互联网消费金融市场的消费者调查报告

互联网消费金融市场的消费者调查报告

何维刘洁芳

互联网消费金融是消费金融与互联网技术相融合产生的新型金融服务方式，其本质属于信用活动，更为强调客户体验性和服务可得性。随着互联网+战略的推进，互联网消费金融呈现快速发展势头。本文基于中国多层级消费群体对互联网消费金融的产品需求和满意度调查，综合获得消费群体对互联网消费金融市场的需求，为行业发展提供参考，也为互联网企业在市场开拓时提供策略支持。

互联网；消费金融；金融产品；调查

一、互联网消费金融市场发展状况

1998年我国正式提出发展消费金融概念，2009年批准北银、锦程、中银和捷信四家试点公司在北京、成都、上海和天津四个城市开展消费金融业务，2015年全国范围内大力推行消费金融业务[1]。随着经济转型对刺激消费、扩大内需日益迫切的需求以及居民收入和消费能力的提升，我国消费金融市场快速发展。2016年消费对GDP贡献达66.4%，首次超过了投资。据《中国消费金融创新报告》显示，2016年我国消费金融市场规模近6万亿元，互联网消费金融的交易规模达4367.1亿元，同比增长269%[2]。伴随互联网技术发展、大数据兴起及金融科技创新，互联网消费金融迅速崛起，依靠覆盖广、成本低、可获得性强的优势，正逐步覆盖包括一二三线城市及县域居民、农户等所有社会群体，让广大低收入民众有了使用金融手段提升自己现实消费水平的机会。本文所讲的互联网消费金融是指依托电商、银行、消费金融公司和分期购物平台等四类平台开展的，通过互联网向个人或家庭提供的与消费有关的支付、理财、信贷等金融活动[3]。

互联网消费金融业务按功能分为第三方支付、互联网理财与互联网贷款三类。互联网消费金融最早业务是第三方支付，如阿里巴巴在2004 年就推出了支付宝，腾讯于2005 年推出了财付通，百度于2008 年推出了百付宝。自2010 年发放“支付业务许可证”开始，第三方支付进入快速发展的轨道。数据显示，2017年第一季度，中国第三方移动支付市场规模达到188091亿，其中支付宝占比53.7%，财付通为39.51%，两者联手拿下9成份额[4]。

互联网理财主要有P2P 理财和“宝”类理财两种形式。自2013年，以余额宝为代表的互联网理财推出市场，因其基本无准入门槛、打破时间与空间限制随时随地理财、形式多样满足各层级客户及随时赎回的类现金的流动性，受到多层级的热捧。互联网理财规模从2013年的3853亿上升到2016年的2.6万亿元，互联网理财用户于2016年已达3.11亿元[5]。2017年6月末，余额宝余额增长至1.43万亿元，成为全球规模最大的货币基金。

互联网贷款主要有P2P网络借贷和互联网小额贷款两种形式，如2014年推出的“京东白条”、2015年推出的“天猫分期”及“蚂蚁花呗”，2017年腾讯推出的微粒贷。

二、互联网消费金融产品调研情况

1.样本基本情况

本次调查对象涵括在校学生、金融行业、公务员及教师、企业主等多种职业人群，采取专向和随机问卷两种调查方式，回收有效问卷505份。样本显示，女性占62%，男性38%。年龄分布较为均匀，20岁及以下的受访对象占7%，21-30岁占33%，31-40岁占27%，41-50岁占20%，51岁及以上占7%，21-40岁年龄段受访对象占本次调查的大多数；学历以本科为主，高中及以下学历占4.75%，大专学历占20.99%，本科学历占60%，硕士学历13.66%，博士及以上学历0.59%；职业分布较广泛、月收入大多在5000元以上，调查对象中企业单位人员(金融行业)占41%，公务员及教师占11%，学生占24%、自由职业者占5%、企业主占5%，其他人员占17%；月收入在5000元及以上的占51.29%，3000-5000元的占20%，3000元以下占28.71%。

2.互联网消费金融产品了解及使用情况

调查显示，有87.5%人群听说过互联网消费金融产品，其中知名度最高的是蚂蚁花呗(73.3%)，其次是京东白条(57.8%)，再次是微粒贷(27.1%)，最后分别是百度有钱花(17.2%)、苏宁零钱贷(13%)以及任性贷(5.9%)。

但只有63.8%人群使用过互联网消费金融产品。其中，使用人数排在第一是蚂蚁花呗、第二是京东白条、第三是微粒贷，最后是百度有钱花、苏宁零钱贷及微粒贷，详见图1。总体上来讲，绝大部分调研对象对互联网消费金融产品有初步的了解，但是使用人数相对不多，普及率不高。

图1 互联网消费金融产品使用情况

3.互联网消费金融产品使用年限情况

从性别看，女性较男性使用互联网消费金融产品经验丰富。受访女性中有87%的有使用互联网消费金融产品的经验，其中有40%的受访者有5年以上的消费金融产品使用经验，高于男性33%。

