智能服务机器人在铁路客运中的可行性研究

向世豪

（四川铁道职业学院，四川成都611730）

0 引言

旅客运输作为交通的输出端，对于我国铁路发展和经济收益的重要性不言而喻。旅客服务贯穿整个运输过程，随着我国物质生活水平的提高，旅客对于出行服务的要求有着更高标准。经过铁路客运相关部门几十年的努力，我国铁路客运服务模式已基本实现从“以企业为中心”转向“以旅客为中心”，并在客运服务设计、管理、实施、反馈等方面取得了显著的成效。然而，在新冠肺炎疫情席卷全球的当下，原有旅客服务体系受到严重冲击，防疫要求使得出行服务不再方便，部分旅客对选择铁路作为出行工具有所顾虑。智能时代的发展为铁路客运提供了新的理念，一种“非接触服务模式”在疫情期间为客运服务带来了双赢的局面。这种“非接触服务模式”在AI(Artificial Intelligence)的融合推动下，随着“互联网+”“区块链”“5G”等新技术飞速发展或将成为新的探索热点。

1 铁路客运服务现状分析

通过抽样形式对现有铁路客运服务体系进行调查研究。问卷调查覆盖中国旅客全方位的旅途体验反馈，调查的总问卷数为15000 份，调查人群年龄层次、学历层次丰富多样，可充分了解旅客主观需求。

1.1 旅客出行选择

在调查报告中，受访者选择铁路作为疫情期间长途旅行交通工具的人数为6500 人，占比44%。旅客愿意选择铁路作为首选出行方式，这是对我国疫情常态化管理体系和对铁路普适性的肯定。

1.2 旅客服务分析

1.2.1 现有旅客服务体系弱点分析

我国高速铁路动车组列车（简称“高铁列车”）当前具有较为完善的服务。但在疫情期间，很多功能受到限制。例如：

（1）清洁与消杀。高铁列车在运行过程中，为避免出现湿滑地面、污浊空气、刺激难闻气味等情况，大多数高铁只有在抵达终点站后再统一进行卫生工作，这给疫情防控带来了难度。

（2）点餐服务。当前高铁列车点餐方式有人工点餐和手机应用程序点餐两种，但人工点餐不能完全覆盖车厢，手机APP 点餐无法辐射全体乘客。

（3）医疗救治。疾病是人体不可抗力因素，在运行过程中，由于无法做到随时停车，因此需要高铁列车提供基本的医疗救治服务。

（4）票务处理。高铁列车上容易出现“买短乘长”或错下、落下等情况，若乘务员票务处理不及时、不到位，旅客会在出站时遇到麻烦，会给旅客带来不好的乘车体验。

1.2.2 旅客期待服务体系分析

旅客服务需要因时而异、因人而异、因群而异。例如，在寒暑假后的开学大高峰，旅客群体主要以学生为主，春运期间主要是返乡旅客和旅行游客，以及特殊人群老年团体和哺乳期婴幼儿。这些来自四面八方、各行各业的旅客对客运服务的要求并不一致，因而千篇一律的服务模式已不再适用。为符合不同人群的需求，要做到时效性与准确度一体的原则。图1 是受访者对列车运行过程中提供服务的猜想与期待。

图1 旅途期待调查

显然，网络的快速发展带动了旅客对于列车充电与网络设施的需求，而在“三胎政策”的影响下，对婴幼儿的照顾也不容忽视。其中，受访者对于个性化定制服务的要求最低，该服务项目不适用于全体旅客，但VIP 旅客对于旅行的便捷性、私密性、尊贵性有着更高的要求。总的来说，受访者对于服务措施的期待都可以在智能服务机器人身上找到对应的功能并得以实现。

2 智能服务机器人构想

2.1 国内外政策导向分析

智能服务机器人被誉为“服务业皇冠顶端的明珠”。自智能服务机器人问世以来，世界各国纷纷加入智能化建设队伍，将智能服务机器人的研发、制造、应用纳入对一个国家科技创新和智能服务制造业综合水平的衡量标准。近几年，我国在智能服务机器人方面的研究已取得显著成效，但与工业发达国家相比，还存在较大差距。

2014年6月，日本政府对内阁通过的“日本振兴战略”进行了修订，其中提出了要推动“机器人驱动的新工业革命”。同年9月，日本正式成立“机器人革命实现委员会”。日本经济产业省将委员会讨论的成果进行汇总编制了《日本机器人战略：愿景、战略、行动计划》，并于2015年1月发布。

2014年7月，英国发布了一项国家发展战略，用于机器人和自动化系统，其发展目标是在2025年实现全球机器人市场价值的10%。

2016年10月，由美国科学基金会(NSF)赞助发布的《2016 美国机器人发展路线图:从互联网到机器人》报告提出了一个确保美国在研究创新、技术和政策领域继续领先的方案。

2020年5月，全国人民代表大会发布《第十三届全国人民代表大会第三次会议关于2019年国民经济和社会发展计划执行情况与2020年国民经济和社会发展计划的决议》，将加快智能制造、无人配送、医疗健康、机器人等新兴产业发展作为重点扶持对象。2021年3月，全国人民代表大会审议通过《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》，纲要指出，要深入实施智能制造和绿色制造工程，发展服务型制造新模式，推动制造业高端化、智能化、绿色化，推动机器人等产业创新发展。

