窘境与出路：定制客运的新思考

文／本刊记者 楚峰

机场直通车、校园直通车、 景点直通车、农村定制 公交、定制通勤、火车站直通车、城际公交、网约车……形式各异的定制客运一经问世，火速蹿红，并在全国范围内 掀起了一场“定制客运”热潮。但是，火热背后，诸多问题也逐渐凸显出来: 规范性政策不到位、相应需求能力不足、供需匹配不平衡等。

为了解决定制客运在发展过程中的诸多瓶颈和难题，12月18日，全国道路客运定制服务发展合作机制启动大会暨研讨会议在北京国际会议中心举行，政府代表、行业专家、客运企业管理者等汇聚一堂，共商定制客运发展大计。

机遇：顺势而为

新形势催生新机遇，定制客运的出现，迈开了道路客运企业从传统经营模式向“互联网+”高质量服务模式转型的实质性步伐。

“全国道路客运定制服务发展合作机制是当前严峻市场环境和激烈市场竞争下的顺应大势之需、应对挑战之策。”中国道路运输协会副会长、苏汽集团有限公司董事长单建华在启动大会上作主旨发言时表示。

单建华分析，传统道路客运下行趋势不可逆，据不完全统计，2019年国庆长假有一半以上的道路客运企业客运量下降幅度超过25%。客运量持续下滑、班次缩减、客车闲置、人员冗余等行业去产能问题已日益突出；高铁、民航、私家车的快速发展对道路客运的冲击显而易见；互联网平台经济催生下的网约车、顺风车的冲击更加隐秘和无孔不入。市场形势严峻，但新的道路客运模式正在悄然崛起并焕发生机。

“定制客运作为连接线下道路客运企业和线上网络平台的新型运输模式，各企业开展合作具有广泛的合作基础。”单建华说，“通过建立合作机制，提升各地定制客运发展的层次和规模，实现从粗放低效向精细高效转变，从封闭自循环到开放大融合转变，从单打独斗到共建共享转变。”

在单建华看来，当前合作机制已具备三大充分的基础打底：

一是成熟的企业管理基础。道路运输企业都具备正规道路客运体系化的车辆管理、驾驶员管理、调度管理、安全管理等管理能力，并且大多相同或相似，在合作方面不会存在较大的沟通壁垒，再加上各地道路运输企业大多开始涉及定制客运业务，为合作机制的建立打下了坚实基础。

二是成熟的网络平台基础。随着互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能等新技术的广泛应用，已涌现出一批带有互联网属性和道路客运资深经验的双重基因平台，如巴士管家、愉客行、巴巴快巴、贵州畅行等。通过这些成熟的网络平台，将各地资源、业务信息、旅客需求有机打通，为合作机制的建立提供技术服务保障。

三是成熟的联盟运营基础。随着道路客运行业不断深化改革，中道协牵头全国道路客运企业先后组建了全国长途客运接驳运输联盟和全国旅游集散中心联盟，通过组建联盟、搭建实体、构建平台，促进企业之间信息互通、资源互享、产品互联、营销互动，为全行业抱团取暖、创新发展起到了积极作用。成熟的联盟运营经验，为合作机制的落地提供了经验借鉴意义。

全国道路客运定制服务发展合作机制启动大会

路径：百花齐放

目前，北京、江苏、浙江、湖北、云南、甘肃等10 多个省份已经出台了鼓励道路客运定制服务规范发展的相关政策性文件。比如江苏、浙江明确规定“提供道路客运定制服务的，企业应当具备相应道路客运经营资格，并已取得该线路经营权”；河北、山西、广东等则在包车客运和班线客运两种形式中同时许可了定制客运。

一批敢想敢为、勇于创新的企业抓住机遇乘势而上，锁定“定制客运”，深挖客运市场的新动能、新活力，各种模式的定制客运层出不穷，定制客运市场百花齐放。

江苏长运：先行先试，力出一孔

2015年7月，为加快传统客运业与互联网的深度融合，江苏省13个地市道路客运企业联合实施“互联网+ 道路客运”推动传统道路客运业转型升级，共同打造道路客运出行线上平台“巴士管家”，并组建“江苏长运定制客运服务有限公司”，实现了线上和线下的深度融合。

“这几年来，公司依托‘巴士管家’线上平台，全面发力定制巴士、定制快车、公务出行、机场接送、校园专线、运游结合等业务板块，实现了定制‘点到点’‘门到门’的运输服务，满足了旅客个性化、多样化的出行需求。”江苏长运定制客运服务有限公司总经理黄细富在启动大会上分享了探索定制客运发展新路径的成果和心得。

截止到2019年10月，巴士管家与江苏省定制客运企业共投入车辆1200 辆，定制客运线上购票率达95%，已累计服务三百多万人次。基于城际快线、城际拼车、包车三种定制客运基础模式，以及机场/ 高铁接送、运游融合等衍生场景，目前90%地市定制公司已实现盈利。

