互联网彩票热销背后的消费投诉风波

雷玄

四年一度的世界杯火热的场面除了赛事本身以外，还有互联网彩票。在微信群和朋友圈，借助好友之间的赛事交流，投注足彩成为竞猜比赛胜负之外的最热门话题，几乎每场比赛前后，微信、微博都会被预测比赛的胜负平、猜比分、几场串猜等各种投注截图刷屏。

网络彩票火热的背后，不乏消费者对互联网售彩的吐槽。据统计，世界杯，在中国质量万里行投诉网站收到了近百名消费者关于网络彩票的投诉，涉及QQ彩票、微信彩票、淘宝彩票、京东彩票、网易彩票、360彩票网、奖多多彩票网等平台，广告涉宣传虚假、扣款不出票、竞猜结果被改、奖金被冻结等，是参与互联网彩票的消费者投诉比较集中的几个方面。

千亿级互联网彩票市场的角逐

高速增长的彩票业已成为互联网行业的“香饽饽”。从行业发展空间来看，有业内人士预测，互联网彩票将是一个千亿元规模的新市场。

根据国家体彩中心称，2014年竞彩游戏首次实现18小时销售。该中心销售数据显示，6月12日，世界杯首个比赛日，作为竞猜型彩票中最具活力的一种，竞彩游戏单日销量超过1.5亿元。

在互联网彩票的销售额方面，根据艾瑞数据显示，销售额已由2005年的1亿元增长至2013年的400亿元。我国互联网彩票2009年至2012年复合增长率高达64.5%，2012年至2015年预计达41.1%，2015年我国彩票销售额预计将达4500亿元。按照发达国家无纸化彩票渗透率为20%至40%，以30%测算，我国网络彩票销售额在2015年将达1350亿元，相比2013年有950亿元增量空间。

以本届世界杯为例，国内首个网络彩票上市公司500彩票网首席财务官潘正明近日对媒体披露，世界杯开赛以后，500彩票的日均足彩销量是世界杯开始之前的3倍-5倍，预计今年二季度业绩将会有较大幅增长；来自淘宝网的资料也显示，世界杯开赛第一天（仅揭幕战一场比赛），就有3万余消费者跟随“足彩红人”精选方案用手机购买竞彩足球，中奖总金额累计200余万元。

从互联网市场获得收益来看，目前彩票销售总额的35%将作为彩票公益金，主要用于一些社会公益事业，上缴国家财政，国家财政再逐级划拨给各省、市、县级财政及民政和体育部门。剩余15%中，有7%用于支付销售终端销售佣金，8%作为彩票发行机构的全部经营经费来源。据统计，2013年中国彩票销售规模达3093亿元，同比增长18.3%。那么，按照该销售额计算，2013年彩票销售终端的佣金将高达213亿元。

6月25日，申万研究发布的《2014年互联网彩票行业深度报告》表明，对传统渠道来说，彩票印刷和设备供应分配1%-2%，剩余10%由彩票投注站享有，对于互联网渠道来说，11%-12%的份额则有互联网彩票公司享有。根据公开信息披露，淘宝彩票能得到13%的佣金，500万能得到11%的佣金。

在这样的背景下，互联网彩票自然成为业界的关注焦点。

一夜之间，彩票行业涌现了众多互联网新玩家，从上市企业500彩票网到电商业平台阿里、社交平台腾讯微信，以及新浪、搜狐、网易等门户网站，均加入战场。据观察，目前互联网彩票行业格局已大致分为3类：专业垂直网站、门户或电商网站的彩票频道、移动APP；从销售模式上，又分为B2B和B2C模式。

销售数字迅速增长的背后，是各大彩票销售网站为争夺用户而展开的各类营销推广活动：淘宝彩票推出了多重新鲜玩法，除了“足彩红人”每天给出精选方案外，手机下单还会有补贴，保证购买者“包赚不赔”；500彩票网也推出了“疯狂猜球活动”，球迷可以一边看球一边猜未来三分钟球场上会发生什么，竞猜事件包括进球、红黄牌、任意球、角球、以上什么都不发生等。持续竞彩成功直至最后一名，就将获得奔驰轿车十年使用权；腾讯将彩票业务在其“我的银行卡”下的“彩票”栏目，着重推介“世界杯投注送红包”业务，而微信渠道，也将微信群、公众账号、朋友圈作为了网络彩票推介业务的最重要战场。

