JSSY公司后勤服务中心管理标准化体系设计

崔鹏 黄卫东 周力群 白杨

【摘  要】后勤管理工作的好坏，在一定程度上反映了企业综合管理水平的高低，也影响着企业的日常运营水平。论文借鉴国内外关于后勤管理标准化体系的相关研究成果，结合JSSY公司的后勤管理实际情况，基于内部控制整合框架以及组织环境、风险评估、职责活动、信息沟通和监督考核5个基本要素，重新设计了公司后勤管理标准化体系，完善了各方工作的管理办法、管理流程与管理标准，从而保障公司各项事务能够正常进行。

【Abstract】The quality of logistics management， to a certain extent， reflects the level of enterprise comprehensive management， but also affects the daily operation level of enterprises. The paper draws lessons from the relevant research results of logistics management standardization system at home and abroad， combines the actual situation of logistics management of JSSY Company， based on five basic elements， namely， the internal control integrated framework and the organizational environment， risk assessment， responsibilities and activities， information communication and supervision and examination， re-designs the company logistics management standardization system， improves each party work's management method， the management process and the management standard， so as to guarantee the company each matter to be able to carry on normally.

【关键词】后勤管理;保障机构;标准化体系设计

【Keywords】logistics management; security organization; design of standardized system

【中图分类号】F426;F272.9                                             【文献标志码】A                                                 【文章編号】1673-1069（2021）07-0041-03

1 引言

行政后勤管理是企业日常运营管理工作中的一项重要职能，是为各职能部门和运营活动提供物资和服务的保障机构。行政后勤管理在企业的各项管理工作中，是一项非常重要而又常被忽视的管理活动。后勤事务管理工作主要涉及企业日常事务和保障服务，综合性强，接触面广，管理事务繁杂琐碎，承担着物业保洁、绿化、维修、食宿管理、办公用品采购等全面服务，肩负着上传下达、迎外安内的职责，需要涉足企业各方面关系的协调沟通，是企业有序顺畅运行的纽带和桥梁。在其他条件相同的情况下，后勤管理工作的好坏，一定程度上反映企业综合管理水平的高低，也影响着企业日常运营水平。

JSSY公司处在改革转型的关键时期，后勤管理作为“二线”保障部门，对其现有的运行体系进行比较论证和研究分析，针对存在的现实问题，以强化服务体系、提高管理效率为转型方向，围绕管理精细化、成本费用节约化、制度约束效率化、过程控制可达化等管理要求，从标准化体系设计和应用的途径，细化制度安排，对于推进公司体制创新、机制优化具有重要意义和转型发展需求。

2 相关文献综述

2.1 国外研究现状

美国标准化的制定是一项私有的行业行为[1]，根据市场发展需要通过标准化建立产业标准，避免行政干预市场而带来产业效率的降低。英国通过制定《标准化的原则》，对标准化活动及其相关标准制定和实施确立了相应的原则[2]。日本则是积极学习欧美等国家标准化系统的先进经验，以欧美国家为标杆实施追赶型战略，采取了一系列具体措施来发展本国的标准化事业[3]。加拿大后勤餐饮服务全部实现了社会化，通过招标由私人承包。新加坡后勤服务基本实行的是社会化管理，不存在所谓的大后勤。

2.2 国内研究现状

关于后勤管理领域的研究，国内的专家和学者主要侧重于对机关事业单位和高等院校后勤社会化改革的研究。在对后勤社会化改革进行多年实践探索的同时，众多专家、学者以及相关行政领导干部也进行了大量的相关理论研究。在后勤社会化改革模式和路径的研究方面，研究者大多从后勤社会化改革模式的多样性，以及不同模式的各自特点和利弊关系等方面进行论述，认为后勤社会化改革模式应符合社会主义市场经济的客观要求，建立合理的管理架构并融入科学的管理方法，从有利于后勤实体向现代企业过渡出发来推进后勤社会化，与此同时，必须要处理好改革、发展与稳定之间的关系。

