延误条件下地铁车站客流的引导需求及信息服务研究

李兆鹏

（北京市地铁运营有限公司运营三分公司，北京 100082）

1 地铁延误时间对于客流造成的影响

1.1 小于10min 情况

1.2 介于10～30min 情况

在列车延误时间介于10～30min 的情况下，此时客流造成的影响要从两个角度切入并考虑，一是大型车站，二是小型车站。对于大型车站来说，通常作为地铁交通系统的枢纽，乃至于整座城市交通枢纽存在，单位时间内的客流量参数较大，若处于交通高峰期内，客流量会进一步骤增，如果是处在交通高峰期内，10～30min 的延误虽然会导致在车站内的滞留旅客数量增加，但是这类旅客通常主要集中在候车区域内，即使无法只凭借一辆地铁列车或者两辆地铁列车就可以把所有旅客输出，但是如果后续的列车不会出现延误问题，实际上对地铁车站的影响较小，虽然在高峰期内该影响会扩大，但是也处于可控范围。对于小型车站，日常运行中的客流量较小，无论是在交通高峰期还是非交通高峰期内，延误介于10～30min 时间段内，如果列车能够在该时间内到达，且后续不存在延误问题时，实际上也可以在恢复正常之后的较短时间内，将旅客疏散，只不过这一时间段内，旅客的心态可能发生变化，这会对服务体系提出更高需求。

1.3 30min 以上情况

延误时间超过30min 时，旅客的心态会彻底发生变化，大量的旅客此时可能变得易怒且烦躁，甚至可能发生言语或者肢体上的冲突，进一步增加了地铁车站的混乱度。此外对于大型车站，如果处于交通高峰期内，甚至会出现入站口以及安检口都滞留了大量旅客的现象，此时可以认为地铁车站的旅客数量已经达到车站可承载的上限，在其他旅客继续进入时，则会导致地铁车站无法负担所有旅客的安保以及秩序维持工作；对于小型车站，虽然产生的影响较小，但是如果处于交通高峰期内，大量旅客也会聚集在候车区域，导致该区域的秩序混乱，对于后续的疏导工作造成不利影响。

2 延误条件下地铁车站客流的引导及信息服务需求

2.1 熟悉环境乘客的需求

2.1.1 路线识别需求

熟悉地铁车站环境的乘客，对于地铁车站内规划的行进路线以及地铁车站和周边交通体系的关联程度会有全面了解，所以在出现了列车延误现象时，这类乘客无需借助疏导，就可以根据行程安排采取相应措施。对于这类旅客来说，在路线的规划以及采用其他交通措施时，都可以在较短的时间内得到期望的结果，但是如果由于列车的延误而导致其不得不采用其他的交通工具时，旅客会对地铁车站的服务产生不满[2]。因此，对于这类旅客来说，在引导方面主要是要求车站内配置的工作人员可以有序地疏导环境以及车站内的交通；在信息方面的需求，主要是能够借助相关的软件，了解列车的延误信息。

2.1.2 客流疏导需求

对于大型的地铁车站来说，如果发生延误，无论是在哪个时间节点上，都会导致乘客量骤增，这对于进入车站的旅客来说，更容易导致个人的心态发生变化，而对于采用其他交通工具的旅客，或者始终在候车区内等待车辆的旅客来说，主要需求则是由地铁车站的工作人员可以有序引导候车区域内的环境和秩序，以防止对乘客的心态或者个人权益造成侵害。另外，在车辆到站之时，乘客的上下车过程也必须得到有序的引导，这类乘客对于车辆的引导需求和信息需求，主要在于针对候车区域内现场环境的维持。

2.1.3 信息透明需求

对于熟悉地铁车站路线和工作方法的乘客来说，通常也对该地铁车站的周边环境有全面的了解，明确各类交通工具的运行路径，这类旅客通常情况下具有更多的可选择余地，当需要等待的时间过长时，通常会借助其他的交通工具到达目的地。对这类乘客来说，通常情况下，在引导方面要能够维持从车辆进、出站口扶梯一直到候车区域内的环境，做到能够正常运行，防止出现大量乘客拥堵而无法出站问题；对服务信息方面的需求，主要是要能够提高信息的透明度，除了在候车区域内的电子显示屏上展现信息，当出现延误时，相关的软件也要展示延误信息，让这类乘客可以做好出行规划。

2.2 不熟悉环境乘客的需求

2.2.1 路线识别需求

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对于不熟悉环境的乘客，其主要采用的路线了解模式有三种：一是根据地铁车站内设置的指示标志自行找到路线；二是根据工作人员的引导获得路线；三是根据其他乘客群体的行进方向取得路线。从调查结果上来看，大量的乘客选择由工作人员指导的方式了解路线，所以当出现延误情况时，对于不熟悉车站环境的乘客来说，需要提高工作人员的数量，以全面满足其对于指引路线方面的需求。

2.2.2 客流疏导需求

不熟悉路线的乘客，即使是在经过了工作人员指导的情况下，依然可能由于车站内的乘客数量过多，导致其走向了错误的路线。所以对于这类乘客来说，能够保障所有的乘客可以有序行进是一个非常重要的方面，因为对于乘客个体来说，是否能够按照秩序行进是一个未知数，这就要求车站的工作人员必须要能够实现对客流的有效疏导。同时对于候车区，如果延误时间超过10min 时，大型车站往往无法只借助1台地铁车辆就可以让所有的滞留旅客输出，所以对于其中的不熟悉路线的乘客来说，地铁车站的工作人员必须要落实上下车秩序的有效维持工作。

