团队任务冲突对决策质量的影响及信任在影响过程中的作用

时间：2024-04-24

戴佩华范莉莉

摘要：团队冲突和决策质量是当前学术界研究的热点问题，但由于“任务冲突——决策质量”之间的关系始终不明确而使相关研究陷入了“瓶颈”。本文以任务冲突为起点，运用行为实验方法研究了任务冲突对决策质量的影响过程，结果发现任务冲突引发的关系冲突是致使任务冲突和决策质量关系不明的关键，关系冲突的存在会对任务冲突和决策质量之间的关系产生较大的负面影响。实验同时证明，信任可以有效缓解任务冲突向关系冲突的转化；并且在高信任状态下，任务冲突和决策质量之间具有显著的正向关系。

关键词：信任；任务冲突；关系冲突；决策质量

中图分类号：C936 文献标识码：A 文章编号：10035192（2014）06003106doi：10.11847/fj.33.6.31

The Effect of Team Task Conflict on Decisionmaking Quality

and the Role of Trust in the Effecting Process

DAI Peihua1，2， FAN Lili1

（1.School of Economics & Management， Southwest Jiaotong University， Chengdu 610031， China； 2.School of Economincs， Chongqing Techology and Business University， Chongqing 400067， China）

Abstract：Team conflicts and decisionmaking quality are the hot issues in the academic circles， but the uncertainty on the relationship “between task conflict and decisionmaking quality” make the relevant researches into bottleneck. This thesis taking the task conflict as the starting point， researches the influencing process of task conflict on decisionmaking quality by using the behavior experimental method， and finds that the relationship conflict evoked by task conflict is the cause of the uncertain relationship between task conflict and decisionmaking quality. The relationship conflict has a negative effect on the relationship between task conflict and decisionmaking quality. The experiment results also demonstrate that trust can block the task conflict transforming to relationship conflict effectively， and in the high trust situation， task conflict has positive effects on decisionmaking quality.

Key words：trust； task conflict； relationship conflict； decisionmaking quality

1引言

战略决策与企业的生存发展息息相关。但由于战略决策的非常规性、不确定性使得战略决策过程往往充满了冲突和摩擦。因此，如何正确认识团队冲突对决策质量的影响；如何进行冲突管理使之有利于决策质量的提高，是战略决策团队迫切需要解决的问题。

根据前人的研究成果，团队冲突有任务冲突和关系冲突之分[1]。任务冲突是对任务内容存在分歧和争论，关系冲突则是指人际关系的紧张和对立。关系冲突总是对决策质量产生负面影响[2～4]；而任务冲突对决策质量的影响却不明确。一方面任务冲突能促使信息交流，激发新的观点，提高决策质量[2，3]；但另一方面任务冲突也会引发成员间情感上的冲突，破坏团队和谐关系，从而阻碍决策质量的提高[5]。至今为止，任务冲突对决策质量自相矛盾的影响一直存在，但却很少得到学者们的正视。学者们往往只根据自己的研究思路进行分析，重视其中一面，而忽视另一面。这种研究现状使得任务冲突对团队决策质量的研究结果比较片面，缺乏强有力的说服力，迟迟不能为决策团队亟待解决的问题提供相应的方案。

本文认为，要厘清任务冲突和决策质量之间的关系，首先要将两种矛盾的观点都纳入研究的范畴，全面分析任务冲突在决策过程中的影响机理。只有了解这一影响过程，才能寻找合适的方法去解决问题。因此，本文将首先以任务冲突为研究起点，通过行为实验方法去研究任务冲突在决策过程中的影响机理；然后在此基础上引入信任这个情境因素作为调节变量，研究信任对任务冲突和关系冲突的调节作用，以及在不同信任状态下任务冲突和决策质量的关系。其研究结果将为战略决策团队如何进行正确的冲突管理以提高决策质量提供一定的借鉴。

2理论回顾以及假设的提出

2.1任务冲突在决策过程中的影响

冲突研究由来已久。早期普遍奉行“冲突有害论”，认为团队冲突会导致压力和敌对状态，致使团队工作绩效和满意度降低，在团队成员互动中应尽量避免冲突。后来随着实证研究的发展，团队冲突的正效用逐渐被研究者认识和发现，认为团队冲突在某些情况下可以提高团队的决策质量和工作绩效。