网购彩票热引发投诉风波

虽然形式不一的活动页面在一定程度上成为平台入口客流导入的关键点，但观察人士分析认为，提升用户产品体验，从而提高用户平台黏性是提升流量的重要法宝。

因为，对中国大多数消费者而言，选择互联网彩票押注，他们可能根本搞不懂赔率、盘口和精算师，纯粹按照猜测进行。

从消费者体验的角度来看，互联网彩票的兴起，除了网购培养了消费者更便捷的消费习惯外，还与传统渠道购买所引起的丢失无法兑换、中彩遭人身威胁等纠纷有关。而尽管互联网彩票带来了便捷，也不可避免地引起了一些消费者对平台的投诉。

消费案例1 淘宝彩票“包赚不赔”引消费者质疑

并不热衷于购彩的江苏南通崔先生，因为淘宝首页打出醒目的“包赚不赔”字样，看到投30元的旁边，清楚地写着“预测奖金34-55”，认为购买30元彩票后，因“包赚不赔”至少可以获得34元奖金，最多可到55元。

崔先生说，“出于对淘宝官方活动的信任，我随后点击右边的投注并支付了30元金额，结果今天看到完全没有中奖。”疑惑之下，崔先生询问淘宝彩票客服，客服回复，彩票没中奖肯定没奖金，“客服说我没有了解‘包赚不赔的规则，但我认为淘宝这一系列的宣传和页面设计，明显存在故意误导消费者。”

北京岳成律师事务所律师李冉：是否构成虚假宣传应看宣传页面具体内容及规则，商家应在其网站页面详细写明相应规则。如构成虚假宣传，根据《消费者权益保护法》第四十五条规定，消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。

消费案例2 消费者怀疑淘宝彩票投注方案被窜改

江西钟先生于6月15日购买彩票，选定的是法国、阿根廷分别战胜对手，德国战平葡萄牙，投注方案分别为单场、2串1、3串1，25赔投，每注2元，共350元。在选定投注方案的时，钟先生确定没有点击主队让球，且在界面上也未出现选择让球个数的输入框。

但在订单付款之后，钟先生发现，订单页面却出现法国让2球胜洪都拉斯和阿根廷让1球胜波黑的方案，与事先选定订单并不一致。钟先生投诉淘宝彩票网站，请求恢复原投注方案并赔偿损失。

北京岳成律师事务所律师李冉：消费者在付款之后订单显示的投注方案与自己先前选择不一致时，应核实是系统故障还是商家擅自更改，并在发现不符后要求商家进行更改。如消费者在比赛结束后发现不一致，则可要求商家说明出现该问题的原因，如系商家擅自更改，商家应赔偿消费者损失。本案消费者在付款后发现投注方案与其选择不一致的，如确系商家擅自更改所致，则消费者可要求商家赔偿实际造成的损失。

消费案例3 京东、微信购彩票 扣款后出票失败

北京成先生于6月17日通过京东商城购买彩票成功付款且中奖，而比赛结束后，成先生发现，订单显示为出票失败。成先生与客服多次沟通，均被告知是银行的问题，与网站无关。成先生认为，在截止日期前购买且中奖，京东彩票未能履行义务拒不认错，希望尽快得到处理。

无独有偶，6月22日，浙江张先生通过腾讯微信彩票的投注也遭遇了同样的经历。张先生分两次投注足球彩票各400元，银行信息显示扣除800元，事后发现，微信只生成一注400元彩票。6月23日，张先生一直寻求投诉，先后拨打几十次官方售后电话，一直无人接听，网上投诉客服也未受理。张先生希望腾讯给出合理解释且退还非法所得。

虽然有的网站事后均发送消息给消费者承诺，指定工作日内会将消费金额返还至消费者的账户，但消费者称，原本期待中奖的心理在整个消费体验中被打了折扣。

北京岳成律师事务所律师李冉：消费者可要求其解释出票失败的原因。

根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

除此之外，360彩票网售前彩票单双关奖金不一，消费者不了解计算方式引纠纷；淘宝购物订单界面出现彩票选注，消费者怀疑为捆绑销售；腾讯QQ彩票、财付通购彩后账户资金被冻结；网易彩票app消费中奖后，提现为分月派发红包……在不同的销售平台上，中国质量万里行均收到不同问题的投诉，在一定程度上，也反映了互联网彩票的消费者体验。