黄细富介绍，开展定制客运服务离不开关键词“合作”，要“明确路径，共织一张网；省市一体，共下一盘棋；上下联动，共绘一张图”。同时要“坚持”，要“分步走，快步跑”，江苏长运定制以苏南为主，率先试点多业态；以用户为中心，率先试行新运营。“线上线下明确主攻市场，力出一孔，切勿贪大求全。”黄细富说。

截至2019年10月，巴士管家与江苏省定制客运企业共投入车辆1200 辆，定制客运线上购票率达95%

在定制客运实践领域，以常州分公司为例，现已推出定制快车、乡镇定制、机场定制、城际拼车、定制包车等5 种运营模式。2016年9月28日开通的常州至金坛门到门城际拼车，实现了真正意义上的“门到门”运输服务，日均下单量超过600 单，日均运量达到650 余人次，今年“十一”黄金周，最高单日运量达1018 人次，好评率超99.7%，受到了常、金两地旅客的一致好评。

重庆交运：深挖用户需求，丰富定制产品

“抢抓发展机遇，积极试点示范。重庆交运集团以定制客运为突破口，推进传统客运转型升级。”重庆交通运输控股（集团）有限公司客运部部长潘道辉介绍，“重庆交运集团自2015年选取重庆- 潼南城际线路进行试点，新增7 座和15座两种商务车型，采取线上线下结合的方式组客，开始定制客运服务。”

这条重庆客运精品线“金佛快巴”，凭借卓越的服务创新意识、一流的旅客运输服务水平和超群的社会影响力，于2016年荣获重庆市总工会授予的“工人先锋号”誉称，于2018年荣获中国交通运输部授予的“中国运输领袖品牌服务创意奖”。

通过车型多元化、线路定制化、价格差异化、服务品质化，重庆交运集团不断深挖用户需求，丰富定制产品。截至目前，重庆交运集团已开行50 余条定制客运线路，线路覆盖全全市近30 个区县及周边地区，年服务旅客250 万人次，平均上座率达到90%以上。

值得一提的是，重庆交运集团打造了重庆公众出行平台——“愉客行”，围绕定制客运、运游结合和网约用车三大核心业务，提供汽车票、重庆周边游、旅游包车、城际商务快客、车站接送、机场专线、出租车、网约车、景区直通车、两江游等线上服务产品，全面覆盖公路出行领域，为政府科学决策和行业精准监管提供支撑保障，为企业经营管理提供解决方案和平台，为公众出行提供定制化、个性化、智慧化、品质化的出行服务。目前，愉客行平台注册用户超过500 万，汽车票年销售量达到2000 万次以上，平台交易额超过12 亿元，愉客行微信粉丝数达到300 余万。

广东粤运：开展多元化的定制客运服务

“通过‘小批量、多批次’的组客模式，网络平台支撑，车辆小型化适应定制需求，广东粤运积极开展定制客运满足多元化、个性化的出行需求。”广东省粤运交通股份有限公司副总经理郑思远介绍了粤运在定制客运方面的经验。

重庆客运精品线“金佛快巴”

潮州旅游资源丰富，高铁线路开通后，长途班线虽然受到严重冲击，但同时也带来了游客数量的激增，旅游定制客运需求大。潮州粤运做了旅游定制客运的尝试，从今年8月开始，从枢纽站到潮州主城的定制客运开通，让出行服务与旅游服务衔接，目前的平均上座率达到80%。

此外，阳江粤运开通了网络预约定制客运服务，通过“悦行”APP 和微信公众号，线上线下相结合；清远粤运尝试了楼盘定制客运，通过投标的形式获得了清远一个住宅小区的定制客运服务，目前投入27 台车辆，4 条班线，可以通过线上线下两种方式乘车。

郑思远还进一步分享了他对发展定制客运的心得和体会：在政策层面，当前探索的定制客运服务职能在特定的场景下进行，主要采取7座车，座位稍多的车型在政策层面无法全面推广，要考虑允许并规范在城市综合枢纽、机场、校园、大型社区等聚集地设立上客点，特别是在城市管理比较严格规范的大中城市；在运营层面，选用载客人数7-19 座的车辆开展定制客运，能够使得便捷性与经济性达到均衡，提升定制客运全面持续发展能力，要调整供需平衡，防止运力增长过快，要实现平台和运营企业融合，明晰边界；在安全层面，从现有的安全监管体系看，定制客运经营中通过实名制、人脸识别、手持安检设备等举措能实现安全基本可控，要强化安全主体责任，特别明确承运方的主体责任，对不符合安全规范运营的主体进行严厉查处。