众多的学者以Jehn[1]的冲突类型划分为基础，从任务冲突和关系冲突两个维度对冲突对团队绩效的影响展开了大量的研究。学者们普遍认为关系冲突总是产生负面影响，它可能引发团队成员愤怒、紧张、焦虑、压力、挫折感等负面情绪，从而造成成员对工作满意度降低、动力不足和工作绩效下降[2，3，6]；而对任务冲突的影响到底是正面的还是负面的，至今学术界仍有较大争议。一些学者通过实证认为任务冲突会促使团队成员交换不同背景的知识和工作信息，激发新的观点以提高团队决策的质量，还能通过交流澄清彼此的误解增加对工作和彼此的认同与了解，提高团队成员工作绩效和满意度[2，7]；但同时一些研究也指出，任务冲突会在一定情况引发成员间的情感上的冲突，关系冲突带来的成员之间消极不和谐的气氛会使成员协作互动过程受到损害，使原本构建起的良性信息互动在团队不良情绪的影响下受到抑制，最终导致团队绩效的下降[8]。

从以上团队冲突的相关理论可以看出，学者们至今为止仍然不能对任务冲突和团队决策绩效之间的关系给出一个明确的结论。为了全面分析任务冲突对决策质量的影响机理，本文将以上两种矛盾的观点都纳入研究的范畴，做出以下的分析和假设。

任务冲突是指团队内部成员对于任务的内容、目标及工作流程产生的争论或意见分歧。关系冲突是指团队内部由于个人特殊偏好的差异（如价值观、信仰、人格）所导致的人际关系上的压力与个人的沮丧感。在冲突互动过程中，理性和情感不可能截然分开。即使团队成员之间只是就任务内容存在意见分歧，但也可能因为一系列的“错误归因”而导致关系冲突。在团队讨论中，成员经常会评判别人的“反对意见”是源于内因还是外因，并评估别人意见的完整性和精确性。在这种归因过程中，当他们认为别人的反对意见是由其他成员的问题，而不是自身问题造成的[8]，或反对意见中存在隐藏的意图时[3]，任务冲突就会通过有偏见的信息加工（Biased Information Processing）和自我实现的预言（Selffulfilling Prophecy）导致人身攻击，引起成员之间情感上的冲突。错误的归因使关系冲突成为了任务冲突的“影子”[8，9]。多位学者也通过实证证明了任务冲突和关系冲突存在正相关关系，并且相关系数较高[5，9]。因此，本文假设如下：

假设1团队任务冲突与关系冲突正相关，即任务冲突程度越高，关系冲突的程度越高。

多数学者都认同任务冲突具有提高决策质量的潜力[10]。因为任务冲突可以促使成员将各自拥有的信息在团队中分享，提高信息交换量，促使成员更加深刻地了解任务背景和目标，仔细思考各种可供选择的方案，最终做出高质量的决策或提出创新的任务解决方案[4，11]。

但关系冲突在众多学者眼中都是绝对有害的，它总是会降低团队的决策绩效，破坏团队成员的工作态度。当任务冲突发生时，关系冲突引发的愤怒、紧张、怀疑、焦虑等负面情绪会使成员花大量时间去处理人际关系，而不是和任务相关的问题；针对任务的深层次信息加工活动将在较大程度上受到抑制，导致团队决策质量的下降[12]。另外，在负面情绪的影响下，团队成员会坚持个人狭隘的观点，而忽视通过任务冲突挖掘出来的有效信息，致使有效信息的整合和加工受阻，共同决策质量下降[13]。因此，本文假设如下：