值得一提的是，中国质量万里行收到的消费投诉数据显示，2013年11月已在纽交所上市的垂直类网站——500彩票网，目前未收到该平台的消费者投诉。

那么，对销售彩票的网站和微信等移动客户端来说，要给消费者一个更好的客户体验，从而规避这些可能带来的法律风险。北京岳成律师事务所律师李冉建议，互联网彩票平台应该注意以下方面：首先，提供彩票销售的网络平台应注意审查销售者的资质，对销售者信息进行存档备案；其次，在出现纠纷时，应尽量提供交易信息，查清原因，协助消费者维权。

互联网彩票热倒逼监管

消费需谨慎

北京岳成律师事务所律师李冉表示，目前，关于彩票相关的主要法律规定并不少，包括《彩票管理条例》（2009年07月01日实施）、《彩票管理条例实施细则》（2012年03月01日实施）、《彩票发行销售管理办法》（2013年01月01日实施）、《电话销售彩票管理暂行办法》（2014年04月01日实施）等，尚无针对互联网彩票的专门性规定，但通过互联网销售彩票系彩票销售的渠道之一，同样应遵守相关法律规定。

彩票，从27年前首次发行社会福利有奖募捐奖券以来，闯入了中国消费者的生活。在年纪稍长者的眼里，每逢大型节假日，一张刮刮卡，虽说没有500万巨额奖金的刺激，但一袋洗衣粉、一台电风扇却能令人欣喜不已。随着时间的变迁，彩票玩法层出不穷，2元一张的双色球、大乐透、七星彩被无数消费者津津乐道。

2001年，彩票遇到了互联网，突破了彩票投注站地域性和中间环节的限制，500WAN彩票网、中国足彩网率先开始彩票网络代购，2002年3月，虽然财政部曾明确规定“禁止利用因特网发行销售彩票”，但由于监管并未执行到位，澳客网、星彩网、淘宝彩票开始纷纷出现。

2007年底，财政部、民政部、国家体育总局正式打击非法彩票等赌博活动。2009年颁布了“彩票管理条例”，但条例中未涉及网络购彩。2010年10月财政部发布《互联网销售彩票管理暂行办法》和《电话销售彩票管理暂行办法》，使一直处于灰色地带的“无纸彩票”步入了“阳光地带”。

好景不长，2012年2月底，福彩和体彩纷纷发布了停止违规利用电话、互联网销售福利彩票行为的通知，大部分网站停止了彩票网售活动。

直到2012底，财政部修订《彩票发行销售管理办法》，肯定了电话和互联网销售彩票的合法性，售彩网站才恢复销售。

而对于代销机构如何保障互联网销售彩票的安全运行，《彩票发行销售管理办法》中也做出了明确要求：代销机构需要保障用户的账户、数据、资金以及技术方面的安全。其中包括投注账户需与银行账户绑定、彩票机构要保存彩票销售原始数据，保存期限不得少于60个月、禁止为未成年人开设投注账号，不得向未成年人兑奖等。

2013年，500彩票网和中国竞彩网成为首批两家获得体育彩票网络销售牌照试点的网站。8月，澳客网成为人民网子网站；11月，500彩票网在纽交所上市。自此互联网彩票跨入新的阶段。

李冉律师指出，在具体的行政监管方面，财政部负责全国彩票监督管理工作，民政部、国家体育总局按各自职责分别负责全国的福利彩票、体育彩票管理工作，省级财政部门负责本行政区域的彩票监督管理工作，省级民政部门、体育行政部门按各自的职责分别负责本行政区域的福利彩票、体育彩票管理。

对普通消费者来说，中国质量万里行提醒消费者，通过互联网方式购买彩票时，应在正规网站购买，另一个方面，虽然看似2元钱一张的彩票不算太贵，但久而久之容易上瘾，所以建议消费者购买时还是以谨慎、理性的态度为主。一旦发生消费案例，可通过协商，向消协、工商部门投诉，起诉等方式维护自身合法权益。