从年龄看，21-40岁是互联网消费金融产品的主力。调查显示，有3年以上使用互联网消费金融产品经验，21-40岁占66.2%，41-50岁的占18.5%，50岁以上为4.8%。21-40岁人群，成长于信息技术快速发展的时代，对新技术、新事物、新产品的接受程度较高，更容易接受新事物，在信息化时代更容易从不同途径获取相应的互联网金融消费产品信息，超前消费意识更强，成为互联网消费金融产品使用的主力。

从学历及收入看，学历越低、收入越低人群使用互联网消费金融产品年限越长。调查显示，大专及以下学历受访者表示曾有过使用消费金融产品经验占91.5%，本科学历占比为83.8%，研究生及以上学历占比为82.3%。同时，月收入在5000元及以下人群有68%有3年以上产品使用经验，5000元及以上占比为52%。受收入水平、消费需求、购物习惯的影响，中低学历的受访者对互联网金融消费产品平均使用次数略高于高学历者。

从职业上看，不同职业使用互联网消费金融产品经验差异不大。受访对象中，近8成人员以上都有不同使用金融消费产品经验，其中有经营需求使用资金的企业主为100%、以金融行业为主的企业职员为87%、公务员及教师为87.5%、学生占83%，说明职业对于使用互联网消费金融产品影响不大。

表1 不同职业群体使用互联网消费产品经验情况

4.选择互联网消费金融产品驱动因素

调研中，消费者最关注使用互联网消费金融产品优势是通过平均综合得分排序获得，其中，得分越高则表示对消费者吸引力最大。平均综合得分=Σ选项排在该位置的比例 选项被排列的位置对应的得分(本题有5个选项，每个选项按重视程度在1-5星中选择，分别对应1-5分，满分为5分)。平均综合得分最高是网站品牌声誉度，得分为4.51分；其次为产品使用便利性，得分为4.37分；排在第三是利息费率的高低，得分为4.33分；紧接的是服务，得分为4.25分；最后是额度，得分为3.68分。说明受访者认为互联网消费金融产品最具吸引力的因素还是网站品牌声誉度，即互联网消费金融所依托的购物平台美誉度。另外，互联网消费金融产品易获得性、使用便捷性也是消费者重点关注的因素。这两点对于市场上竞争激烈的各位参与主体无疑是重要的，可通过不断丰富消费场景，简化消费贷款产品流程等吸引消费者使用产品。

图2 互联网消费金融产品驱动因素综合评分排序

5.获取互联网消费金融产品信息渠道

消费者获取互联网消费金融产品信息的渠道有多种。据调研统计，40.8%的消费者是从“购物网站”中获悉，26.1%是从亲朋得知产品信息，20.9%是从“媒体广告”中了解产品品牌，12.6%中从活动促销获取，最后为新闻报道，具体见图3。可以得知，由于大多数受访者是网络化的一代，更偏向网上购物，互联网消费金融产品母网站可以起到很好的宣传效果。因此，有目的性提高购物平台体验及投放网络广告也是拓展市场的重要手段。另外，朋友之间口传相告也是对消费群体宣传的重要手段，口碑营销，提高市场拓展业绩也是需着重注意的方法。

图3 获取互联网消费金融品牌信息途径

6.互联网消费金融产品客户满意程度分析

在有使用过互联网消费金融产品经验的消费者中，分离241个使用过蚂蚁花呗的消费者，如表2所示，对该产品的利息、贷款额度、使用便利度(含放款速度、审核方式)、服务响应度(顾客沟通、应诉处理)、个人信息安全保护、母网站形象等6个方面进行满意度调查分析。

结果显示，有74%消费者对蚂蚁花呗的母网站形象感到满意，14.5%消费者感觉一般，11.5%消费者没有作出评价，说明消费者对淘宝网站的形象较为认可；其次，71.78%受访者对使用便利度感觉满意，12.9%感到一般，0.8%感觉不满意，客户主要对蚂蚁花呗通过支付宝钱包一键快捷开通手续以及达80%的主流电商平台覆盖率感到认可[6]，而对还款方式灵活性有所不满；在服务响应度方面，60.9%的消费者感到满意，1.24%的客户感到不好，主要体现在顾客投诉的应诉处理时效及流程过长；另外，受访者对个人信息保护满意度仅为60.5%，22.4%感到一般，1.24的客户评价很差，表明互联网发展消费者对个人信息安全重视度越来越大，互联网金融消费平台需切实提高网络技术，重视平台安全建设，保证消费者的资金安全以及个人信息安全，才能获得消费者的信任和青睐。最后，贷款额度满意度为51%，利息满意度仅为44.8%，两者的感到不满意的均占2.07%，经对比京东白条，花呗没有30天免息期，且利率最低为0.72%，较白条最低的0.5%要高[7]。

表2 蚂蚁花呗产品满意程度调查表(单位：人次)