假设2关系冲突对任务冲突与决策质量的关系具有负向调节作用。2.2信任的调节作用

一些学者研究发现，对任务冲突的错误归因是造成任务冲突引发关系冲突的关键[8]。而之所以会造成错误归因，在很大程度是因为成员之间缺乏信任[14]。当团队中某个成员不信任其他成员时，就很容易将别人一些模棱两可的冲突行为当作是有险恶居心的，并通过自己的行为传达出不信任；其他成员感知到这种不信任，也会回报以不信任。在这样一种不信任的氛围中，往往会产生错误的归因，使得任务冲突急速转化为关系冲突。由此可见，团队内部的信任对团队成员如何解释其他成员的冲突行为，对防止任务冲突向关系冲突转化都起着非常重要的作用。基于以上理论，本文引入信任作为调节变量，对冲突之间的关系、以及任务冲突与决策质量的关系进行了如下分析和假设。

信任是成员对团队可靠性和专业性的信心。如果任务冲突引发关系冲突是基于对任务冲突的“错误归因”，那么产生这种人际关系的背景——信任，就可以起到一定的调节作用。如果团队成员互相信任，他们在面临意见分歧时更容易就事论事，而不至于将表面的冲突归因为个人攻击或别有用心[15，16]；而如果团队成员彼此不信任，他们就会倾向于负面地评价别人模棱两可的行为，从而会引致关系冲突。Simons和Peterson[9]在研究中成功验证了团队内信任可以对任务冲突和关系冲突的关系起到一定的负向调节作用。Peterson和Behfar[17]证实团队内的高度信任可以缓冲关系冲突。社会困境、谈判理论方面的大量博弈实验研究也发现，人际信任是促成合作行为的重要因素。因此，本文假设如下：

假设3信任对任务冲突与关系冲突的正向关系具有负向调节作用。

如果假设3成立，即信任可以有效地遏制任务冲突向关系冲突的转化，那么在高信任状态下，团队决策过程中任务冲突引发的关系冲突就会大大减少。随着关系冲突的减少，其对团队决策绩效的负面影响也会大大降低，则任务冲突与团队决策质量之间可能具有较显著的正向关系。但在低信任状态下，任务冲突还是会引发关系冲突，致使任务冲突和决策质量之间的关系不明确。因此，本文假设如下：

假设4在信任度较高的团队中，任务冲突和决策质量具有正相关关系。

假设5在信任度较低的团队中，任务冲突和决策质量的关系不显著。

图1信任在冲突对决策质量影响中的调节作用

3研究方法与过程

本文拟采用实验模拟战略决策团队的决策过程，并基于实验数据和结果分析验证上述假设。

3.1被试的选择

本实验共有120名被试，其中60名来自于我校3个不同学院的三年级的本科生。每个学院20名学生，然后按每个学院选一名学生的方法组成20个3人团队，确保团队中的3人彼此是陌生的。另外60名则是来自于我校同一学院同一专业的三年级本科生。实验前一周，共有182名同一专业的三年级本科生在“信任”问卷上依次列出了5个他最信任的人，然后经专人对问卷调查结果进行组合，最终选出60名学生组成20个3人团队，确保团队中的3人彼此的信任度都较高。为避免性别的影响，3人团队都由2男1女或1男2女组成。

3.2实验任务

鉴于被试均为大学在校学生，不具备实际工作经验和经营能力，因此本次实验任务决定采用和战略决策相似程度较高的求生类任务。求生类任务通常也是非常规的，需要的信息量大、不确定因素较多，又关系人员生死。任务假定团队成员均为航天员，原计划乘坐飞船抵达月球表面的母船集结地，但因为机械故障，飞船在离集结地200英里的地方迫降。在迫降过程中，很多仪器受损，只剩下15件完好的物品。航天员要想获救，就必须尽快抵达母船集结地；因此团队任务就是对这15件物品按其在抵达母船集结地的重要性进行排序，最重要的排“1”，其次排“2”，最不重要的排“15”。

3.3实验设计

3.3.1实验操控

本实验操控对象是信任变量，实验前测已经把被试分为髙、低信任组，每组包含20个3人团队。

在正式实验前，每名被试都会被告知团队目标、计分方法以及实验须知等。为了模拟战略决策团队每个团员掌握的信息、知识不同的状况，在实验中给予团队每名被试的信息也不尽相同。有的信息是普通信息（即所有被试都拥有的信息），有的信息则是独特信息（即只有某个被试所拥有的信息）。只有当所有信息都综合在一起，团队才能得出高质量的决策。每名被试有30分钟的阅读、理解、记忆信息的时间，期间不得互相交流。然后进入60分钟的共同讨论时间，被试可以充分交流彼此的信息，最终达成一致做出决策。

