数智化时代人力资源共享中心服务模式的思考

乔青

（中国石油集团共享运营有限公司西安中心，陕西 西安 710018）

一、前言

人力资源共享服务中心作为一个独立运行的服务机构，提供专业、个性化服务。人力资源管理的共享服务模型在1997年被提出，是由领域专家（COE）、业务伙伴（BP）和共享服务中心（SSC）组成的运行模式。其通过对三支柱各个方面的组织能力进行再造，使HR能够更好地为组织创造价值。按照职能划分的传统人力资源管理六大模块逐渐转换为“三支柱”模型管理，将企业人力资源从业者从简单、重复的事务性工作中解放出来，实现人力资源管办分离，提质增效，管理中心向战略核心倾斜，为业务服务。HRSSC需要有整体的运营思维和对数据的处理能力，成熟的HRSSC可以通过市场化的运营，持续为企业创造价值。

二、HRSSC管理模式及意义

HRSSC是指集团公司的分支机构与人力资源管理业务相关的具体事务性工作，将薪酬核算与发放、社会保险、人事档案、劳动合同管理、新员工招聘与培训、职称评审、员工投诉与建议处理、业务与政策咨询等工作集中起来，由集团公司建立服务中心，并按照地理区域划分设置区域分中心，签订水平服务协议，约定服务交付标准，依照协议提供人力资源服务并收取服务费用。企业人力资源管理部门集中精力制定和实施本企业人力资源管理转型战略，提升企业人力资源管理水平。随着数字化水平的提升，HRSSC智能化、数字化管理受到更广泛的重视，HRSSC在数据质量的提升与数据可视化呈现等方面持续发力，实现数据的科学有效管理与数据价值的充分挖掘。

在人工智能、大数据、移动应用和云计算等新兴数字化技术的推动下，集中推行共享模式的服务方式在多个领域得到推广，并发挥着巨大的影响力。中国石油、中国石化等特大型企业已经建立并加快推广共享服务，世界排名靠前的壳牌、埃克森美孚、英国石油公司等老牌石油公司推行共享服务模式已有十余年。

HRSSC不仅仅是信息系统以及人员由分散到集中的简单过程，而且是各个层面的管理变革和流程再造的过程，是提升企业管理效率的深化改革的过程。主要体现在四个方面：一是通过集中服务达到规模化的效益，进一步降低成本；二是服务专业化和标准化，通过专业化队伍提供专业服务，修正企业对人事政策理解和执行上的偏差，使业务流程更加规范，系统操作更加专业，从而提高员工满意度；三是让HR关注业务和战略，使人力资源部门摆脱行政事务，专注于战略性人力资源管理；四是加强对数据的分析预测，通过对数据的分析监测，达到预测未来、规避风险和创造价值的目的。

三、HRSSC发展的挑战

在HRSSC的发展过程中，如何进一步提升服务的质量和水平，如何打造可持续发展的人员梯队，一直是HRSSC关注的重要方向。服务包含对流程的不断梳理优化，对客户服务质量的不断提升，人员发展则包含人员胜任力、职业发展方向与人才培养等方面的内容。通过分析可以发现，当前HRSSC面临的主要挑战包括四方面的内容。

（一）共享服务体验难保证

流程的完善改进一直是HRSSC的主要工作之一，当服务企业在交付运营后，可能会面临流程无法顺利执行，或者执行中出现偏差等问题。在流程建立初期仅仅通过改善流程就能提升用户满意度，但到后期则需要多维度升级措施，才能有效提高服务质量，提升用户满意度，优化员工体验。

