油田采油厂特种车队优质服务体系的构建

任洪星

摘要：通过建立油田特种车队服务体系，有效提升车队车辆保障能力，促进了干部职工保油上产积极性，引导职工把优质服务“由优质的态度向优质施工”的更高层次服务水平迈进。本文对油田特种车队服务体系的构建和大家探讨。

关键词：采油厂特种车队服务体系服务质量

0 引言

油田采油厂特种车辆是采油厂工程技术专业化配套服务单位，拥有井下施工专用的水泥车、油水罐车、拖车、压风机及其他专用设备。随着作业系统生产运行归口到采油厂统一管理，特种车辆的工作重点有原来追求效益、降低亏损变为坚持“保油上产”、“为油服务”，为作业施工提供优质的车辆保障为主。管理工作侧重以保油上产为根本，以安全生产为关键，以成本控制为基础，以队伍稳定作保障，要服好务，让用户满意，依靠精细管理推进车队健康稳定发展。尤其是在作业系统优质服务体系执行后，特车队作为作业系统优质服务体系的积极参与者，更应该积极通过精细管理，及时调整考核方案，主动提高服务质量。

1 特种车队优质服务体系内涵

优质服务体系下的车辆保障体系强调的是将特车队的车辆保障、优质服务和作业井的优质施工结合起来，形成配合单位、施工单位的合力，是在作业系统归口以后、在追求采油厂整体利益最大化前提下出现的工作利益共同体，改变了特车队原来注重车组多挣劳务，少消耗成本模式下的局部利益。优质服务体系下的车辆保障体系的结合点在于优质施工前提下的共同利益，强调车辆配合施工中的施工井质量。通过合理运用各种现代管理方法，有效利用人力、技术和财力各种资源，充分调动职工保油上产、保“优”上产的积极性。

2 特种车队优质服务体系的设计思路

2.1 利用经营考核分配体系调动干部职工保“优”服务积极性

科学合理、自主灵活的内部考核分配制度，能够给职工以公平感，起到激励的作用。制定科学合理的考核分配制度，能够对车队经营工作的整体思路起到积极的引导作用，可以充分调动干部、职工的创效积极性和主动性，充分挖掘各单位的经营潜力，为年度的经营任务的完成提供保证。在本系统中我们通过建立独立经营考核体系，根据车队工作性质和工作侧重点的量身定做考核方案，按照经营指标的超节百分比对车队进行奖罚考核兑现。同时将经营业绩考核作为干部绩效考核的重要内容，充分调动基层干部和机关各组室的经营管理责任意识和积极性。

2.2 建立完善以优质施工为核心的优质服务体系

特车队作为服务保障单位，工作性质决定了为用户提供优质服务是车队的生存之本。车队多年来一贯注重优质服务工作，自99年以来先后推行了“标准示范车、服务质量信息反馈卡、服务质量监督电话、聘请义务监督员”等一系列服务举措，形成了具有特车特色的服务承诺制。面临作业系统回归采油厂、实行优质优价风险结算体系等新形势我们积极更新服务理念，改进优质服务管理措施、为优质服务注入新的内涵、不断提高客户满意程度，树立服务品牌上下功夫。

3 优质服务体系下的车辆保障体系的实施

3.1 建立调动职工保障积极性的经营考核分配体系

科学合理、自主灵活的内部考核分配制度，不仅能够给职工以公平感，起到激励的作用，而且能够对车队经营工作的整体思路起到积极的引导作用，可以充分调动干部、职工的创效积极性和主动性，充分挖掘各单位的车辆保障能力。

3.1.1 完善经营分配考核制度

经营分配考核工作是引导基层单位开展生产经营管理的指挥棒，必须和车队生产经营大环境相适应，随着特车队从作业公司回归到采油厂，为保证车队经营工作由减亏增效、追求生存发展能力向保油上产的角色转换，及时调整车队的经营考核方案。

分配考核思路：在保证保油上产、优质服务前提下，兼顾公平分配考核原则，充分调动干部职工生产保障、优质服务积极性，按成本项目控制的责任程度分配考核权重，对奖金浮动进行合理、及时分配。

①从重效益到重保障的思路转变

车队从优化内部分配制度入手，紧紧抓住提高干部职工的保油上产工作积极性的关键，根据各队工作性质和工作侧重点的差异，完善车队经营考核方案，对每个队制定了合理的经营考核指标，增强了生产保障的考核比例。将报勤率和出勤率纳入车队考核方案，并适当提高了考核力度。考核方案的及时转变大大促进了全体干部职工保油上产观念的深入人心，大大增强了保油上产积极性，提升了车队的车辆生产保障能力。

②完善调动职工出车积极性的考核思路

根据车队主要任务向生产保障型转变，保证优质服务，充分调动干部、职工的生产保障积极性和主动性为出发点，完善修订以出勤保障 (报勤率和报勤准确率)、优质服务为主要考核要素，兼顾考核成本控制和劳务收入的考核方案；在优先保障生产的同时进一步降低成本消耗，在考核力度上突出油材料等生产性成本考核，以充分调动全体干部职工精细管理挖潜增效的积极性和主动性。进一步提升特车队的车辆保障能力。

3.1.2 经营业绩考核

考核始终与效益工资挂钩。每月根据考核结果核算、发放干部的效益工资。根据干部考核总成绩排名，进行人员晋升、降职、轮换、调动等人力资源管理工作，让能干事、想干事的有动力，让处在“停滞状态”甚至是后退状态的干部有推力。每季度排名，对连续两次排名在末位的，车队将进行重点剖析，实施诫勉谈话制度，与本人、本人所在车队正职分别进行谈话，并针对具体情况采取相应措施；对连续一年（四个季度）排在末位的，劝其辞职。

3.2 特车队服务质量回访制度

建立了由技术监督站平均每天四个井场现场回访、坚持每月至少4次到用户单位回访、调度人员每月至少2次到用户调度室回访、每季度车队负责人回访义务监督员制度。一方面做好队伍内部教育引导和管理工作，一方面实施服务质量监督，多层次、多渠道反馈服务信息，征求意见，及时解决工作中存在的问题，进一步提升服务质量。

3.2.1 到用户回访

车队为全面掌握每个服务点的情况，成立了以主管生产的副车队长为组长，成员由调度长和车队长的质量回访体系，制定了严格的回访制度，运用经济责任制加以控制，回访内容包括正点报道率、及时开工率、设备性能和服务态度等，将信息汇总整理后交车队领导小组进行对策实施。

3.2.2 聘请服务质量义务监督员

为掌握服务承诺内容的可行性和存在哪些不足之處，来促进我们的服务水平提高。车队推出了聘请服务质量义务监督员措施，义务监督员由车队所主要服务单位的领导和生产调度长组成，每月召集2-3次，了解我们的服务质量和用户的需求，通过了解掌握监督员所反馈的信息，及时改进我们的承诺内容，促进车队生产管理的优化运行。

4 严格执行服务质量责任追究

车队制定了严格的《特车队服务质量责任制度》和《特车队服务质量责任追究制度》，运用经济责任制的方法奖优罚劣，评比总结每月的服务质量，激励制约职工的服务行为，保证整个系统的优化运行。

5 结束语

通过建立和综合实施“优质服务体系”，有效提升车队车辆保障能力，促进了干部职工保油上产积极性，引导职工把优质服务“由优质的态度向优质施工”的更高层次服务水平迈进。