三、结论与经营对策

随着人均可支配收入不断提高，年青一代的消费意识转变，传统银行与互联网金融公司跨界合作，金融科技不断创新，将在获客、数据处理、场景消费等模式进行革新，互联网消费金融行业将迎来快速发展的机遇。结合本文调研情况，建议互联网消费金融公司可从服务形象、数据整合、平台安全、网站平台推广等四方面着手提升经营管理，赢得市场。

1.丰富互联网消费金融平台消费场景，提升服务形象

据调研结果显示，消费者选择互联网消费金融产品的两大重要因素分别是网

站品牌声誉度及使用便利性。互联网金融品牌是由互联网金融工具、消费者体验及顾客关系共同形成的，三者的关系是先有消费者体验，再有品牌认知关系，最后才能成为金融品牌工具[8]。在提升网站品牌声誉度时，应先强调消费者体验，当前消费场景化已经成为互联网消费金融平台突破行业同质化竞争、抢占市场份额的主流发展方向。互联网消费金融主体一方面应立足自身资源，围绕掌握客户数据信息设计消费场景，通过平台横向扩张或业务功能垂直性深挖丰富消费场景，如花呗已接入当当、亚马逊等40家主流电商平台，京东将白条业务拓展至京东商城外的消费场景，如旅游、购车等；另一方面，应进一步提高服务易得性，简化业务申请流程及授信流程，使大多数长尾客户方便使用，如微信的微粒贷产品，用户在微信钱包点击借钱，微粒贷客服会在10分钟内进行电话确认，5秒内钱会到账，客户体验感非常好。

2.借力传统金融机构，加强数据资源整合，实现精准营销

目前大多互联网消费金融公司均有自己的平台及数据资源库，在业务发生的同时数据就已经收集好，如消费者平台注册信息、交易记录、浏览商品的痕迹、支付记录、客户投诉情况等，该类信息能较好研究分析消费者消费习惯及消费需求，但由于线上信息缺乏面对面真实调研，也存在一定信息失真的可能性。而传统金融机构尤其是商业银行，其积累客户信息含金量较高，拥有客户征信记录、收入流水、缴税情况、金融资产分布等信息。互联网消费金融公司可加强与其合作，将客户数据资源进行整合，有助于建立更为精确分析模型，较好分析其资金需求额度、风险偏好差异、理财收益需求等，因应其信息灵活匹配对应的消费金融产品，从而提升营销针对性和效率。

3.加强互联网消费金融平台安全技术的提升，切实保护消费者权益

据《中国网民权益保护调查报告(2016)》中显示，中国网民因为个人信息泄露，收到垃圾信息、诈骗信息等造成了人均 133 元的损失(比2015年增加9元)，总体约 915亿元的经济损失[9]。互联网消费金融企业掌握消费者诸多的个人信息，消费者在选择互联网平台时会从个人信息保护、资金安全角度出发。因此，互联网消费金融平台应树立信息安全至上的经营理念，切实提高平台信息安全技术，保证消费者信息、交易及资金安全；另外，可实行保险机制，借助保险公司分散风险，确保消费者资金安全，提振消费者信心。如平安集团陆金所推行P2P小额信贷，由保险公司对贷款项目的所涉及资金及一定利息进行履约担保，受到较多消费者青睐。

4.重视“网站平台+口碑”宣传推广，提高品牌知名度

调研得知，消费者获取互联网消费金融产品信息的渠道主要通过购物网站和亲朋介绍。而网站形象也是消费者了解互联网金融产品，实施交易的媒介，网站的信息全面性、网站功能及服务人员专业性等因素往往也是吸引消费者光顾的重要手段。因此，互联网消费金融公司一方面应提升网站响应速度，设计消费者友好网页视图，增加清晰明确的网站框架和导航，采取产品优惠促销、分期费率优惠等活动，加大对网站平台宣传；另一方面，实现口碑营销最重要的是提升服务质量，即通过专业后台服务人员，提供优质全流程服务，提升服务应诉时效，切实做好向消费者的承诺服务，并通过多种互动的宣传方式让消费者了解产品和品牌进而主动转介营销。

(广东工业大学管理学院，广东 广州 510520)

[1] 叶湘榕.互联网金融背景下消费金融发展新趋势分析[J].征信，2015，(6).

[2] 国家金融与发展实验室.中国消费金融创新报告.

[3] 乔海曙，吕慧敏.中国互联网金融理论研究最新进展；J].金融论坛，2014，( 7).

[4] 易观智库.中国第三方支付移动支付市场季度监测报告.

[5] 社科院、腾讯理财通和研究院金融中心.2016年国人工资报告.

[6] 陈思佳.广州市大学生互联网消费金融市场调研报告.[D].硕士学位论文，广东财经大学，2016.

[7] 张霄.大学生互联网消费金融产品比较分析[D].硕士学位论文，安微大学，2016.

[8] 乔均.《金融与金融行业品牌形象研究》，中国财政与经济出版社[M].2009 年.

[9] 中国互联网协会.2015 中国网民权益保护调查报告[EB/OL].