2.2 国内外服务型机器人现状及发展趋势

美国的微软、Facebook、Google、亚马逊、苹果等智能龙头公司在语言交互、大数据建设方面遥遥领先于世界平均水平。在体感交互领域，以色列PrimeSense公司已经研发出成熟产品。在机械作业方面，瑞士ABB、德国库卡、日本安川和发那科公司在世界上占有绝对话语权。美国iRobot 是全球最大的不同类型服务机器人生产商，其产品在投入市场使用后得到了认可。

尽管在机器人的技术研发领域我国处于劣势，但我国新松、哈工集团、科沃斯等多家企业联合形成服务型机器人产业链，并在科研单位（中国科学院等）的技术支持下，研发出了适应不同场景的服务型机器人，成品投入市场后得到较好反馈。在机器人的关键技术环节，我国已经形成了初具规模的研发、制造体系。我国服务型机器人已走在世界前列。

2.3 智能服务机器人在高速列车上的构想

疫情当下，不少医院采用机器人进行导诊、送药、消毒、清洁、宣传防治知识等工作，不仅降低了交叉传染的风险，也大大降低了医护人员的工作量。新冠肺炎疫情使“非接触式服务”成为一种时尚的工作方式。智能服务机器人在运行过程中可以通过太阳能、电能等能源形式进行充电，充分贯彻落实了环保理念。由此，将机器人引入高铁车厢成为积极生产力，铁路客运部门将会大大提高工作效率。以动车组列车服务机器人为载体，实现旅客一体化服务和疫情防控常态化已成为现实。

2.4 功能设置

前期通过发放意见单、调查问卷等形式对不同类型乘客进行智能服务机器人功能预想，整合为人脸识别、医疗救援、智能清洁消毒服务和语音识别五方面功能。旅客对于智能服务机器人多样服务不同程度的倾向性如图2所示。

图2 旅客对于智能服务机器人多样服务不同程度的倾向性

从图2 数据分析，旅客对智能清洁消毒和点餐服务的要求颇高。这是疫情期间，传统服务模式最难以解决的两个方面。为避免旅客交叉感染，列车上已不再售卖堂食。同时，高铁列车车厢空间狭小，座位前后距离狭窄，气味难以消散，客运餐食服务无法正常满足旅客的需求。

3 发展前景浅析

3.1 智能服务机器人的优势

机器人其本质就是重复简单的劳动，而用智能服务机器人辅助乘务员工作，可以在提高旅客服务效率的同时，改善工作准确度。机器人相比于人类，具有多元功能性，高速发展的时代使得部分人患有心理障碍（如社交恐惧症、空间密闭症），这种心理障碍不是短时期内可以解决，发作后果难以预料，且在公共场所发作的风险大大增加。智能服务机器人可以利用心理学在语言情感表达上改善这一问题，避免旅客做出过激行为。另外，相较于人类，机器人具有较高的可塑性，除了上文中所提到的功能外，还能向其编入不同的功能，实现一次制造、多次利用的新型环保设备理念，贯彻落实资源与环境相关条例，构建能源开发与利用新发展格局。可以说，智能服务机器人的引入在降低劳动成本、提高劳动生产力的同时，也符合“以旅客为本”的铁路客运服务宗旨，无论是在疫情当下，还是灾后疫情时代都能够凸显其独有的价值。

我国铁路发展日益信息化、科技化、智能化，这成为旅客服务体系中的重中之重。基于目前智能车站、智能车站客运服务机器人日渐发展成熟的现状，将智能服务带上列车成为铁路智能发展的关键一步，但改变这一现状并非朝夕之事。除设计者对产品的设计理念外，旅客的看法也是不可或缺的一部分。受访者表达了对智能服务机器人引入高速铁路动车组列车的可行性的观点，其中支持引入的人数占比为51%，持中立态度的人数占比为24%。

3.2 智能服务机器人的劣势

从实际运输角度来看，智能服务机器人在运行过程中会发生无法预知的问题，例如旅客不配合进行人脸识别、列车遭遇突发情况时智能服务机器人可能阻挡逃生通道，以及出现程序错误时，无法及时检修投入使用。从铁路客运视角来看，世界铁路客运运输比较发达的日本、德国即便拥有较强的工业制造能力，但迄今为止，也尚未将“智能服务机器人”这一理念引入到高铁列车中。但我国与日本、德国在铁路旅客运输上有着本质区别，我国幅员辽阔，南北四季温差变化较大，且西部山区较多，铁路成为人民群众交通出行的首要选择。相较于日本新干线、欧洲之星，我国八纵八横高速铁路网以及山区高铁线路如西成高速铁路，还有正在建设之中的川藏铁路，运行里程数大，沿途地形复杂，因此对客运服务要求高。传统模式下的客运服务不能满足旅客需要，必须引入一种新客运理念，投入客运新设备，为适应新发展阶段要求的主动选择而构建新发展格局。

4 结语

党的十九大报告中指出，我国社会的主要矛盾已转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾。旅客对于出行体验的便捷性、舒适性和安全性要求日益增高，同时受疫情的严重冲击，迫切需要崭新的旅客服务体系和新型服务设备投入使用，这是铁路客运相关部门亟待解决的重大难题。由此可见，智能服务机器人在未来一段相当长的时间内将是铁路客运的发展目标，也是时代路口的先锋。