3.3.2变量的测量

本实验需要测量的变量包括初始变量信任，过程变量任务、关系冲突，和结果变量决策质量。

信任量表是在Mayer等，McAllister[18，19]开发的量表基础上加以修改而得，采用5点刻度，1表示程度很低，5表示程度很高。该量表共有6道题项，包括“我们可以相互讨论工作中的困难，并且知道每个人都乐于倾听”，“我相信我们团队的成员不会马虎了事，造成工作的困难”等。

为了更客观地反映任务冲突和关系冲突的强度，本研究没有采用以往由被试填写感知到的冲突强度量表的方法，而是让两名经过培训的评分者来打分确定。评分者观看团队讨论录像片段，根据研究者提供的冲突强度评定量表和标准定义对冲突强度进行打分。冲突强度评定量表和标准定义是在Devine[20]开发的量表和标准的基础上加以修改而得。

团队决策质量是由团队提供的对15样物品的排序与最佳排序相比较而得出。对15种物品的正确排序由美国国家航空和宇宙航行局（NASA）提供。将各团队对某物品的排序号与该物品的正确排序号相减，得出一项差值，再将15项差值加总，加总值越少，则证明团队的决策质量越高。

4研究检验

4.1信任量表、评分者信度分析和实验控制检验结果

信任量表6个题项的信度测量值Cronbachs α= 0.896，大于量表信度的要求值0.7，表明该量表具有良好的信度。对任务冲突和关系冲突的评分者信度采用肯德尔W系数进行检验，其中关于任务冲突的检验结果为：卡方为0.612，p=0.434>0.05，表明两位评分者对任务冲突的评分具有一致性；关于关系冲突的检验结果为：卡方为0.17，p=0.895>0.05，表明两位评分者对关系冲突的评分具有一致性，即任务冲突和关系冲突的评分都具有评分者信度。

对调控变量信任进行单因素方差分析检验，以验证实验操控效果。髙信任组的信任分数M=4.43，SD=0.378；高于低信任组的信任分数M=3.53，SD=0.361。对两组数据作t检验，结果t统计量的显著性概率p=0.000<0.001，显示两组的信任程度存在显著差异，由此表明实验中对信任的控制达到了预期的效果。

4.2数据汇聚

本研究中的团队信任变量需要按照点转换一致模型由个体数据聚合到团队层次。先让每个成员依据信任题项逐一打分，然后将同一团队中各成员在某一题项上的得分加总平均，作为该题项在团队层次的分数。而个体数据是否可汇聚成团队层面的数据的绝对前提是组内一致性程度高，组间存在显著差异。这就需要通过计算组内一致性系数rwg和ICC（1）、ICC（2）来进行分析。决定数据是否进行汇聚的分界线是rwg >0.70，ICC（1）>0.05和ICC（2）>0.50[21，22]。本研究计算出团队信任的rwg为0.83，p<0.05； ICC（1）和ICC（2）分别为0.16和0.69，p<0.01，都达到了汇聚的条件。这表明本研究中可以把成员的信任从个体数据汇聚成团队层面的数据。

4.3假设验证

本文采用SPSS 19.0统计软件对数据进行整理和分析，通过相关和回归的结果对上文中的假设进行检验，并对假设做出判断。

4.3.1任务冲突和关系冲突的关系

以团队任务冲突为自变量，对因变量关系冲突进行回归分析，结果发现团队任务冲突和关系冲突的β值为0.491（sig.<0.01），且F值为12.052（sig.<0.01），说明团队任务冲突对关系冲突的正向影响非常显著。因此假设1通过了验证。

