任务驱动法在高职物流管理专业《客户关系管理》教学中的应用实例探讨

韦维涛

【摘 要】高职高专物流管理专业的《客户关系管理》教学应更加偏重培养学生的实践能力，传统的教学模式形式单一，课程枯燥乏味。论文对引进任务驱动教学法推动传统教学模式的改革进行了探讨。

【Abstract】The teaching of "Customer Relationship Management" of logistics management majors in higher vocational colleges and colleges should be more focused on cultivating students' practical ability. The traditional teaching mode is single in form and the course is boring. The paper discusses the introduction of a task-driven teaching method to promote the reform of traditional teaching mode.

【关键词】任务驱动教学法;客户关系管理;教学改革

【Keywords】task-driven teaching method; customer relationship management; teaching reform

【中图分类号】G522                                             【文献标志码】A                                【文章编号】1673-1069（2019）10-0101-02

1 引言

物流企业必须树立以客户为中心的经营理念，关注客户需求，通过管理客户信息资源，向客户提供满意的产品和服务，与客户建立起长期稳定、相互信任、互利互惠的密切关系的动态过程和经营策略，从而不断拓展产品与服务的市场和利润空间[1]。

2 传统教学模式存在的问题

①传统的教学主要是在课堂上，采取老师台上讲授学生台下学习的方式，学生学习起来比较被动，教学方法简单枯燥，学生学习提不起兴趣。②传统的教学主要是进行理论知识讲授，讲完以后学生掌握得不够牢靠，特别是学生学完课程学习后并不能马上应用，导致知识难以理解并容易忘记。③传统的考试方式只是通过笔试的方式考察学生的理论知识掌握水平，学生只能依靠死记硬背来学习，很难达到要求掌握的能力目标，单一的考试评价方式也不能真正地反映学生掌握知识的程度。

3 应用任务驱动法引导教学改革

在物流专业学生的《客户关系管理》课程教学中可以使用任务驱动法进行教学改革。任务驱动教学法以建构主义理论为基础，将教学内容设计成一个或多个具体任务，并以任务为驱动，引导激发学生思考，是在完成任务过程中获取相应知识、能力的一种教学方法，是一种以学生主动与老师引导相结合、学生与实践相结合、任务与课程相结合的教学方法。实际应用中，要结合不同的专业特点与课程需求。

在设计教学驱动任务时，还要考虑以下几点：①任务不能只是单纯为了做而做，而是要结合知识目标与能力目标培养的要求设计驱动任务。②设计的任务要结合现实社会中真实存在的和能搜集到实际的资料的企业，保证任务的可操作性强。③要结合物流行业的需求特点设计驱动任务。