郝传志（2005）对我国政府机关后勤管理的现状、国外政府机关后勤管理的比较等几方面进行了论述和分析，据此提出了政府转型过程中政府机关后勤的若干管理模式，并对产业化模式、外包模式和附属型模式进行了深入的探讨[4]。骆雪玲（2010）结合河北省的实际，将协同学理论的方法和工具应用到机关后勤保障管理模式的探索与研究中，提出了建立机关后勤保障新型管理模式的思路和对策[5]。柳新苗（2008）针对高等院校后勤管理问题进行了系统研究，通过构建相关评价指标体系并运用模糊综合评价方法，建立了一套适合高等院校后勤管理绩效评价的理论和方法体系[6]。相较于政府机关和高等院校后勤管理的研究，针对企业后勤管理的研究则要少很多。马娟（2008）通过对制造企业后勤服务业务外包决策模型和供应选择模型的研究，提出了基于“外包市场成熟度、技术通用性和需求计划确定性”的三维立体决策模型，建立了基于层次分析法的外包服务供应商评价体系[7]。王伟付（2012）提出了国有大中型后勤流程化管理的步骤和方法，通过对后勤管理模式的创新，能够更好地优化后勤业务流程，继而從根本上提升后勤管理的整体效益[8]。在后勤管理保障能力评估方面，王萍（2014）对国外后勤保障相关的成熟度概念和理论进行了概述，并对持续保障就绪度、持续保障成熟度和后勤保障就绪度等级模型和评价进行简要分析，为后勤保障应用成熟度模型提供了理论基础和思路[9]。

上述国内外关于后勤管理标准化体系的相关研究成果，为本研究的开展提供了相应的启示与借鉴。

3 JSSY公司后勤制度管理标准化体系构建

JSSY公司现行的后勤管理制度，由于受服务规模、运行时间、资源配置、办公场所、责任部门等因素的限制，尚未形成标准化的控制体系，仅依靠随机决策、随时调配、随人服务等方式实施运行管理，在资源利用、费用节约、精细服务、效率优化等方面尚存在一定的差距。针对公司转型发展的实际需要，从后勤管理标准化体系的视角，在营运、财务决算和合规性多目标指导下，充分结合组织环境、风险评估、职责活动、信息沟通和监督考核多方基本要素，设计相适应的组织框架、管理制度和流程，不仅具有支撑公司转型发展的现实意义，而且更具有预期性的提升后勤服务的经营绩效。

论文制订后勤管理体系是依据（借鉴）COSO委员会（美国反虚假财务报告委员会下属的发起人委员会）发布的《内部控制整合框架》。在内部控制整合框架中，包含了营运、财务决算和合规性3个基本目标，以及5个基本要素（控制环境、风险评估、内控活动、信息沟通和监督），如图1所示。

3.1 管理目标的规定

为符合JSSY公司的后勤管理实际情况，3个目标分别被重新定义如下：

①营运。在公司既定的管理制度和工作流程下，动用各种管理手段，通过组织、指挥和协调行政后勤职工的活动，高效率和高质量地完成后勤保障工作任务，确保公司各项工作的顺利开展。

②财务决算。为更好地履行管理保障服务职责，合理配置和节约使用后勤资源，降低行政成本，并为财务决算提供凭证。

③合规性。在国家相关法律法规、标准的基础上，建立更加符合实际、更加严格和精细的管理工作程序，并在组织实施过程中严格遵守法律法规和合乎公司章程规定。

3.2 管理的基本要素

由图1 COSO内部控制框架可以看出，内部控制系统是由内控环境、风险评估、控制活动、信息沟通和监督5个基本要素组成，它们根据管理层经营或管理的方式而融入经营或管理过程本身，相互关系可以用其模型表示。为了更好地适应于JSSY公司的后勤管理体系的构建，论文将这5个要素分别定义为组织环境、风险评估、职责活动、信息沟通和监督考核，并贯穿整个体系和流程制订当中。这5个基本要素的定义如下：

①组织环境。明确软件和硬件基础条件，为职责活动所需的资源支持和调动提供有效保障。软件基础条件包括适应的工作环境、人力资源、软件配套（如OA办公系统和订餐APP等）和财力资源等，并着重考虑人为因素的影响，如外包人员服务态度、充足的人员和工作时间等。硬件基础条件包括办公场地及建筑物、智能设施设备、电梯、空调、各类会务服务设施、办公设施、照明、车辆、水电气设施设备、厨房设施设备以及其他后勤服务设施设备等，分析检查现有基础设施的适宜性，根据维护保养的规定对设施设备进行保养或检修，保障基础设施满足公共事务管理工作要求。涉及保密的区域严格按国家保密规定配置。

②风险评估。全面识别后勤服务管理工作中存在的风险，包括法律法规方面、管理模式、内部管理和不可抗力等多个方面。其中，法律法规方面的风险包括政策变动带来的风险和廉政风险等;管理模式和内部管理包括资源调动冲突风险、监督考核方式带来的风险、设施设备违规使用风险、外包服务风险和公共卫生安全风险等;不可抗力风险包括恶劣天气和破坏性地震等带来的风险。明确业务流程存在的风险后，需进行有效的风险评估，包括风险爆发的可能性和风险发生后可能带来的影响2个方面。根据风险评估结果，建立风险应对预案，并提出规避风险或消除风险的措施。主要包括法规方面、管理模式、内部管理及用工等。