4.3.2关系冲突对团队任务冲突和决策质量的调节作用

在任务冲突和关系冲突对决策质量的回归中，关系冲突对决策质量的调整R2为0.894，说明决策质量的89.4%可由关系冲突来解释；其β值为-0.934（sig.<0.001），且F值107.001显著（sig.<0.001），所以关系冲突对团队决策质量具有显著的负向影响。在加入“任务冲突×关系冲突”的回归中，ΔR2为0.017，并且F值80.271显著（sig.<0.001），这意味着增加交互项后，任务冲突对决策质量的解释增加了1.7%。任务冲突和关系冲突的交互项β值为-1.096（sig.<0.05），意味着关系冲突在任务冲突和决策质量之间具有显著的负向调节作用，即假设2成立。

4.3.3信任对任务冲突和关系冲突的调节作用

在任务冲突和信任对关系冲突的回归中，信任对关系冲突的调整R2为0.678，说明关系冲突的67.8%可由信任来解释；其β值为-0.748（sig.<0.001），且F值60.017显著（sig.<0.001），所以信任对团队关系冲突具有显著的负向影响。在加入“任务冲突×信任”的回归中，ΔR2为0.074，并且F值62.272显著（sig.<0.001），这意味着增加交互项后，任务冲突对关系冲突的的解释增加了7.4%。任务冲突和信任的交互项β值为-2.366（sig.<0.001），意味着信任在任务冲突和关系冲突之间具有显著的负向调节作用，即假设3成立。

4.3.4信任对任务冲突和决策质量的调节作用

为了进一步说明信任在任务冲突对决策质量影响关系中的调节作用，本研究根据信任（均值±一个标准差）把团队分为高信任组和低信任组，然后再分析任务冲突对决策质量的影响。

在高信任组中，任务冲突和决策质量的β值为0.757（sig.<0.01），F值为24.185（sig.<0.01），说明在高信任组中，任务冲突和决策质量之间存在非常显著的正相关关系。但在低信任团队中，任务冲突与决策质量的β值和F值都没有通过显著性检验，说明在低信任团队中，任务冲突和决策质量之间不具有显著的关系。因此假设4、假设5成立。

5结论与讨论

本研究通过实验检验了任务冲突对团队决策质量的影响和信任在冲突之间以及在任务冲突与决策质量之间的调节作用，结果发现：（1）任务冲突与关系冲突正相关；（2）关系冲突对任务冲突和决策质量之间的关系有负向影响；（3）信任对任务冲突和关系冲突的正相关关系有负向影响；（4）在高信任组，任务冲突和决策质量之间具有显著的正向关系。

假设1、2的验证结果说明了任务冲突对团队决策质量的影响机理。任务冲突会引发关系冲突，而关系冲突会破坏任务冲突提高决策质量的潜力，对任务冲突和决策质量的关系产生负面影响，这就致使任务冲突对团队决策质量的关系不明确。

面对任务冲突会引发关系冲突这一关键问题，假设3的验证结果证明引入的调节变量信任可以有效地起到缓解任务冲突向关系冲突转化的作用。信任总是和仁慈、忠诚等联系在一起，因此当团队成员在决策过程中发生意见上的分歧时，彼此的信任感能防止对分歧产生歪曲理解，起到关系“润滑剂”的作用。假设4的验证结果说明在高信任状态下，由任务冲突引发的关系冲突会大大减少，对决策质量的负面作用也会减少，因而任务冲突与决策质量之间会呈现出正相关关系。

以上实验结果对决策团队而言有着非常重要的实践意义。该实验结果意味着如果决策团队内部能够构建起信任的氛围，就可以以最小的关系冲突的负面作用为代价，实现任务冲突对决策质量的正面作用。也就是，只要团队内部的信任度比较高，刺激任务冲突能够提高团队的决策质量。因此，对于决策团队而言，除了通过理性的规则，还应该设法增进团队成员之间的信任，从感性方面尽量发挥任务冲突的积极作用，尽量减少任务冲突向关系冲突的转化，最终提高决策质量。

本研究的不足之处在于实验方法只能是对战略决策团队决策过程的一个模仿，实验操控较多，不能完全真实地反映管理团队的决策现状，而且实验数据毕竟较少，结果可能不具有普适性。以后可以通过大范围的深度访谈以及问卷调查方法对现实中的战略决策团队作更深入的实证研究，以弥补本实验研究的不足。

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