以下对一项根据《客户关系管理》的七大模块设计的任务驱动教学法案例进行说明，将全班学生分为4～6人一组，所有的任务都按小组完成。《客户关系管理》的任务设计如下。

①认知客户管理模块

知识目标：了解经济发展对企业客户管理的影响;认知客户管理内容，能够区别客户与消费者的不同;理解关系营销的内涵。

能力目标：能够理解客户管理观念产生原因;能够掌握客户管理的概念;能够理解关系营销的概念。

任务设计：搜集国内物流企业客户关系管理成功案例，并制作PPT上台讲解。

设计思路：可以锻炼学生的搜集整理资料的能力，并能熟悉掌握客户关系管理的基本理念与内涵。

②客户开发管理模块

知识目标：客户开发管理流程;明确客户需求和类型;辨别客户需求;按照能力目标要求开发客户。

能力目标：能够了解客户开发管理流程;学会界定企业的客户;掌握开发客户方法。

任务设计：对电话拜访客户与见面拜访客户进行情景模拟。

设计思路：通过电话与见面拜访客户的情景练习，可以掌握与客户沟通的礼仪、语言表达等知识。

③客户分层管理模块

知识目标：了解客户的分类;确定核心客户;制定客户导向的营销策略;大客户分析。

能力目标：学会客户的分类方法;确定核心客户;能够制定客户导向的营销策略;掌握大客户分析的方法。

任务设計：根据老师给出的国内某个物流企业的客户数据，进行客户分类，并根据客户类别制定不同的营销策略。

设计思路：通过对企业客户数据的分析，掌握客户分类的方法并学会如何制定营销策略。

④客户满意管理模块

知识目标：了解客户满意的管理程序;明确客户满意的层次和指标;识别影响客户满意的要素，掌握其管理技巧;能够按照工作任务要求处理客户投诉。

能力目标：掌握客户满意的管理程序;能够知道客户满意的层次和指标;能够识别影响客户满意的要素，掌握其管理技巧;能够按照工作任务要求处理客户投诉。

任务设计：模拟物流企业工作人员处理客户投诉情景。

设计思路：通过模拟物流企业员工处理客户投诉情景，熟悉物流企业当中经常会出现的客户投诉情况，了解企业处理投诉的流程，并通过与投诉客户沟通的过程，学会利用心理学、情绪管理学等知识处理客户抱怨。

⑤客户忠诚管理模块

知识目标：了解客户忠诚的管理程序;明确客户忠诚的含义和类型;识别影响客户忠诚的要素，掌握其管理技巧;能够按照工作任务要求有效预防客户流失。

能力目标：能够理解客户满意与客户忠诚的关系;能够知道忠诚客户的类型;能够掌握预防客户流失的方法。

任务设计：为某个物流企业设计一个维系客户忠诚的活动方案，制作PPT并上台讲解。

设计思路：学生要调查某个物流企业的客户情况，针对客户的特点设计一个活动方案，如为客户制定个性化的服务方案、为客户办理会员进行积分等方法，从而掌握预防客户流失的方法。

⑥售后服务管理模块

知识目标：明确售后服务内容;运用售后服务技巧;制定售后服务计划;掌握售后服务原则。

能力目标：能够理解售后服务的内容与原则;能够掌握售后服务的技巧;学会制定售后服务计划。

任务设计：为某个物流企业设计一份客户满意度调查表，并到社会上发放调查表，把回收的满意度调查表进行数据分析，并根据分析结果制定出一份售后服务计划。

设计思路：通过此项任务，熟悉了满意度调查的内容，提高了数据分析的能力，并掌握了制定售后服务计划的能力。

⑦CRM系统

知识目标：明确CRM的管理目标与系统组成;熟悉CRM实施流程;认知CRM实施的关键因素;能够按照工作任务要求实施CRM。

能力目标：能够了解CRM的基本概念與发展进程;能够清楚CRM的管理目标与系统组成;能够掌握CRM实施的关键因素及步骤;能够了解CRM与电子商务的关系。

任务设计：学会操作CRM软件。

设计思路：让学生在操作CRM软件的过程中了解其几个模块的功能，及运用软件对客户信息进行管理。

4 应用任务驱动法进行《客户关系管理》教学改革的效果

①学生把自己做好的方案搜集整理成课件并上台讲解，由以前的被动学习转变为主动学习，学生的参与感更强，大大提高了学生的学习兴趣，与此同时，也锻炼了学生的表达能力及在台上演讲的胆量。②每一个模块掌握的过程，都是先由教师讲解新的理论知识点，提出学生要掌握的知识目标与能力目标，然后引出驱动任务，并指导学生完成。让学生把所学的理论知识点在完成任务的过程中熟悉与掌握，让学生能够理解得更深、记得更牢。③评价方式从期末的理论知识点考试改为由出勤情况+平时课堂表现+驱动任务的完成情况的过程考核进行综合评价的方式，更能提高学生的平时表现、激发完成任务的积极性，也更能公正地评价学生对知识能力目标的掌握情况。

5 结语

引进任务驱动教学法提高了学生的主观能动性，掌握了理论知识的同时实践性更强，动手能力、表达能力、沟通能力等有所提升，学生对课堂的满意度也大幅度提高。

【参考文献】

【1】侯玉凤.基于职业教育下《客户关系管理》课程教学模式的研究[J].考试周刊，2014（3）：236-237.