③职责活动。明确各岗位职责，建立职责活动（如大楼物业管理、公寓使用管理、车辆管理、食堂用餐管理、办公大楼外围管理、办公用品管理和固定资产管理等）工作指南、工作计划、实施方案和相关文件管理等。在工作计划或实施方案中，应根据后勤服务提供过程的性质和复杂程度，确定所需的资源和支持，保障服务质量。

④信息沟通。确定外部、内部沟通的内容和沟通对象、最佳沟通方法（方式）以及沟通时间，负责提供沟通的部门和人员。

⑤监督考核。完善和健全监督考核机制，建立日常监督巡查制度，实行差异化绩效评价考核。确定监督和考核的对象、方法、时机、满意程度（目标）和方法。其中，监督巡查，应确定和授权检查人员进行现场和文件记录检查，关注管理体系要求（内部程序、规范、标准）、服务对象需求、法律法规要求、对人员工作情况的观察、外部供方按时交付和质量情况等。绩效评价考核应对以往管理评审所采取的措施、内外部因素变化、日常监督巡查的情况进行汇总和评审，确定改进机会、资源需求和变更，并形成绩效评价考核结果文件。

根据上述5个方面，论文重新设计了后勤管理标准化体系，完善了各方工作的管理办法、管理流程与管理标准。

3.3 管理体系框架

论文所构建的JSSY公司后勤制度管理体系包括12项相关制度，具体内容如下：物业标准化管理、食堂标准化管理、服务标准化管理、绿化标准化管理、车辆标准化管理、固定资产标准化管理、低值易耗品标准化管理、仓库标准化管理、节能降耗管理、“水源一卡通”管理、后勤服务中心内部工作标准化管理和公共安全标准化管理。

3.4 标准化体系的创新点

第一，進一步健全完善了后勤服务中心管理制度，做到事事有制度、办事有流程、执行有表格、解决有方案。特别完善了各岗位工作流程，清晰界定了流程的起止点，明确审批权限，化繁为简，提高工作效率，保证后勤服务中心各项事务的顺利运作。

第二，管理标准化体系使日常工作信息化，从员工到领导，各项申请与审批工作均可在OA系统上完成，节约时间成本，提升信息传递效率。同时网络系统的备份功能使得信息有据可查，提升了公司整体运营的安全性与稳定性。

第三，管理标准化体系积极响应党和政府的号召，新增了节能降耗标准化管理、部门廉政建设等部分，时刻保持体系内容的先进性。

第四，在外部管理方面进一步完善了监督考核机制，促进各外包团队提升服务质量，为全体员工提供更为舒适的办公环境;内部管理方面对各项工作进行了更为细致的划分，保证每件事务都能责任到人。

4 结语

论文首先对国内外现有研究进行梳理，依据相关理论基础与现场调研资料，结合JSSY公司后勤服务中心的实际情况，分别从要求、职责、制度、标准、流程方面对各外包团队标准化管理工作进行分解;其次对后勤服务中心内部标准化管理工作进行了规范，并添加后勤服务中心内部管理责任书，明确权责分工。

论文所形成的标准化管理体系进一步健全完善了后勤服务中心管理制度，致力于规范企业后勤管理标准、提升管理效率，为员工提供优质办公环境，保障公司各项事务能够正常进行，对各公司后勤部门具有借鉴意义。

【参考文献】

【1】张明兰，蔡冠华.美国标准体系及其对公共管理的支撑[J].质量与标准化，2012（3）：40-43.

【2】中国标准化研究院.国内外标准化现状及发展趋势研究[M].北京：中国标准出版社，2007.

【3】徐京悦.日本标准化体制评介[J].中国标准化，2001（6）：1.

【4】郝传志.政府机关后勤管理模式改革研究[D].成都：西南交通大学，2005.

【5】骆雪玲.基于协同机制的机关后勤保障管理模式研究[D].天津：天津大学，2010.

【6】柳新苗.高校后勤管理绩效评价研究[D].湘潭：湘潭大学，2009.

【7】马娟.制造企业后勤服务外包管理研究[D].上海：上海交通大学，2008.

【8】王伟付.国有大中型企业后勤管理流程化分析[J].南方金属，2012（4）：1-3.

【9】王萍.国外后勤保障相关成熟度模型浅析[EB/OL].http：//www.doc88.com/p-7778888699803.html，2014-11-01.