（二）数据处理和挖掘能力

HRSSC能够接触到大量员工入离调转、薪酬等方面的数据，但是对系统中数据的应用仅处于简单的报表统计阶段，缺少多维度数据分析和数据价值挖掘。

（三）团队人员梯队建设

从人员管理现状来看，无论是团队人员能力培养，还是员工职业发展体系，都或多或少存在不健全的情况，且针对性不强，员工自身的发展成为很多企业的痛点和亟待解决的问题。

（四）数智化转型平台搭建

现有的人力资源管理系统或员工服务平台无法满足企业和员工多样化的需求，技术更新缓慢逐渐成为HRSSC发展的阻力。

四、HRSSC发展优化的建议

（一）持续提升服务质量

管理流程的优化与再造、业务流程的标准化对共享服务中心的管理效率提升、运行成本压降起着重要的作用。HRSSC要始终以“提升效率、提高质量、优质服务”为服务目标，始终秉持标准化、流程化、规范化、产品化的基本原则，要想进一步改善用户体验，提高客户满意度，就需要做到以下四个方面。一是深度结合当前工作实际，充分利用机构专家咨询资源，广泛借鉴国内外先进运作管理经验，进一步细化完善设计方案、运行方案，提升中心管理运营水平，推动运营中心、专家中心、创新中心职能全面落地，为服务企业提供高效、专业的咨询服务，提升其价值。二是在日常业务运行过程中，多关注企业需求，服务流程要随着业务调整而变化。三是定期开展用户满意度调查，通过设计简单、有针对性的问题，及时找准问题，为企业提供个性化增值服务。四是提供客户服务热线，对常见问题进行分类处理，形成标准知识库。员工可以通过登录移动端、平台自助答疑。当自助服务、AI智能服务无法解决员工问题时，转由HRSSC员工承接员工需求，将电话转接给对应的HRSSC服务专员，增强服务的针对性和专业性。

（二）持续提升数据分析挖掘的能力

HRSSC作为一个集中化处理工作任务的“共享中心”，不可避免地会收集到众多来自员工以及企业的相关数据。当这些与企业发展息息相关的数据积累到一定数量级别时，对其进行分析，寻找数据规律，就能给企业决策提供重要的参考。一是HRSSC员工要熟悉服务企业业务，在日常工作中持续学习和了解服务企业的业务内容和发展动态，增强对数据结果的敏锐性，及时发现问题或提出建设性的分析意见。二是借助仪表盘等工具为企业提供可视化、多样化的图表呈现，并且能够直接点开单一字段查看细分维度数据情况，提高数据分析的准确度和及时性。三是收集需求，根据服务企业的建议持续优化报告，逐渐提升数据报告价值，提高服务单位对SSC数据报告的重视程度。

（三）合理的人力资源配置

为了持续提升HRSSC人员服务效率和质量，充分激发HRSSC工作人员的工作热情，可以采取四大措施。一是通过开展职位分析建立岗位胜任素质模型，搭建能力指标库。根据岗位能力评价标准，对现有人员自评及发展目标进行设定，做到人岗匹配，并对存在差距的人员的改进方案进行设计以及跟踪管理。二是明确员工的职业发展通道，设计助理主办—主办—主管—副经理—经理的晋升渠道，这有利于吸引、培养、稳定优秀人才，也能最大限度地激发员工工作热情和学习相关知识、技能的动力，提升员工的忠诚度和对工作的满意度。三是定期开展赋能培训，使HRSSC人员在共享服务理念、系统操作水平、业务处理能力等方面稳步提升。四是集中在编程方面有优势的员工，组建内部智能开发团队，针对业务处理中每月重复出现、标准化高的内容，设计RPA机器人，实现人机交互，将中心员工从大量重复的工作中逐步解脱出来。

（四）搭建数智化平台

HRSSC对数字化技术应用的关注度随着成熟度的提升而不断提升，其关注内容从一开始的移动端与自主服务功能实现，扩展至人工智能等新技术的应用。现阶段，自动服务、移动端和信息平台，已成为共享服务中心的标配，借助信息技术处理人力资源事务性工作，通过云计算、大数据和移动端的结合，达到快速响应客户需求、传递产品和提供个性化共享服务的目标，从而形成竞争力。未来机器人流程自动化和人工智能技术，能减少大量人工操作，实现24小时不间断工作，不会因外部的环境影响而暂停服务。

五、结语

HRSSC的发展不是一蹴而就的，企业在搭建HRSSC时，要充分考虑存在的问题和应对策略，采用科学的方法和流程，通过评估、规划、设计和实施等做好战略定位，充分利用大数据、AI技术提升服务效率和质量，为HRSSC健康可持续发展助力，为实现市场化运营打好基础，降低运营成本，提高管理效能，增强企业的竞争力。