2.2.3 信息透明需求

不熟悉车站路线的乘客，可能到该城市出差，或到了该城市中自身不熟悉的区域，所以对于信息透明度方面的需求有两种。一种是城市内的居民到达了不熟悉区域所需要获得的信息，包括该条路线当前是否存在延误、列车的行进路线图、该车站的滞留旅客数量等，从而让乘客可以通过移动软件直接获得各类延误信息。而对于对该座城市不熟悉的乘客来说，要能够通过地铁车站内建设的广播系统以及电子屏幕，展现延误信息以及路线图，同时通过设置的地铁工作人员向其展现地铁中各个站点的信息[3]。

3 延误条件下地铁车站客流的引导及信息服务建设

3.1 依据延误时间的体系建设

不同的延误环境下，对于车站内旅客滞留量的影响参数具有不同，从分析结果中可以发现，如果车辆的延误时间大于30min，则车站实际上处于超负荷运行状态，甚至会导致车站运行瘫痪，所以为了能够有序控制车站的内部环境，在确定延误时间会超过30min 时，除了要在车站内部说明该信息，同时也需要立即派遣工作人员到车站的入口区域向乘客说明情况[4]。对于大型车站，要直接通过语言说明的方式禁止其他的乘客进入，从而让车站能够逐渐消除当前的工作负担。

而对于介于10～30min 之间的延误情况，也要立即派遣工作人员到入站口向准备进入车站的旅客说明，说明的内容包括车辆的预期延误时间、延误问题的原因以及当前车站内已经滞留的旅客数量等，从而让准备进入车站的旅客自主做出判断，当然对于交通枢纽，在10～15min 时，就可以根据车站内乘客的数量，直接做出不允许乘客进入车站的决定。对于小型车站，以及客流量相对较小的时间段，则可以让旅客根据自身的情况确定是否进入。对于延误时间小于10min 的情况，则无需采取该方法，只是要把更多的工作人员调配到地铁车站的候车区域内，以做好对于秩序的维持工作。

3.2 依照乘客特征的体系建设

对于进站乘客特征，可以将其分为了解地铁车站内路线规划和不了解车站内路径规划这两种。通常情况下，当前各区域内已经开发出了电子车票，借助手机移动软件将地铁业务和车票信息融合，从而让乘客可以直接通过该软件进站或者获取信息。今后需要对该软件的功能做出强化，要在其中展现各个车站的实时运行信息以及各条路线上行线的车辆数量，尤其是对于可能出现延误的现象，要将该信息真实发布，从而让乘客在进站之前，可以直接接收该软件中展现的各类信息，以此决定是否进入该车站。而对于不熟悉路线的乘客，则需要做好对于其中各类设施的调整和规划工作，尤其是对于交通枢纽车站，由于车站中的本身客流量较大，如果对各类指示牌的建设不到位，会导致乘客无法在短时间内到达目的地，还要求所有设备的建设，必须要从能够符合乘客的信息获得需求出发，从而在地铁车站出口、入口以及车站内和其他区域的连接通道，都配置专业的工作人员，以满足不熟悉路线乘客的询问需求。

3.3 依照乘客需求的体系建设

不同类型乘客对服务和信息体系的需求不同，必须根据这类标准落实对于系统的科学构造工作，对于已经建成了电子车票系统的地铁公司，要能够将当前的所有延误信息以及各路线的规划信息，直接提交到该软件中，从而让安装了该软件的乘客可以了解当前的地铁延误信息，同时需要在地铁车站内增设广播室，广播室的主要目的是向所有乘客说明入口、出口以及各个站口所对应的位置，同时对于站口位置的说明不可采用当地的城市道路规划名称，而是要说明周边区域内存在的地标性建筑[5]。比如，某地铁车站和城市内部的客运站连接，则需要在广播该信息时说明，又如讲明A 口可以直接到达火车站的售票处，B口可以到达火车站的行李托运区，C 口则是客运站道路对面的某旅馆，借助该方法可以让不熟悉路线的乘客在更短的时间里有效规划道路。另外，考虑到车站环境较为嘈杂，也需要在各个出站口上配置地铁工作人员，在发生延误时，第一时间到位，满足各类乘客的路线询问需求。

3.4 依照服务软件的体系建设

相关软件的建设，一是地铁车站内服务体系的软件建设，二是移动设备中的软件建设。对于地铁车站内服务体系的软件建设，要能够根据延误时间的规划模式，让不同的地铁车站工作人员第一时间到位。比如，当发现延误时间必然会超过10min 时，在车站的入口和出口、安检区，需要立即配置更多数量的人员，以加强对乘客的引导，同时候车区域内，工作人员的数量要翻倍处理，从而实现对乘客的有序规划和协调；对于移动端安装的软件，要在现有的功能上增加新的功能模块，核心是车辆延误信息的查询模块，当然如果延误的时间超过10min 时，则直接在软件上部以滚动条的形式展现延误信息，同时要给出合理建议，如“列车延误时间预计超过半小时，建议采用其他交通工具”等，此时相关乘客可以更好地了解延误信息，并且不再进入到车站内。同时，地铁车站内的工作人员，要直接到达车站进出站扶梯的顶端，在车站的外部向乘客说明延误信息，如果延误时间超过30min，直接禁止乘客进入。

4 结语

综上所述，当地铁车辆延误时间小于10min、介于10～30min 和30min 以上时，乘客数量对车站的影响不同，其中达到30min 以上，无论是小型车站还是大型车站，都需要禁止乘客进入。对于乘客的需求来说，了解路线的乘客主要需求集中在各类信息的展示方面，而对于不熟悉路线的乘客，主要需求体现在道路引导和规划方面。在服务体系的升级过程，要能够实现对乘车软件的系统升级、按照乘客需求体系建设等多项工作，方可保障所有乘客可以在较短的时间内得到高质量的服务。