零售银行数字化进行时

文/邓 辉 董少广 编辑/白 琳

只有那些真正将数字化与创新融入基因创造价值，重新定义新时代零售银行功能、角色和定位的银行，才能在市场竞争环境下脱颖而出。

随着5G与人工智能、云计算、物联网等技术的融合，真正的智能时代即将开启。这是一个金融与科技开放互联、共生共赢的时代。金融与科技的交汇，对传统银行经营管理意味着全流程的数字化改造和智能化升级。对于走在创新前沿的零售银行业务而言，金融科技已不再是一个标签，而是提升和颠覆客户体验的工具。

智能化：打通线下+线上

随着“90后”逐步形成新一代消费群体，代际变化带来的是银行客户需求行为的转变——对于业务需求更加移动化、个性化和定制化。手机银行生态圈逐步形成，迁移成本越来越低，客户选择越来越多，产品生命周期越来越短。与此同时，非金融机构充分利用网络技术、大数据、云计算和人工智能等手段，借助平台流量、场景及数据优势，全面进入支付、理财、融资等领域，使传统银行的资金中介、信息中介、信用中介等金融职能，受到强烈冲击。尤其是互联网去中心化，让用户声音的主导作用日益凸显，初创科技企业“烧钱圈用户”模式愈演愈烈，金融科技对银行的再造，几乎无所不包。商业银行原有的客户群体悄然成为互联网金融市场的目标客户和潜在客户。金融科技上半场孕育了支付和消费金融两个万亿级市场，也让中国独角兽登上了世界金融科技行业的巅峰，颇有些“后来居上”的意味。

面对金融脱媒、利差的持续收窄，有效需求增长动力不足，加之商业银行运营成本不断提高，优质的长尾客户已成为各家银行争相抢夺的香饽饽。盘点2018年各家银行年报，建行“小微快贷”、农行“微捷贷”、工行“经营快贷”等产品，通过多触点一体化的风控模式、运营模式，实现了精准服务。这种建立在数据上的经营模式，与传统建立在抵押品上的经营模式相比，有着明显的优势。商业的终极目标是客户。客户本源和商业逻辑的变化，要求商业银行必须与时俱进将碎片化、分散化的客户需求聚集为市场规模，提升获客、活客的能力。以前金融服务是通过网点或APP封闭式输出，部门业务之间存在壁垒，使用不同渠道（柜台、网银、手机），客户体验只能局限于单个渠道，难以形成整体感；不同渠道间的操作，也难以满足客户对价格的敏感度和对产品多样化的需求。

在推进网点轻型化、智能化的同时，零售银行业务触达客户的方式已从线下转向线上。百度、阿里、腾讯等互联网巨头发起设立互联网银行，其重要特点之一就是不设物理网点，探索全面运用互联网技术开展金融服务。银行零售业务面临的不仅是从线下到线上的重心转移，还要以数字化、智能化战略重新打造线下网点和线上手机银行，打通线上和线下的内部壁垒，提供全方位的一体服务。

从国外银行来看，摩根大通从2012年首次发布移动银行起就开始全面构建数字银行，同时按照“移动优先，万物数字化”的战略启动转型，打造领先的数字化体验、布局生态圈、创新数字产品、打造技术型组织和能力，每年投入近100亿美元用于支持数字化转型；全行22万员工有25%的人员有技术/数据背景。新加坡星展银行的特色数字化策略则是围绕核心市场拓展生态圈，利用数字渠道占领新市场。目前，在星展银行客户的所有支付交易中，92%均通过数字渠道进行。开展数字化转型之后，提供关键时刻的指导，快速响应用户需求，数字渠道客户为星展银行贡献的收入，相当于传统渠道客户的两倍。

国内银行也纷纷重塑业务格局。中国工商银行2015年率先实现全部网点免费无线网络服务100%全覆盖，柜面九成以上个人常用金融服务都可以通过智能服务渠道办理。2018年年末，该行融e行客户已达3.13亿，较上年末增长11%。平安银行着力打造以“SAT（社交+移动+远程服务）+智能主账户”为核心的零售银行服务体系，将平安橙子银行、口袋银行和信用卡三个移动终端整合为新口袋银行APP，形成统一流量入口；同时，将“保险、银行、投资”三驾马车战略进化为“金融+科技”的双驱动战略。