实际上，不止这三家企业，其他道路客运企业也早已付诸行动，道路客运定制服务遍地开花，发展的强劲势头已经初步显示。

挑战：寻求突围

定制客运是道路客运行业转型升级发展的突破口，这已成为行业共识。“然而，纵观行业内，目前定制客运对于推动道路客运主业转型发展尚不能起到强有力的支撑作用，定制客运从诞生到发展的过程中存在诸多瓶颈、面临不少困境。”单建华分析。

比如，目前全国尚未出台定制客运相关部门规章，跨省定制客运业务开展难度大，即使出台政策的部分地方运管机构，在定制客运企业设立、车辆投放、车型准入、站点设置、安全监管等方面仍照搬班线客运管理模式，存在许可程序复杂、监管过于严格等问题；在联程运输过程中，也会因为机场内售票平台无法打通、机场站务费过高、车辆停靠不便等问题，导致定制客运业务难以开展或者经营困难。

定制客运是道路客运行业转型升级发展的突破口，这已成为行业共识

虽然，目前有很多省市开展了道路客运定制服务试点工作，但普遍存在企业数量少、经营模式杂、业务规模小、行业影响力弱、发展不平衡等问题。一些已试点的企业存在服务不规范，没有真正做到以客户为中心，无法形成“口碑”传播效应；一些企业，虽然有意开展定制客运业务，但苦于没有经验，路数不明；一些企业对定制客运和班线客运之间究竟是博弈还是增量互补的关系认识不清，在等待观望中错失时机。

“与跨界进入、后来居上的互联网平台网约车相比，我们深耕道路客运多年的专业道路客运企业推出的定制客运服务，反而在规模化、规范化、网络化、市场化、品牌化等方面与其相差甚远。”单建华感慨，“全行业迫切需要进一步打破各自为政、各自经营、单打独斗的不利现状，迫切需要进一步抱团融合、联合对外，通过建立合作机制，加强企业之间的协作共享，形成合力，应对挑战，突破瓶颈，共谋发展。”

发展：静水深流

任何新生事物都要历经培育尝试、实践历练、改进完善、成熟发展等阶段，定制客运也不例外。

定制客运首次被明确提出，是在2016年底交通运输部印发的《关于深化改革加快推进道路客运转型升级的指导意见》中：“规范发展道路客运定制服务。充分发挥移动互联网等信息技术作用，鼓励开展灵活、快速、小批量的道路客运定制服务。”

今年7月，交通运输部发布的《道路旅客运输及客运站管理规定（征求意见稿）》中，专门设置了班车客运定制服务章节，“鼓励班车客运经营者开展班车客运定制服务”，让定制客运有章可循。

任何新生事物都要历经培育尝试、实践历练、改进完善、成熟发展等阶段，定制客运也不例外

紧接着，在今年9月发布的《交通强国建设纲要》中也指出：“坚持新发展理念，坚持推动高质量发展，坚持以供给侧结构性改革为主线，坚持以人民为中心的发展思想，推进出行服务快速化、便捷化，打造基于移动智能终端技术的服务系统，实现出行即服务。”

随着相关配套政策的陆续出台，定制客运发展的方向和路径逐渐明晰。

交通运输部公路科学研究院公路与综合交通发展研究中心主任虞明远指出了道路客运发展五大趋势：从“线下服务为主”转向“线上线下并举”；从“覆盖干支网络”转向“去干保中拓支”；从“大众化同质化”转向“定制化个性化”；从“考虑自身需求”转向“融入关联产业”；从“强调孤立竞争”转向“旅客联程运输”。

“未来，在一条线路上，既有传统模式运营下的车辆，也有灵活便捷的定制客运车辆，车型的选择上也更加多元化，企业可以根据自身的经营状况和市场变化来适时进行调整，同时也能在一定程度上保障公共服务的连续性。”虞明远对定制客运的发展也提出了相关建议：深入根植需求，做好产品细化；规范服务质量，打造标准化模板；积极借助互联网，推进行业信息化建设；强化安全管理，主动构建安全管理体系。

“从当前行业的客观发展规律来看，定制客运的服务场景将越来越细分。”单建华进一步列举，如为方便旅客换乘，可开展机场、高铁接送业务；配合公车改革，可提供公务用车服务；满足旅游交通出行，可推出运游融合产品；满足特殊人群出行，可推出非紧急医疗转运或小学生接送服务等。唯有顺势谋事，“做精、做细、做透、做优”，方可静水深流花自开，赢得定制客运的市场发展空间。

单建华表示，合作机制下一步将重点着力搭建桥梁纽带、学习交流、赋能创优、推广互促、协商协作五大平台，有效建立区域间企业资源共享、协同协作机制，蓬勃开展多样化、高品质、品牌化的定制服务，真正满足人民群众美好出行需求。