褚宝玉　服务至上打造品牌

彭会安

在大连，有一个与这座城市同样知名的四星级酒店，这就是大连万达国际饭店。总经理褚宝玉以独到的经营理念、独具特色的管理模式和优质的服务模式，在酒店管理方面取得了许多创造性的成果，让同行羡慕，广受国内外宾客赞誉。

用独到的经营理念创造最佳环境

从24岁进入五星级大酒店担任部门主任、经理，再到美国、德国学习酒店管理，十年磨一剑，褚宝玉走进了酒店的最高管理层。

1996年8月，褚宝玉被当年的足坛霸主万达集团董事长王健林相中，受聘担任大连万达国际饭店总经理。

褚宝玉海纳百川，他不仅融合东西方酒店管理精髓，更可贵的是，他在中外名家酒店管理的基础上，创造性地形成了自己的经营理念。

“卓越品质，家外之家”，这个提法显示出了褚宝玉在经营理念上的独到性和超前性。

褚宝玉率先开辟了酒店的特色楼层，“槐之轩”和“樱之苑”是专门为日本客人服务的两个楼层，这里的设施精心布局，有明显的日本特色，服务员都会讲流利的日语，从入住环境到生活用品，让日本客人切实感受到家的温馨和人的亲切。而能够流利地讲英、日、德语的总经理褚宝玉更是让日本客人惊诧和佩服。

在对于“家”的营造上，褚宝玉认为仅仅有了特色楼层还不够，更主要的是在服务上体现出来。在万达国际饭店，有一个细节是，每当客人入住酒店登记时，服务员都会记录下客人的生日。来自台湾的廖国贸先生在离开酒店时说，入住大连万达国际饭店，他有几个没有想到：没有想到在他人住的当晚，酒店会为他举办生日晚会；没有想到在晚宴上还能吃到家乡的红蛋和猪手米线；没有想到在大堂里，琴师竟然专门为他演奏了一首《生日快乐》的曲子。

万达国际饭店是大连市旅游行业的一面旗帜，是大连市的典型企业。面对东北大振兴的新形势，褚宝玉认为，作为酒店业参与振兴东北老工业基地既有直接性又有间接性，主要是在四个方面积极参与并作出贡献：一是抓好酒店管理，最大化创造经济效益和社会效益；二是树立良好形象，创造最佳服务环境；既是投资者又是管理者，既学习外国饭店管理集团的先进经验，又创造着特有的经营理念，不保守，不墨守成规。管理者把饭店当成自己的家，敬业爱岗蔚然成风。人人发挥自己的聪明才智，千方百计降低成本，创造效益。如去年一年全饭店加强质检，强化责任，技改创新，货比三家，自己动手翻新改造，全年节约水、电费、装修改造费用近百万元。三是起到桥梁和纽带作用，促进中外企业界在大连投资；四是做好对外宣传工作，向国内外客商宣传介绍大连的投资环境和优势。

在大酒店林立的大连市，万达国际饭店一年四季都能保持较高的客户入住率，这也充分说明了他的经营理念的独到之处，充分体现了万达的卓越之处。

用独具特色的管理模式打造优秀团队

褚宝玉是一位善于创造的管理者，他不仅仅能吸取和继承国内外酒店业管理者的成功经验，更可贵之处在于他能扬弃和有所创造。

在这里，有国内外先进的管理制度来约束员工，更有褚宝玉创造的员工管理八字要求：“想事、尽责、行权、亲情”。褚宝玉认为，一个酒店制度虽然重要，但是更主要的是把每一个员工的潜力发掘出来，每个人都要有“自己就是总经理”的责任感。

褚宝玉注重人情化管理，不仅让员工感到有制度约束和责任在身，同时，也能够感受到酒店对员工的培养和关心。他们定期对员工进行思想教育和业务培训，在员工每天必经之地挂着市委、政府授予的奖匾和客人送来的锦旗，其意在勉励员工珍惜荣誉，加倍努力工作。饭店建立了员工基金，用于帮助员工解决特殊困难，让员工感受到家的温暖。

褚宝玉在院内建起的啤酒花园非常有创意。在这里经常举办韩国、俄罗斯等国艺术家和少儿拉丁舞演出，放映老电影，让客人获得高雅的艺术享受。

褚宝玉认为做酒店服务必须始终坚持品质如一。万达的管理模式就是以服务品质始终卓越为目标，正因为如此，万达国际饭店被大连市树立为酒店业的典型，电视、报纸同时宣传了他们的管理经验。他们用自己的行动赢得了信誉，赢得了良好的经济和社会效益。

用贴心的服务模式树强势品牌

作为大连市西岗区人大代表，褚宝玉非常重视饭店品牌形象的树立，而且他以实践证明了品牌对于一个饭店发展的重要性。他在品牌树立上一直强调服务意识，增加延伸服务，营造家外之家的环境。

万达国际饭店在树立自身品牌形象的基础上，褚宝玉对未来的发展充满信心，他要在激烈的酒店业竞争中以万达国际饭店的实力，充分把握好“天时、地利、人和”的优势，让万达国际饭店在品牌方面独领风骚。

抓住“天时”多做文章，褚宝玉把大连市每年的一系列重大活动看作是酒店业发展的“天时”。国际服装节、赏槐会、商品交易会、马拉松赛跑“四大活动”期间，万达国际饭店都要发掘饭店的所有资源，努力达到经济和社会效益最大化。

用好“地利”多挖资源。大连已经成为国际旅游名城，这对酒店业发展来说占据了“地利”优势。褚宝玉要把万达国际饭店办成一个游客的最佳驿站。住进万达国际饭店，能让游客以最直接的路线、最方便的方式达到最佳的效果。比如在导览、导购方面，在接待、服务方面都要有所创新。

利用“人和”增加客源。万达国际饭店多年来与国内外客商建立了良好的关系，“到大连住万达”已经不是口号。万达国际饭店的服务质量和环境是万达国际饭店客源稳定的一个原因。但褚宝玉想的更多的是如何利用“人和”的优势不断增加客源，他要在“家外之家”方面开展一系列的营销活动，让更多的客人把万达看作家。

酒店业独领风骚并非易事，但褚宝玉有信心。

“不求最大，但求最佳”，这是大连市领导提出的发展口号。而褚宝玉要让这句口号在万达国际饭店率先变成现实，他要求每一个员工都要不断加强饭店的管理水平和服务质量，不断开拓新的服务领域，不断升华经营理念和创新经营模式，让万达国际饭店的品牌形象在国内外进一步产生广泛的影响。

面对东北老工业基地振兴和辽宁沿海经济带列为国家战略的大好机遇，褚宝玉提出要创造最优的服务环境，以独特的饭店产品为老工业基地振兴凝聚更多的人流、物流、资金流、信息流，为东北经济发展做出应有的贡献。