场景化：金融科技+人文关怀

科技并没有改变客户的消费动机，人是增强线下网点活力的主体。科技手中的数据都是硬邦邦的，行为数据才能了解人内心的主题。因此，场景是金融业务创新的源泉，合理的场景设计能够将复杂的金融需求，融入客户日常生活的衣、食、住、行、医等方方面面，实现银行线上与线下服务诸多场景的闭环和共生。

银行不仅把金融科技嵌入线上与线下，更要把人性关怀融入科技应用。当今的用户越来越挑剔，希望只要登录手机银行，表明诉求，就可以便捷地解决各种问题，包括获得语音支持、视频支持，且仅需一键即可触达各项服务，并可在不同产品间进行转换，多维度提升数字体验。在这个意义上，用户需要的不是面对面的客户经理，而是在有需求时可以随时找到的客户经理。以移动APP作为连接客户的流量入口，增加银行与客户的触频，核心竞争力在于“让人觉得好用”。

比如，交通银行“我的管家”功能，把客户经理搬上了手机银行，在大数据平台的帮助下，在线提供产品咨询、财富规划等100多种业务并支持在线购买，使更多人足不出户就能享受到以往面向高净值客户的一对一专业服务，且更方便。2018年，交通银行手机银行交易金额达11万亿元，同比增长43.79%。

中国银行在北京推出了首家“5G智能+”网点：进入圆形区域内，与5G技术结合最紧密的是VIP服务区；人脸识别正确后，玻璃门自动开启，原先的落地透明玻璃自动变成半透明；在区域内，客户不仅可以办理部分VIP业务，还可以在智能网点全自助办理各类非现金、现金、外币现钞等主要业务。借助5G技术，远距离客户也可以与全球各地的金融专家通过视频交流。

银行服务逐步转向无形化、移动化和场景化，“服务创造价值”这一口号反而变得更加重要。一些复杂的零售银行业务，尤其是为高端客户提供的个性化、定制化的产品投资组合，面对面的沟通更具有天然优势。近年来中国高净值人群逐年提升，引导产品驱动逐渐转向客户驱动：通过大数据建立不同客户生命周期的全景视图，满足目标客户对品牌标杆的向往，才能让客户切实体验到银行服务高超的专业性、灵活性。沟通可以依赖人工智能，但“情感”则无法替代，有温度的服务才能留住人。

生态化：开放银行的下一步

经济学的比较优势理论同样体现在不同行业发展的过程之中：只有优势互补，才能实现各方价值的最大化。伴随着互联网的发展，特别是大数据、云计算、人工智能等新一代数字技术的快速扩散，平台在用户数量、信息交互速度、匹配范围及成本效率上，均实现了质的飞跃。单凭一家企业很难积累和叠加足够的数据，需要利用金融科技实现银行与商业生态的跨行业渗透，与证券、基金、保险、信托等实现从交易转向交互，用大生态观共享客户资源，进行数据的分享和价值的再创造，为用户提供无处不在的跨界金融服务。通过吸引大量客户加入平台，满足客户在不同发展阶段资源配置效率的最优化。

数据的背后是客户和流量，流量的下一站就是生态。2013年，中国银行率先推出开放平台，开放接口涉及跨国金融、代收代付、移动支付，以及地图服务、网点及汇率牌价查询等，为开发者打开了开发各类金融服务应用的大门。随后上海浦发银行、中国建设银行、招商银行、武汉众邦银行等多家银行，也都相继推出了“开放银行”。银行将自己的数据和产品输出，延伸到各个有流量的领域。全媒体交互方式的普及，为远程银行引入了许多新技术和新功能，譬如语音识别分析技术、机器人技术、全媒体搜索技术等。要不断强化以客户为第一主体构建的品质闭环管理体系，通过银企交互日趋多元化，将金融能力直接输入到企业当中，为用户创造最好的价值，从而打通客户上下游的产业链，营造共生共荣生态，在共享、共鸣、共振、共情中吸引用户。

目前我国香港地区已有蚂蚁金服、平安一账通等8家机构获得香港金融管理局颁发的虚拟银行牌照：改变正在加速发生。银行的本质不会改变，但银行的业务模式、技术渠道因为科技的创新，已经发生过数次革命性的变革。互联网时代唯一不变的就是变化。只有那些真正将数字化与创新融入基因创造价值，重新定义新时代零售银行的功能、角色和定位的银行，才能在市场竞争环境下脱颖而出。