盛夏空调投诉“高烧不退”

盛夏空调投诉“高烧不退”商家不能等闲视之

入夏以来，各大卖场的空调销量直线上升，有关空调的投诉也“高烧不退”，据中国质量万里行投诉办掌握的情况，在空调投诉中涉及产品质量、维修服务方面为多。专家提醒，今年的“秋老虎”估计还将持续一段时间，商家和厂家不能只注重销量，应合理安排售后服务，承诺的服务一定要做到。对于消费者来说，除了在购买时选品牌重服务外，在空调发生故障时，应及时拨打正确的售后服务电话；在发生消费纠纷时，也应积极寻求消保委的帮助，以维护自己的合法权益。

奥克斯家电下多空调噪音大原因待解

投诉唐先生于2009年7月11日在广西省桂林市国美电器心连心店，购买"了一台奥克斯“家电下乡”空调。当日下午6点，工人将空调送到唐先生家并安装完毕，试机时，唐先生感觉室外机噪音很大，与说明书上的标注值不符。第二天，他向销售商反映噪音问题，并要求对方派人去他家看看。工作人员到唐先生家进行检查，得出的结论是“空调本身没质量问题，只是安装的位置过高，引起了墙体振动”，工作人员没有别的解决办法，只能将固定支架的螺丝拧紧，尽量减少振动。

唐先生并不认可销售商提出的这种解决方式，他认为自己刚买的新空调就没完没了地响，不彻底解决问题不行。经过多次和销售商协商未果后，他投诉到当地消费者协会

经协调，奥克斯客户服务人员同意重新安装室外机。但要求唐先生出安装费用，唐先生认为这笔费用应由对方负责。双方观点没有达成一致。无奈之下，唐先生只得放弃重新安装的想法，让奥克斯工作人员将室外机支架上移到防盗网位置，并垫上泡沫。经过一番处理，室外机噪音得到改善。但麻烦又随之而来，在室外机噪音减小后，室内机发出的嗡嗡声让人心烦。

唐先生再次与奥克斯客户服务中心联系，工作人员上门检查后称这种声音是空调正常运转，不是质量问题，没办法修理。唐先生质疑“为什么别的品牌空调室内电机没有这种嗡嗡声?而且嗡嗡声还这么响，大白天的，人离两米远都能听得见。更何况晚上，这么吵的声音人睡得着吗?”工作人员答道：“我们奥克斯的机器就是这样的，全都有这种声音。您的机器没问题。”

求告无门的唐先生向桂林市质检局求助，询问对空调噪音能否进行检测。质检部门答复，无法检测。唐先生又求助环保局，对方称没有相关检测标准。

调查8月8日，中国质量万里行投诉办工作人员接到唐先生投诉后，即与奥克斯客服中心取得联系，对方表示确有此事。但认为所谓的噪音乃是空调正常运转发出的电机声，空调本身无质量问题。鉴于唐先生所在地的检测机构无法出具检测报告，无法为唐先生投诉的问题提供有效证据，本刊不能单方面认定空调噪音超标。

8月12日，奥克斯客服中心答复本刊投诉办，称已安排工作人员上门为唐先生修理空调。然而，直到8月17日，唐先生致电本刊称奥克斯并未与他联系。

提示电机噪音大是空调投诉中经常遇到的问题。消费者如碰到此类情况，应及时与空调厂家联系，进行噪音检测，若对检测结果存在怀疑态度，可以与厂家协商通过双方认可的第三家检测机构进行相关检测。消费者在投诉时，切不可仅凭个人经验和感觉下结论，仅凭口说是不能解决问题的，需要提供合法有效的检测报告。

美的空调大梁断裂指人为损坏没道理

投诉今年7月，北京消费者董女士的一台美的空调再次出现了不制冷故障。董女士致电美的客服中心4008899315热线报修。

2006年6月，董女士在北京市阳光三维电器有限公司购买了5台美的落地式空调，4台壁挂式空调。使用三年来，董女士家的空调总是不停地轮流出现故障，每台空调都维修了三、四次以上。空调冬天不制冷夏天不制热，成了“家常便饭”。

此次客服中心安排了北京维修点的两位工作人员上门维修。工作人员检查后说，不知因何原因造成空调的室外机内部大梁断裂，导致风扇和电机损坏。工作人员将情况反映给美的公司后，北京维修点与董女士联系，称空调系人为损坏，不予维修。其后，董女士多次与美的公司联系，美的客服表示“他们也没有办法”。

调查8月10日，中国质量万里行投诉办工作人员接到董女士的投诉。她表示，出故障的空调室外机位于公司20米高的楼顶，平时没有人上去。而且空调室外机的外壳完好无损，没有拆卸痕迹，如果是人为损害，怎么可能不开外壳就破坏大梁呢。

本刊投诉办与美的客户服务中心取得联系，对方接线员通过客户资料查得，董女士报修的空调系人为损坏。本刊工作人员将董女士的质疑转达给接线员。接线员反馈，将再次对董女士所投诉问题进行调查。

8月11日，董女士来电称，美的售后已将空调维修好，并对本刊的帮助表示感谢。

提示个别商家对自己的产品抱有信心，在接到消费者投诉后，他们的第一反应是：我们的产品品质一流，绝对没有质量问题，出了问题是消费者使用不当，是人为损坏。似乎不关商家的事。然而，凡事没有绝对，商家没有理由把消费者想象成调皮捣蛋的孩子。在没有搞清是非黑白前，商家应当平心静气地听消费者诉说个中原委，并做好必要的调查和服务。

LG空调“嘎嘎”作响消费者叫苦不迭

投诉吴女士于2008年8月1日，从乐金电子(天津)电器有限公司购买了一台LG空调，型号为LS-Y2511HA。购置后，因气温适宜，基本没有使用。2009年7月，天气转热，吴女士开始使用空调，但在使用过程中室内机总发出嘎嘎的声音，使用休眠功能时这种噪声变得更加明显。到了半夜，吴女士和家人被嘎嘎声吵醒。她拨打了LG服务热线报修，维修师傅上门看了4次，问题依然没有得到解决。同时师傅在维修时还将后机壳损坏了。之后，吴女士又多次与LG客服中心联系，均没有得到回复。时至今日，空调还在那儿嘎嘎地叫个不停，后机壳也没有人更换。

调查接到吴女士的投诉后，中国质量万里行投诉办迅速与厂家取得联系，经协调，8月12日，LG回复已帮用户维修好空调。

提示一个产品不可能尽善尽美。遇到这种情况时有的消费者表示理解，但无论消费者如何大度，生产者都要绷紧一根“时刻为消费者服务”的弦。产品出现问题后，厂家处理的态度对整个事态的解决将起到决定性作用。(周丛)