有相关的案例，网友甚至用“事例多，图帖全，数量大，时间长”来形容科鲁兹的“漏油门”。

细看科鲁兹“漏油门”，漏机油、变速箱油、甚至漏汽油的事层出不穷，但有网友反映，通用公司对此“视而不见，装聋作哑随。

车友会车主描述，他于2009年10月10日从4S店提到了科鲁兹新车，但是上路只开了区区67公里就发现发动机下面有红色的水，经确认居然是变速箱漏油！车主立即就找到4S店进行处理，出乎意料的是，4S店工作人员态度很是强硬：只肯修，其他一律免谈！对于这样不负责任的处理方式，车主表示十分不满。

随后，车主又找到了客服经理、消费者协会和通用客服人员，最后在多方压力下4S店才最终赔偿给车主1000元的油封并为把质保升级到3年8万公里。

对此车主戏称，“每一位买车的朋友都该在4S店把车吊起来看看底盘漏不漏油。”

看国外市场，继通用在墨西哥召回2394辆有漏油隐患的科鲁兹车型后，澳大利亚霍顿汽车将再次召回有同样安全隐患的2010款科鲁兹车型，涉及9098辆。此次在澳大利亚召回的车型为装备1.8L四缸引擎的2010款科鲁兹车型，存在的隐患是燃油管路问题可能会导致油箱发生漏油的现象，从而引起更大的危险。据霍顿方面表示，到现在为止还未发生因此引发的事故。

在北美召回2394辆科鲁兹时，上海通用曾表示这次问题并不涉及国内市场，只是针对墨西哥市场的车型进行的召回。

一汽丰田：

诉状换来的检修和致歉

案例回放：

2005年10月26日，一汽丰田的主力产品锐志风光上市，其震撼性的售价和丰田品质吸引了众多消费者的目光。至新车发布会时，厂家宣称“从2005年9月1日价格发布以来不到2个月内，锐志订单已达到12498辆”，这让丰田方面激动不已。

但随后不久便出现的锐志“发动机油底壳渗漏油”现象，却给雄心勃勃的丰田浇了一盆冷水。

2006年初，一批锐志车主发现油底壳、正时链盒出现不同程度的渗漏，此前曾陆续有皇冠车主称其发动机存在机油渗漏问题。

2006年5月17日一汽丰田发布声明称，“REIZ锐志是在发动机装配过程中由于装配工艺问题，导致部分车辆在使用过程中出现机油渗出问题。原因是油底壳的黏着剂涂抹面上，粘到了不纯净物，从而导致黏着性能降低。”

5月23日，天津车主李宏宇因发动机维修后出现二次渗漏，将一汽丰田经销商天津华苑丰田告上法庭，同时汽车生产厂天津一汽丰田作为第二被告负连带责任。锐志车主与天津一汽正式对簿公堂。

6月29日，一汽丰田汽车销售公司（以下简称“一汽丰田”）在京宣布，从7月17日起，对锐志、皇冠开展免费入厂检修活动，并将这些车辆发动机渗油项目的保修期延长一倍。同时，一汽丰田还通过浙江省消费者协会，就渗油问题向用户致歉。

华泰圣达菲： 售后服务差

天津的张先生车是华泰圣达菲2013款柴油2.0T的，购买日期是2013年8月，发现漏油时所跑公里数是11100公里。

张先生说从买回来后已经修过十多次了，之前的一些小毛病并没有特别的在意，因为知道国产车小毛病是通病，但在2014年1月11日早上发现发动机周围有漏油的痕迹，上面已经沾满了灰尘，应该是有些时间了。

在天津山海维修站，维修工检查是油底壳和涡轮增压的ECR漏油，修理没有现成的配件，到货可能得年后，说华泰那边很磨叽。

400客服告诉张先生，“我们催不了也解决不了我们只是客服，您的问题只能您自己跟服务站联系。”

“那400都没有用，连最基本的信息都不能反馈，请问华泰的厂家，你们雇佣客服有什么意义吗？就是天天推脱吗？因为快过年了，肯定用车的时候很忙，但配件到不了，我漏着油开，能安全吗？之前网上说的华泰的售后服务差，车质量差，我还不是那么认为，但往往事情只有你自己亲历过你才知道什么是真的，这几回的修车我算领教到华泰对待汽车售后方面的厉害了！能让我感觉到，买了这车，根本就没有售后，什么保修五年十万公里，都是骗人的。”张先生很无奈。

奔驰：抖动涡轮漏油是油品问题

家住四川的周先生表示，自己的奔驰E200L车型平日加97号油，当时速在60—80公里时经常发生抖动，感觉油跟不上。一旦再次给油，就会出现熄火现象，而且已经多次差点出现交通事故，另外还会时常发生加速抖动的问题。

周先生称，自己也跟4S店进行过沟通，对方总说是油品问题，后来也把点火角度调整了一下，但调整之后仍然出现过多次抖动问题，4S店最后认为是爆震引起，但并没办法根治。无奈之下，周先生目前已经建立了专门的QQ群，该群目前已经集中了出现相关问题的十几位车主，寄希望于集体发声，要求厂家给出说法。

至于一些4S店谈及的“油品问题”，相关专家认为，一个车型进入一个国家的市场，肯定要适应当地的油品、使用习惯和道路状态，如果连情况都没了解，当然车辆会出现很多问题。由于一些车主反映的问题涉及比较严重的安全隐患，希望梅赛德斯-奔驰中国方面高度关注车主们的诉求，积极查找症结所在，帮助经销商协调解决车主的问题，而非任凭某些经销商胡作非为、不拿车主当回事。这才是一个国际知名品牌的应有之义。